【客户服务】15条客户保留策略（精选）
客户保留是为了让客户在一段时间内为你的产品或服务支付不止一次的费用。因为，一个忠诚的客户在一年内进行多次购买，始终都会比几个只购买一次就再也没有购买过的购物者更有价值。如果你将现有买家的满意度和忠诚度放在首位，你就可以比依赖拉新业务更依赖保留客户的业务。
一、为什么客户保留很重要
环顾四周，你是否怀疑过某大品牌、一些行业前沿的企业难道完全依靠路过客户的一次性购买就能达到这样的地位么。其实，对于这些企业，随着时间的推移，回头客的消费比新客户多67%。
成功留住客户意味着能够达到或超出预期的程度非常高。保留客户很重要，因为它构成了不断增加的收入的基础，并使你能够提高品牌知名度和行业权威。这些概念对于制定战略以使你的公司持续经营至关重要。
二、了解你的客户保留率
制定合理策略的一个必要步骤是了解你的客户保留率。而你的客户保留率代表你的公司在特定渠道成功保留的现有客户的百分比。
我们可以使用公式“客户保留率=[（E-N）/S]x100%”来计算你的客户保留率。其中，“S”指的是你的起始客户，“E”代表你在一段时间后拥有的客户数量。同时，“N”代表在此期间获得的新客户数量。
例如，如果一家公司年初有80名客户，增加了20名新客户，年底有60名客户，则计算结果为[(60–20)/80]x100。其客户保留率为50%。小型企业的目标通常是客户保留率率至少为20%，而保险或媒体公司其客户保留率应保持在79%以上。
在详细了解客户保留率如何计算后，制定长期战略以提高客户保留率就会变得更加容易。下面，我们详细列举了15种客户保留的策略，可以用来支持企业战略的制定。
三、15种有效的客户保留策略
1、通过共享价值观建立客户忠诚度
你的公司环保吗？你是否将部分收入捐赠给特定的慈善机构？你的公司不仅应该拥有自己易于识别的价值观，而且还应该致力于与你的客户分享这些价值观。当客户理解并认同你的价值观时，这有助于他们认同你并感受到与你的联系。
2、经常征求反馈
不要害怕向客户询问你公司的近况，即使答案并不像你希望的那样令人愉快。虽然正面反馈感觉良好，但是负面反馈更重要。如果客户不满意，他们将不会再次从你这里购买。如果条件允许，你可以询问这些不满意的买家他们的决定；他们的回答会有助于改善乏善可陈的服务，使将来更容易留住客户。
要避免的是只进行一次调查或民意调查，然后永远使用这些结果。时代在变，购物者的需求也在变。定期提问并将最新结果与之前的反馈请求进行比较。
3、让客户对改变感到兴奋或者坚定不移
如果因为对你的品牌感到厌倦而客户保留率有所下降，那么改变现状就是振兴你的消费者体的一种方法。它可以像改造你的商店或网站一样简单。即使你的品牌除了外观没有发生变
化，客户仍然会觉得他们正在体验一家新店。当然，也要注意不要改变太多或太快，否则你可能会失去客户。
几十年前，“白可乐”成功地失败就是这样一个典型示例。可口可乐希望能够激发消费者足够的兴趣来购买新产品。但取而代之的是，它尝试改变的口味却导致了强烈地反对。
虽然可口可乐的新产品最终失败了，但这次活动所产生的宣传效果却是它自己的成功。这种情况表明，有时让客户对变化感到兴奋的最好方法是坚定不移。
还有一个例子是，麦当劳时不时更改菜单，限时推出各种新产品，这些限时产品会让人感到害怕错过。同时承诺将新产品重新带回来也能够保证回头客再次体验该产品，从而让麦当劳成为经久不衰的最爱。
4、把客户当人，而不是数据
众所周知，客户不是AI聊天机器人的粉丝，因为常见的抱怨是这些机器人不会理解的。人工智能通常会对关键字和特定场景做出反应，而不是对个性化的人类体验做出反应。他们无法提供客户可能寻求的同理心，而这些只能通过与人交谈来获得。重要的是要记住客户是人，
而不是数据。
分析可能会帮助你假设性地理解事物，但通过与客户直接和富有同理心的互动，你可以更准确地了解他们的快乐或不快乐。客户希望参与真实的互动并感到被倾听。将他们视为人，而不仅仅是屏幕上的数字，可以大大鼓励他们成为重复购买者。
5、易于理解
人们很容易认为只要拥有市场上最好的产品就会自动确保主导地位，但这不一定是正确的。竞争对手公司可能会以劣质产品销售超过你的业务，是因为客户发现他们的解释和营销材料更容易理解。所以，你的产品信息越容易理解，他们就能越快决定是否要从你这里购买。
