服务案例。给客⼈制造惊喜越来越难，但我们不能放弃
计划整理这⼀年度的优秀服务故事，编⼊服务案例的培训资料，可当我⼀篇篇查看各个部门筛选后提交的案例时，与期望还是有⼀定的差距，甚⾄说是些许的失望。
01.个性服务常态化，有感动没惊喜
案例⽆外乎是客房员⼯发现客⼈没洗的⾐服然后帮客⼈洗⾐服、洗袜⼦，发现⾏李箱⽐较脏帮客⼈擦拭⾏李箱，或者⾏李箱的轮⼦松动⼯程部的师傅加固箱⼦的万向轮……
餐厅员⼯在客⼈⽤餐的时候发现客⼈⽣⽇或者纪念⽇，给客⼈送蛋糕或者礼物，发现客⼈⽤餐的特别习俗或习惯，不动声⾊的满⾜客⼈的需求，以免客⼈尴尬……
前厅礼宾员为外地客⼈推荐当地特⾊或者利⽤休息时间陪同外地客⼈参观当地名胜古迹……
不可否认，这些都是员⼯努⼒为客⼈提供增值服务，希望客⼈满意加惊喜。可在酒店⾏业从业多年的我，却希望看到更多的亮点和个案，毕竟许多服务项⽬⼗⼏年前就开始提供了，没有新意。特别是酒店早已推出“个性服务常态化”的要求，擦鞋、洗⾐已然不再具备特别之处。
那么在新时代，我们⼜拿什么来触动客⼈“惊喜”的神经呢？。
党的⼗九⼤报告中曾提出“中国特⾊社会主义进⼊新时代，我国社会主要⽭盾已经转化为⼈民⽇益增长的美好⽣活需要和不平衡不充分的发展之间的⽭盾”，⽇益增长的美好⽣活需求对应酒店的服务，顾客对服务标准的提升、对个性服务的期望是不是也会与⽇俱增呢？
02.被现实所困，创造惊喜困难重重
就这个问题，我曾与不少同⾏探讨过，都感觉⽐较困惑和⼼有余⽽⼒不⾜。
⾸先，在客⼈⼊住到客⼈退房，服务员在有限的接触中能给客⼈创造个性服务的机会，常态下确实不多。
其次，⼈⼒成本不断增加的当下，每个酒店的⼈⼒都控制得都很严格，⼀个萝⼘⼀个坑的同时，还量化岗位⼯作，仅有的碎⽚时间都整合利⽤安排了其他⼯作，从早到晚不能⽚刻停歇的员⼯，⼜哪⾥还有精⼒和⼼情去思考如何为某⼀位客⼈提供个性的服务设计和安排呢？。
再者，酒店管理者期望员⼯对服务标准的⾼质量执⾏和个性服务的创造，与现阶段员⼯的综合素养、学历结构、忠诚度、责任⼼似乎不匹配。
前段时间在⽹上看到⼀个新闻，某国际酒店集团计划聘⽤万名失业青年，年龄在16-24岁。16岁是什么概念？我想⼤家都清楚，从6岁开始读书，9年义务教育结束后，基本就到了16岁，⽽现在这个时代，
初中毕业就不再读书，能有⼏个是因为家⾥条件太穷？
酒店的⼈才荒⼀直存在，⽽且趋势越来越严重，严重到不拘⼀格降⼈才，就像⽤⼈部门调侃招聘部门，“你是不是只要是个⼈就抓过来了……”。
有⼀次跟⼀个新员⼯谈话，谈及对客服务要主动时，他半开玩笑的调侃“我觉得我真的很努⼒了，培训的时候说让我把客⼈当家⼈对待，要真在家⾥，我是什么事情都不⽤⼲的，都是⽗母伺候我，稍有不顺我还发脾⽓呢……”。
所以当多数管理者在感叹新⽣代的员⼯忠诚度、责任⼼不如从前之时，⼜如何能期望这些新⽣⼒量给我们创造多少的惊喜？；
还有⼀个⾄关重要的因素，就是持续居⾼不下的流失率，势必影响到个性服务的创造。频繁的⼈员流动，哪怕你有客史档案，对于⼀个新员⼯⽽⾔，能做的也就是参考客⼈的资料做⼀个基础的服务。
想要设计和创造让客⼈惊喜的个性服务，终归是要在认识客⼈、了解客⼈、熟悉客⼈的前提下才能更好地实施。
03.⾛⼼洞察，有困局就有出路
社会在发展，⾏业在进步，服务也必然要提升，那么我们究竟该怎么做？个⼈觉得可以尝试着从以下⼏⽅⾯着⼿：
