omplaint Report投诉报告
得物电商平台“潮鞋”退换货难
文/本刊记者罗克研
文化引领市场。2004年，NBA 的传奇飞人迈克尔•乔丹第一次来到中国，把以他命名的球鞋Air Jordan系列带进了中虱至此以后，中国更多的年轻人每年都在热衷追捧AJ的球鞋。
市场研究&咨询公司Grand View Research发布的数据显示，到2025年，全球球鞋市场总值将达到950亿美元，其中二手球鞋转售市场的市值约60亿美元。据潮流媒体Highsnobiety信息显示，中国二手球鞋转售市场的规模就已超过10亿美元。
潮文化也带动nice、识货、得物等一批潮流电商平台的崛起。
2020年年初，“毒”App更名为得物。凭借首创“先鉴定、再发货”的购物流程，得物收获了一众忠实粉丝。平台除了售卖球鞋，还增加了服装、配饰、手表、美妆、手办等潮流消费品类。随着得物App 的走红，不少明星也携品牌入驻得物A pp。
平台涉嫌售假
不过，得物受年轻人追捧的同时，平台商品服务也在遭受质疑。此前，“得物App涉嫌售假”话题登上热搜。据中国质量万里行消费投诉平台数据显示，消费者对得物的投诉集中在商品质量差、退款
难、鉴定服务不靠谱等情况。
去年11月19日，河北的李先
生在得物A PEL购买了一双Nike
Air Forcel'07Low"World
Wide"白蓝颜的鞋子，价格共计
732元。收到鞋子李先生穿了三天
后，发现右脚鞋子出现开胶的现
象，他认为鞋子存在质量问题。
随后李先生联系了得物客服
人员，被告知不能退货退款。对于
脱胶的解释，客服称得物平台是
一个中介拍卖平台，是其他商家把
鞋闲置卖的，鞋子闲置时间长，脱
胶也正常。只能给予50元的修补
费，李先生不能认同。
李先生告诉记者，此前在得物
APP消费了几次，但服务体验都不
算太好，特别是这次跟平台反馈鞋
子质量问题，客服总是回避问题。
他认为，购买鞋子七天时间未到，
应当无理由退货。
在中国质量万里行消费投诉
平台上，投诉鞋子存在质量问题的
消费者不在少数。
去年10月，上海的郭女士在得
物平台上购买了一双价格六百多元
的耐克鞋，鞋子只穿了一次就出现
了鞋面破皮、鞋帮开胶的情况。郭
女士说鞋子没有办法再穿，因为再
穿就会破的更多。得物平台给的处
理方案是只赔偿80元代金券，郭女
士对此并不认可。
“买的鞋没有发票”、“出现
质量问题也不能换”，不少消费者
觉得在得物购物上的体验很差。
去年11月23日，柯先生在得物
APPE购买了一双匹克牌态极闪现
2代篮球鞋。28日收到鞋子后，柯先
生检查外观完好，无瑕疵、也无明
显穿着痕迹。拆掉标签后他穿上鞋
开始到户外运动，可在运动中发现
左脚鞋底有异物凸起，导致行走
运动过程中脚底发麻。柯先生取下
鞋垫检査，发现相比于右脚鞋底，
左脚鞋底触摸有明显异常凸起。随
后他联系得物询问换货事宜，但遭
到得物客服拒绝，并告知他的权
限只能申请30元的退款。
柯先生告诉记者，由于得物
APP的机制，他无法得知商品售卖
方任何信息。售后客服专员与他联
耐克跑步鞋react灰系后，告知他得物仅提供鉴别服
务，不提供销售服务，责任不在得
物方，对于柯先生提出换鞋的要
求不能实现。
柯先生随后在淘宝官方旗舰
店上购买了同样的鞋子，穿后并未
发现有质量问题。目前，柯先生已
经到一家淘宝店进行维修，店
铺告知他问题出在鞋子的中底，
维修费用150元。
2020年12月1日，卢先生在
得物App购买了一双Nike Air
Force1React白蓝颜的鞋子,
3日到货，8日发现鞋子侧面出现开
60•申呦用全才里行•2021年2冃
投诉报告Complaint Report 李先生购买的鞋子出现脱胶郭女士购买的耐克鞋柯先生购买的匹克牌态极闪现2代篮球鞋
裂。卢先生，被告知说穿过的鞋子处理不了，最多可以补偿130元修补费，这种处理方式令卢先生难以接受，毕竟花了近900元钱。
卢先生随后告诉记者，他同事前一阵儿买了一双莆田生产的鞋子，上面竟有得物的标识。因此他对得物上的商品难免有所怀疑，不过因为不知道卖家是谁，他也没有办法确定鞋子真假，尽管得物提供了鉴定査询，但总觉得有些不靠谱儿。
用户认为得物鉴定服务
“并不靠谱”
关于鉴定书，《三十而已》里曾有这样一段剧情，毛晓彤饰演的钟晓芹因假鞋事件被，还被路人粘口香糖。在那段假鞋事件那里，顾客来闹时还拿着某平台的鉴定书。有个疑问，如果场景发生在现实当中，正规的商场专柜会认可鉴定书吗？
随着消费升级的到来，假货开
始做得越来越真，标价也是真鞋
才有的价格。于是，当买真鞋成为
消费者的普遍诉求，真假也成为了
买家们最大的痛点，这也导致国内
包括得物A PP这类平台在内的电
商平台以鉴定为主要业务兴起，应
运而生。
不过，得物平台的“鉴定服
务”也另消费者感到“不靠谱”和
“不专业”。
不少的购买fog T恤的消费者
在NIEC平台上去做鉴定，也被告
知为假货。
此前，浙江的李先生在得物花
T12817E买了一件fog的T恤，之后
他想着不穿了就在闲鱼上面的潮品
回收下单回收了这件衣服，但是闲
鱼平台通过鉴定说衣服是假货。
李先生联系联系得物的客
服，客服称一定会重视，如果是假
的，假一赔三。
李先生告诉记者，由于得物
这边不认同别家的鉴定需要在自
己的平台进行鉴定，他只能在得物
app上的鉴别讨论区发帖子，但是
该社区没有匹配专业鉴别师的待
遇，并且没有鉴定时效，只能多看
看fog品牌下鉴定比较活跃的ID来
帮忙看看。
李先生说，他当时帖子发出
来就有不少网友来评论劝他“退
货”，李先生反馈到客服这边，但
客服说这个也不能作为依据，必须
要专业鉴别师。李先生又在在线
鉴别师里一个个挑选能鉴别fog的
鉴别师，但是丝毫没有回应，相反
在这些鉴别师的动态里却显示更
多在为别人做鉴定。李先生认为，
得物平台上鉴定服务一点儿都不
靠谱。
网友们的评论也大都指向了
得物的服务问题，按照得物退货
的表现来看，得物一点儿也不像个
“潮流电商”，反而被更多的网友
评价是个“球鞋中介”。M
2021年2冃.申©?丘才里希•
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