客户关系管理知识点
《客户关系管理》知识点
客户关系管理的产生的主要的三个主要因素：需求的拉动、技术的推动、管理理念的更新P1
最终消费者价值选择的变迁经历的三个阶段：理性消费时代、感觉消费时代、感情消费时代P3
客户关系管理的作用：提高效率、拓展市场、保留客户P11
客户忠诚（CL ）的定义：客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用P18
满意度指数测评模型由6个潜在变量及其因果关系构成：P19
（1）预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期
（2)感知质量，即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价
(3)感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受
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(5)客户满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度
(6)客户抱怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示
(7)客户忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性
客户忠诚类型：P20
(1)垄断忠诚，指客户别无选择，常指企业是垄断经营。特点是低依恋、高重复购买
(2)惰性忠诚，指客户由于惰性而不愿意去寻其他的供应商。特点是低依恋、高重复购买
(3)价格忠诚，指客户忠诚于提供最低价格的零售商。特点是对价格敏感，低依恋、低重复购买
(4)激励忠诚，当企业有奖励活动的时候会购买；当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。特点是低依恋、高重复购买
(5)超值忠诚，指对企业高依恋、高重复购买的客户。此类客户对企业最有价值
客户终生价值的关键成功因素P28获得客户信息；根据企业的需要定义客户终生价值的影响属性；利用；共享
客户终生价值的组成P29
CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6
CLV ：客户终生价值；CLV1：客户初期购买给企业带来的收益；CLV2：以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益；CLV3：交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向于使用一个厂家的更多种产品和服务；CLV4：由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合，使得服务成本降低、并能原谅某些失误及提高营销效率所带来的收益；CLV5：客户是公司的一个免费的广告资源，客户向朋友或家人推荐企业的产品或服务所给企业带来的收益，即推荐收益；CLV6：随着时间推移，重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性降低，不是等到降价或不停地讨价还价才购买所获得的收益。
客户终生价值的测量方法与模型P31
模型一：基于收入的忠诚客户的客户终生价值模型
CLV 是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来收入的当前值；
In 表示企业每年从忠诚客户那里获得的收入；r 表示贴现率；n 表示客户对企业忠诚的年数。 模型三：基于利润贡献的忠诚客户的客户终生价值模型 ()r
r In CLV n +-=111
CLV 是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来利润贡献的当前值； R 表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润贡献；
R=In-Cs ；Cs 指服务客户的直接成本；r 表示贴现率；n 表示客户对企业忠诚的年数。
10、客户关系发展的四阶段模型
（1）考察期，客户关系的探索和试验阶段（2）形成期，客户关系的快速发展阶段
（3）稳定期，客户关系发展的最高阶段（4）退化期，客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段P38
11、客户维系策略的组成P44
（1）提高客户保持率（2）分析客户的转换成本（3）实施特殊赞赏活动（4）加强与客户的情感联系（5）组织团体活动（6）建立学习关系
12、CRM 系统的技术功能P51
（1）信息分析能力（2）对客户互动渠道进行集成的能力（3）支持网络应用的能力
（4）建设集中的客户信息仓库的能力（5）对工作流进行集成的能力（6）与ERP 功能的集成
13、分析性CRM 及其主要功能P55
分析型CRM 主要是分析运营型CRM 中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据.客户分析;客户建模;客户沟通;个性化;优化;接触管理
14、运营型CRM 与分析型CRM 的关系P59
(1）户与企业的互动，就需要把分析型CRM 与接触点CRM 结合在一起。如网站的客户先通过运营型系统，客户要了解什么信息，运营型系统就把客户的要求传递给数据仓库，通过数
据仓库来拿这些信息，然后返回客户界面，再到客户。
(2）运营型的CRM 管理接触点，适应于通过Web 与客户联系，而数据仓库不管理接触点，适应于分析和决策。
(3）一个强大的CRM 解决方案应该是把接触点的运营型CRM 和分析型的后台的数据仓库相结合。这也就产生了称为协作型的CRM 。而后端和前端走向融合的关键点在于系统是开放的，只有开放的系统才能把各自的优点结合起来。
15、呼叫中心的定义P63
（1)从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理黑人企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。
(2)从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI （computer telrphone integration ）计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动
等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
16、呼叫中心的基本结构P67
建设一个成功的呼叫中心系统，应该将大部分注意力集中在业务系统的构造上。强调呼叫中心系统真正的价值观：以业务体系为基础，以维护客户关系为目的。
组成部分：智能网（IN ）、自动呼叫分配（ACD ）、计算机电话接口（CTI ）、交互式话音应答（IVR ）/呼叫管理系统（CMS ）、坐席/业务代表（agent ）、主机应用（host application ）、 来话管理（ICM ）、去话管理（OCM ）、工作流管理（WFM ） ()r
r R CLV n +-=111
17、呼叫中心的演化过程P74
第一代的呼叫中心以简单的打电话查询为代表，如114电话号码查询。
第二代的通过打电话可以查询，也可以形成交易，如800电话是这一时期的代表。
第三代呼叫中心变成一个主动的客户关照中心，是经营理念通过技术实现。
第四代的呼叫中心是和因特网相融合的呼叫中心（ICC Internet network CC），他把IP电话、CRM（客户关系管理）无缝结合起来，把语音、传真、完美结合起来，具备数据挖掘、实时监控等功能。

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