客户关系管理试题
一、填空题：（每空1分，共15分）
1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型
3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是 关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))
4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层 ，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌  B
A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格
2、著名经济学的2：8原理是指  D
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B、 企业有80%的新客户和20%的老客户
C、企业80%的员工为20%的老客户服务
D、关系型数据库系统有哪些 企业的80%的利润来自于20%的老顾客
3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 。B
A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验
C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值
4、 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C
A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率
5、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C
A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值
6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包 。B
A、产品的包装 B、 附在实体产品之上的服务
C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值
7、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件： C
A、拥有完善的基本服务    　 B、良好的品牌形象
C、良好的企业盈利率    　 D、完善的数据库系统
8、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。D
A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚
C、客户满意，客户价值 D、 客户满意，客户忠诚
9、 不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B
A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、 竞争者客户
10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征： 。A
A、开发性 B、 综合性 C、集成性 D、 智能性


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