10086客服打字内容
与客户交流要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。常用服务用语：
1、您好
2、请讲
3、再见
4、欢迎再次拨打
5、请问您需要什么帮助？
6、对不起
7、对不起，请稍等。
8、谢谢您的合作。
9、谢谢
10、对不起，让您久等了。
11、请稍等。
12、请原谅。等等。
13、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
SP统一服务用语客户拨入10086（系统语音）您好，欢迎使用xxxxx免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码）
1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1）英语（话务员）Please waita while（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you？2）国语客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。客户恶意
呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。客户提出建议时（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理：（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。客户的问题不能立即答复时（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下，我们将尽快给您答复。听不到（清）客户声音（话务员）您好，您的电话已接通，请讲。（等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应）（话务员）对不起，听不到（清）您的声音，请
您再拨一次好吗？（挂机）在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音（话务员）对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。
2、结束语（话务员）感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。（英文台话务员）Thank you very much,bye！如客户说谢谢（话务员）不客气，再见。
四、回访服务用语
1、拨通客户号码：答复回访：（话务员）您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是XX公司XX话务员，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实……主动回访：（话务员）您好，我是XX公司XX话务员，您是XX先生（或女士或职位称呼）吗？为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容（如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等）的回访，不知您是否方便？（得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）
2、结束语：（话务员）谢谢您的合作，再见。五、服务忌语服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如：
1）、你不是说XX吗？
2）、不是告诉你了，怎么还不明白？
3）、大点声，听不见！
4）、不是我办的，不知道，不清楚。
5）、你到XX部门问问吧。
6）、你怎么连这个也不懂。
7）、这是规定，我有什么办法。等等
8）、刚才跟你说过了，怎么还问？
9）、别人跟你说的，别人怎么知道？
10）、你不是要查吗？你到底要不要查？
11）html代码、你要不要听我说？你听不听我说？
12）、谁说一定要通过我们移动公司的？
13）、你到底知不知道？你到底在说什么？
14）、你是要咨询业务问题还是无理取闹呢？
15）、我已经跟你说了很多遍，你还不明白吗？
16）、手机在你手里拿着，我怎么帮你远程操控呢？
17）、我不是跟你说得很清楚了吗？我不是已经跟你解释很多次了？
六、服务行为标准话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而对SP统一客服留下美好的印象。
1、统一着装、淡妆上岗。
2、电话接入立即主动应答。
3、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士”的称呼与客户交
流。

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