广东省2013年1月高等教育自学考试
客户服务管理试题
课程代码：10421
一、单项选择题（本大题共20小题；每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。
1、满足客户需要体现在为客户服务的（D）
A、初始阶段
B、中间阶段
C、最后阶段
D、每一个阶段
2、在企业外部，企业为实现客户服务，必然取得其他企业和组织的相关的材料、零部件和服务的支持和帮助，这是指企业特征中的（B）
A、社会性
B、协同性
C、竞争性
D、商品性
3、1986年CS（Customer　Satisfaction）战略起源于（D）
A、英国
B、法国
C、日本
D、美国
4、约束力与客户忠诚是一种（D）
A、无比例关系
B、替代关系
C、反比例关系
D、正比例关系
5、客户刚开始接受服务时，通常是通过服务的_____来感知的（A）
A、有形度
B、响应度
C、专业度
D、可靠度
6、通过减少不必要的热情，给消费者创造一个更舒适、自然的购物环境和自主选择的空间，人们习惯上称之为（B）
A、“时机服务”
html代码B、“距离服务”
C、“方式服务”
D、“真诚服务”
7、客户服务中心的质量过失弥补和商业机会挖掘与创造需要参与的对象是（D）
A、总经理
B、CEO
C、经理人员
D、全体员工
8、休哈特——戴明环的第一个阶段是（B）
A、执行
B、计划
C、检查
D、处理
9、不能给企业带来赢利的是（B）
A、钢铁层级客户
B、重铅层级客户
C、铂金层级客户
D、黄金层级客户
10、往往最能反映一个人内心想法的非语言行为是（C）
A、手势
B、语调
C、眼神
D、表情
11、有关客户项目、需求和预算的相关信息属于（C）
A、第一级信息
B、第二级信息
C、第三级信息
D、第四级信息
12、客户业务转型所导致的流失属于（D）
A、竞争流失
B、恶意流失
C、过失流失
D、自然流失
13、如果客户情绪很差，对于客服人员来说，最好的应对措施是（A）
A、不做任何反应，让其尽情发泄
B、坚决制止其不满行为
C、给其作详细的解释
D、尽量满足其要求
14、与顾客结盟的最大好处在于（D）
A、能够准确判断顾客的需求量
B、能够直接跟顾客进行沟通
C、能够更多地向顾客推销产品
D、能够很快掌握顾客需求变化的动态
15、第三代客户服务中心是（B）
A、人工系统
B、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统
C、交互式自动语音应答系统
D、客户交互中心
16、现代呼叫中心的核心和灵魂是（C）
A、PBX系统
B、CTI系统
C、ACD系统
D、CRM系统
17、要使开放参观获得成功，最重要的一项活动安排是（A）
A、做好各种宣传工作
B、引导观看实物
C、分发纪念品
D、中途休息
18、不满意的客户对不满意的产品提起投诉的行为是（D）
A、吹毛求疵
B、不可理喻
C、别有用心
D、合情合理
19、客户投诉的目的是（A）
A、实现自己的利益主张
B、帮助企业改进服务质量
C、仅仅是为了获得更多的经济补偿
D、帮助市场管理部门进行监管
20、甲某对××快递公司将朋友邮寄给自己的礼品错投到乙某的行为提出投诉属于（C）
A、产品交易投诉
B、产品质量投诉
C、产品交付投诉
D、产品功能投诉
二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。
21、形成产品价值的综合因素主要包括产品的（ABCDE）
A、功能
B、特性
C、技术
D、品质
E、品牌
22、客户服务的3A法则是指（ABD）
A、态度
B、手段
C、友好
D、表现
E、热情
23、从功能的角度出发，一般把CRM划分为（BDE）
A、智能型
B、分析型
C、人工型
D、协作型
E、操作型
24、在与客户进行积极有效交往中，应当注意的问题包括（ABCDE）
A、文明守礼
B、适当反馈信息
C、说话果断自信
D、使用“我”词汇
E、善于表达自己
25、按展览会的性质划分，展览会可分为（AC）
A、贸易展览会
B、综合展览会
C、宣传展览会
D、专项展览会
E、产品展览会
三、名词解释题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）
26、产品服务
答：
所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。
27、企业理念满意
答：
企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。
28、大客户项目服务经理制
答：
大客户项目服务经理制是为实现经营目标所推行的组织制度，由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务。
29、客户交互中心
答：
客户交互中心(CIC)是一个全面而又易于实施的客户接触中心解决方案，它可以帮助各式企业解决好所有客户的交互接触工作，而其借助的手段再也不是以前传统的呼叫中心采取的单一话音模式，而是现在包括E-mail、传真、聊天工具，视频以及话音在内的由多种通信媒介组成的以客户为中心导向的多媒体模式。
30、新闻发布会
答：
是社会组织为公布重大新闻或解释重要方针政策而邀请新闻记者参加的一种公共关系专题活动。它是组织与新闻界建立和保持联系的一种较正规的形式。任何社会组织如政府、企业、社会团体都可以举行。
四、简答题（本大题共5小题。每小题5分，共25分）
31、简述客户的构成。
答：
客户包括外部客户和内部客户：
（1）外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；
（2）内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
32、如何开发顾客的潜在需求？
答：
（1）要着眼于客户的潜在需求经销产品
企业必须要洞察市场，独具慧眼识别人之未识，察别人之未察，在深入了解市场的基础上，发现客户尚未满足的需求以及有可能出现变化的需求是什么。在正确认识客户潜在需求的基础上积极营销，就可以满足客户的潜在需求，创造市场。
（2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望

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