质量管理试题
案例1.
实录软件公司对质量体系认定举棋不定
解开山是实录软件公司的创始人，实录公司在他手中从一个名不见经传的作坊式小企业发展成为一家专业致力于文档一体化、电子政府信息化的开发、服务等全面解决方案的提供商。公司的各类软件产品广泛应用于全国范围内政府机构、教育机构以及大中型企业，与客户形成了良好的合作关系。
2008年，解总从一家知名大学拿到MBA学位证。通过《质量管理》和《运营管理》课程的学习，解总认识到实录要想得到进一步发展，必须建立有效的质量管理体系，并对质量管理体系实施有效的运行与控制。
最近，解总又有了新的想法：获得ISO9001质量体系认证。但是，了解到要想获得认证，必须按照规定的程序，提出正式申请，请认证机构进驻公司，培训内审员，梳理流程和文件体系，这些工作似乎增加了公司额外的负担。
而且公司现在正在通过流程优化改进工作质量，进而为顾客提供更好的服务，不拿证书不是同样能提高公司的质量水平么？
问题：
1.如果你是实录公司的咨询顾问，请你给解总提出确切的建议：是否通过认证
获得证书？
答：建议通过认证获得证书。理由有4点：
1）有了证书多了开发新客户的砝码，同时提升老客户的认可度；
2）通过认证的过程，发现并解决各流程的质量问题，提升企业自身的质量控制能力；
3）ISO9001是各大知名企业多年来质量保证活动成功经验的总结，相比自己企业的“通过流程优化改进工作质量” ISO9001具有更强的理
论基础，合理性、系统性和正确性更容易把握；
4）如果仅因为“增加了公司额外的负担”就放弃通过ISO9001建立有效的质量管理体系，这样的企业很难得到进一步发展；同时企业质量
控制最重要要素的就是“领导重视”，如果在建立质量体系的问题上，
领导只看到“额外的负担”的话，什么样的质量管理也无法达到效果。
2.如果实录公司通过认证获得证书，请列出详细的工作清单，给出具体的操作
程序。
答：ISO9001认证的具体操作程序有：
1)认证申请
2)签订合同
3)审查质量管理体系文件
4)现场审查
5)提交审核结论
6)认证机构批准注册
7)定期监督审核
8)期满后重新评定
3.如果实录公司不拟通过认证获得证书，公司如何有效地改进其质量管理水
平？
答：如果拟不通过认证获得证书，为了有效地改进其质量管理水平，应从以下3方面着手开展工作：
1)首先应注意公司质量内控手段的完善，具体包括
a)策划设计符合企业自身特点的质量宣传、质量教育培训、质量控
制实施计划等；
b)编制质量控制文件（质量手册、质量计划、程序文件、作业指导
书、记录等）；
c)应安排一定时期的质量体系试运行，从而暴露问题，以便纠正调
整，进而改进提高；
d)应组织企业内部人员建立质量评价机制，方式包括：过程评价、
体系审核、体系评审、自我评定等；
e)最后还应注意建立持续改进机制，每一阶段都不能忽视进一步改
进的机会。
2)鉴于ISO9001体系内容是公开的，在公司建立自身质量管理体系时
应借鉴ISO9001体系结构及内容；同时建立有自身特点的质量管理
体系，应尤其关注其目的性和适应性。
3)公司应进一步确认“通过流程优化改进工作质量”的合理性，因为
流程优化主要关注点是“提高效率”，而质量管理主要关注点是“提
高质量水平”，这两个概念相近而又不绝对相同。现在公司拟不通过
认证获得证书，但也应该再进一步确认公司近期正在进行的“流程
优化”能否有效地改进其质量管理水平，还是考虑公司是否需要其
他途径去加强质量管理。
案例2.