1. 借助⼿机做载体，做⼀些个性服务的安排。
前⼏天在⼤堂遇见⼀个70多岁的⽼奶奶，让帮她连接WIFI，结果她有两个⼿机，⼀个平板……移动互联⽹已经覆盖到了各个年龄段的⼈。
客⼈⼊住后，第⼀件事就是连接⽹络。通过跟同⾏的沟通了解到，现在客房内电视的使⽤频率越来越少，很多客⼈从⼊住到离店都没打开过电视，说明了客⼈在客房⾥闲暇的时间也是以⼿机为主，看视频、看朋友圈、看抖⾳等。那么酒店可不可以针对不同的情况制作成各种介绍的链接，将⼆维码分类展⽰在客房？
从酒店出发，当地的主要景点推荐及线路，从酒店出发的交通乘车介绍，从酒店出发到周边的商业区和购买商品的介绍，从酒店出发到相应的职能部门的线路、电话以及注意事项，酒店周边租车信息、医院、影院、美⾷、娱乐信息，当地⽹红景区介绍，酒店内各餐厅的营业时间和菜品介绍等等，对于出差、旅游等商旅客⼈⽽⾔，能够减少⾃⼰去百度查询的时间……
2. 精准地了解客⼈的需求，量⾝定制个性服务。
年初出差去外地参加某个⼤型活动，⼊住的酒店也应该是想法设法地创造个性服务，服务员很⽤⼼的帮我把袜⼦洗了，还给我留了⼀个⼩纸条……殊不知我出差的时候，喜欢带⼀些旧袜⼦或者买⼀些相对便宜的袜⼦，穿万直接丢掉。对于服务员的这份热情，我很诚意的在留⾔条上表⽰了感谢，这份服务让我感动却并没让我惊喜。
客⼈真正需要什么，通过客⼈在前台⼊住的交流，通过整理房间的观察，如果能精准的洞察，再量⾝定制个性服务，会更容易让客⼈惊喜。
暑假和⼏个朋友⼀起带⼩孩们⾃驾游，抵达⽬的地酒店时，边办理⼊住边和朋友聊天：“你的车载充电器没忘吧？我的车载充电器昨天收拾⾏李还拿了放在桌上的，今天出发就给忘了，结果⼀路上导航，⼿机早就没电了……”。
⽆意的⼀句话被有⼼的前台接待员听到了，晚上⼤堂副理敲门递给我⼀个车载充电器说“先⽣，了解到您没有带车载充电器，查看了您的⼊住信息，你今天住我们这⾥，然后是四天后再次住我们酒店，应该是准备⾃驾旅⾏四天后再返回吧？这个车载充电器是我向同事借的，您先拿去使⽤，返回的时候还给前台就⾏，如果您的⾏程改变，返回时不住我们酒店，那您回去后快递给我们也可以的……”。
如果要形容我当时的⼼情，我真想给⼤堂副理⼀个⼤⼤的拥抱，太暖⼼了。
3. 增设管家平台。
现在相对⾼档⼀点的⼩区，都安排了楼栋管家，业主有合理的服务需求可24⼩时均随时管家。再者假期去外地⾃由⾏，与当地向导联系互加后，也是可以事⽆巨细的咨询和寻求帮助……
那酒店是否也可以设置楼层客服，或者在官微开辟可以与顾客直接对话的版块，从客⼈⼊住开始到客⼈退房，甚⾄退房后只要客⼈愿意，都可以保持平台联络，随时给客⼈提供咨询帮助等。
4. 服务以⼈为本。
针对现今员⼯的特点，设计出符合他们实际状况的激励⽅案，刺激和引导员⼯提供超出期望的服务，让顾客满意加惊喜。
路漫漫其修远兮，吾将上下⽽求索……
精品酒店⽹⾸创酒店项⽬⼀站式信息服务平台，国内酒店⾏业新焦点诞⽣。以上仅为个⼈的随感，其实在服务⽆⽌境的新时代，⾯对国民⽇益增长的美好⽣活需求，我们能做的，就是不断的思考，拿创新、拿⽤⼼来触动客户的“惊喜”……如何制作二维码

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