令人费解的、过度的解释也可能会赶走购物者，而那些确切地知道你的企业满足他们需求的人会更愿意一次又一次地向你购买。
6、提供快速交付服务
虽然大多数客户会愿意等待几周再收到产品，但有些客户可能希望或需要尽快获得产品。提
供提前几天或几周获得产品的服务可能会鼓励一些客户复购，因为他们知道他们可以比从竞争对手那里更快地从你的公司获得产品。
7、使退货和退款变得简单和合理
虽然错误时有发生，但几乎不可能退货并拒绝提供退款服务不失为是确保客户不再向你购买的一种方法。但我们要明白，退货和退款流程本身就是客户服务的一个子流程。因此，使流程顺畅且合理是至关重要的。
如果客户知道你在销售之外公平对待他们，而不是在收到钱后无视他们，他们就会相信你并会在未来保持购买。
8、促进口碑支持
很容易将口碑广告的影响与获得新客户联系起来。然而，重要的是要注意口碑客户广告也可用于保留客户。毕竟，关于你的产品或服务的良好口碑讨论可以建立消费者信心。
例如，客户从一位反复向你购买的朋友那里听说他们很满意你的产品。在这种情况下，这不
仅有可能带来新业务，而且会产生多米诺骨牌效应，让留存的客户在朋友、社交媒体等平台上传播关于你品牌的正面口碑信息。
你应该尽你所能积极鼓励口口相传的支持。通过在社交媒体上转发分享来自客户的积极反馈，或鼓励客户在社交媒体上分享他们的想法。你的忠实客户感觉越被认可，他们就越有可能使用他们自己的渠道来分享对你公司的印象。
9、让客户对与你建立联系感觉良好
虽然它可能不会被公开承认，但有些品牌可能是公众想要与之相关联的，而其他品牌则会给他们带来尴尬。除了与客户分享价值外，留住客户的另一个好策略是让他们对与你交往产生良好的感觉。
假设购物者知道他们购买的商品的一部分将用于抗击儿童癌症或重建灾区。在这种情况下，它可以提供一种长期的良好感觉，从而激励未来的购买。
10、提供直接和善解人意的客户服务
有些公司因糟糕的客户服务而臭名昭著。很大一部分原因是直接与客服代表交谈很困难。例如，由于过度依赖AI聊天机器人和电话服务，或者客户无法轻松联系到正确的部门。
卓越的客户服务是留住客户的基石。当你提供善解人意、直接的客户服务时，它可以大大帮助你与消费者建立持久、积极的关系。
11、建立客户档案
html代码通过根据你现有的长期客户而不是专注于新客户来建立个人资料，可以帮助你转而倾向于吸引那些更有可能成为你的忠实消费者的一部分的人。查看你的留存客户的所有共同点，尝试了解是什么将他们与一次性购物者区分开来。
年龄、收入、性别和生活方式等信息对于更准确地向最有可能多次从贵公司购买的人进行营销至关重要。
12、提供“先买后付”选项
“先买后付”模式近年来大受欢迎已经不足为奇了。在2018年的一项调查中发现，76%的消费
者更有可能在提供付款计划的地方购物。“先买后付”模式提供了一种预算友好且透明的购买方式，其日益流行更加表明客户可能更愿意在提供此类支付选项的地方购物。
13、使用游戏化来保持客户投资
游戏化是一种重要的客户保留策略，它可以利用客户希望在单次交易之外感受到参与和奖励的愿望。零售业务通过将在商店中花费的金额转化为用于未来购买的积分来使用游戏化。这种方法为购物者成为回头客提供了一个很好的理由：他们昨天花的钱会成为明天购买的折扣。
留住的客户可能会重复购买，为他们可能无法负担的商品存储大幅折扣的积分。通过有趣的小奖励或任务，你可以将购物体验转变为购物者的长期冒险，使用人们到只能在在线角扮演游戏中到的奖励机制。
14、变得难以替代
从积极的意义上说是独一无二的，并且很难被取代，这可能是留住客户的绝妙策略。毕竟，当客户明白他们无法轻易在你所在行业的其他地方复制他们对你品牌的体验时，就更容易留
住客户。
15、首次购买后发送折扣。
为首次下单的客户发送下一次购买的折扣代码是促使他们回来的好方法。出于这个原因，打折也可以是一种有效的方式来带回那些已经有一段时间没有购买的顾客。
当然，根据你拥有的公司类型，某些方法可能比其他方法更有效，例如，实体店与在线平台的区别。当然不论如何重要的是为你的企业制定正确的客户保留策略。
无论你是建立个人资料、倾向于游戏化还是彻底改革客户服务，这些策略对于改善客户体验都是必不可少的。
满意的客户回来，不满意的客户不会。

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