预定噩梦
詹姆斯是一名著名的质量管理顾问。他在《质量文摘》上讲述了这样一个故事：
1个小时前我打电话预定了航班。在电话响了5声之后传来了电话录音的声音：“感谢您致电ABC旅行社”，“为了确保您获得优质的服务，您的来电将被录音以备今后分析”。然后我被告知从以下3项提示中做出选择：“公务旅行，请按1；私人旅行，请按2；团体旅行，请按3。”我按了1键。
接着，我被要求从以下4项提示中做出选择：“美国国内旅行，请按1键；国际旅行，请按2键；已预订的培训，请按3键；参加会议，请按4键。”因为我要去加拿大，我选择了2键。
这时，我的电话已经打了2分钟了，我被提示可以使用顾客识别卡.过了几秒钟，传来一个甜美的声音：“国际航线服务人员繁忙，请不要挂断电话，因为您是一位重要顾客。”然后，音乐替代了这一声音。2分钟后，又响起录音留言声音：“接线员依旧繁忙，请不要挂断电话，我们将为您接通第一位空闲的接线员。”又是
音乐，随后又是另一个声音：“接线员依旧繁忙，请不要挂断电话，您的业务对我们非常重要。”又是令人难以忍受的音乐。最后，一个甜美的声音响起：“为了节省时间，请输入19位顾客服务代码。”我疯狂地寻着服务卡，希望能在电话挂断前到它。非常幸运，我到了它并迅速输入了代码。同样甜美的声音回答我：“确认您的顾客服务代码，请输入您的社会保障号码的最后四位。”我在键盘上敲进4位数字。声音响起：“谢谢！很快就会有一位接线员与您通话。如果您的电话非常紧急，请拨打1-800-CALL-HELP，或者按下电话机上的任一键。否则，请不要挂断，因为您是一位非常重要的顾客。”这一次，响起的不是音乐，我听到了该公司提供的一段服务广告。
最后，一个真人接通了我的电话，说：“我可以为您做点什么？”我回答：“是的，是的。”他说：“请告诉我您的19位顾客服务代码以及您的社会保障号码的最后4位数，以便我确认。”如果我没记错的话，我已经在他们声称要节省我的时间而要求我提供这些信息时，近乎慌乱地提供了这些数字。为什么还要让我手忙脚乱？
我立刻确信，他会叫我5523-3675-0714-040先生。但出乎我的意料，他说：“好的，詹姆斯先生。您想什么时间去哪里？”我告诉他我将在下周一去蒙特利尔。他说：“我只负责国内预定业务。我们的国际业务有一个新的电话号码，是1-800-1WE-GOTU。我将为您挂过去。”几声“哒哒”之后，传来一个声音：“我们所有的国际业务接线员都占线。请不要挂断电话，您的电话将按顺序接通。不要挂断或者重播，否则会延误您的接通时间。请您稍后，因为您的业务对我们十分重要。”
问题：
1、总结案例中所出现的服务问题。
答：ABC旅行社案例所出现的问题主要体现在以下5个方面
1)导致客户重复操作；
具体体现在：识别卡号和社保卡后四位在语音系统已经输入过一次
了，人工接听后不应要求客户再次输入。
2)导致客户必须进行不必要的操作；
具体体现在：
a)旅行社业务不关注客户因公因私，因此应省略掉因公因私的语音
提示判断，以节省语音提示过程的时间；
b)通过记录历史客户来电的座机手机号，开发自动识别客户身份功
能。
3)重要信息没有提前告知客户；
html代码
具体体现在：
a)国际业务已由新的号码负责解答，这个信息应该在接通
后尽早提供给客户；
b)紧急情况下应拨打的紧急号码，也应该在接通后尽早提供给客
户。
4)系统失误，影响使用；
具体体现在：
a)在系统提示音时已经选择国际业务，最终还是由国内业务客服接
听了电话；
b)应根据客户办理业务的复杂性及自身意愿设置纯语音提示办理
业务和人工办理业务两种，以方便客户自由选择；
c)识别卡号码输入，应为可选功能，应有可跳过选项，不能给客户
被挂断的风险。
5)一些可以提高的附加小细节；
具体体现在：
a)在确认来电客户身份后，如系统确实较忙应提供稍后“回拨”的
业务；
b)客服代码作为客户唯一性编码竟然有19位，实在不易记录，应
压缩位数并考虑采用客户方便记忆的手机号身份证号等替代客
服代码；
c)如出现客服人员全忙的情况，应告知客户在接听队列中的排序，
以帮助客户判定是否还要继续等待。
d)取消语音提示中对客户“非常重要”等“客套话”的内容，与提
供服务情况严重不符，容易产生反作用
e)系统出现如此多的各种问题，显然正式使用之前没有进行过“试
运行”。
2、这家旅行社应该怎样设计电话订票系统才能确保顾客得到优质服务？
答：详见课件背面手绘《ABC旅行社流程图》

版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。