在线智能客服系统详细需求文档
1. 简介
在线智能客服系统是一款为企业提供客户服务支持的应用程序，其主要功能是自动回答用户问题和解决用户问题。此系统使用人工智能技术，可以模拟真实人员接待服务的过程，客户在使用过程中可以进行语音和文字交互。对于企业来说，该系统有助于提高客服的效率和降低运营成本。
2. 目标用户
在线智能客服系统是针对企业、公司、商家等进行客户服务支持的工具，适用于各个规模的企业，包括但不限于电商、网站、金融、医疗、教育等多个领域。
3. 功能需求
3.1 会话交互
1.用户在客户端界面输入和系统交互的话题，并获取到机器人的回答。
2.用户可以通过语音或者文字的形式与机器进行交互。
3.用户可以随时选择转人工闲聊。
4.当需要人工干预的时候，用户可以随时选择转人工，从而和真人客服
沟通。
3.2 问题分类和自动回复
1.在设置好问题分类的前提下，用户提问时，系统会自动进行分类，再
从已经设置好的库中查匹配的答案回复用户。
2.在系统自动不到答案时，将自动提示转人工服务。
3.支持用户反馈未到答案，并从管理员处添加提示进库。
3.3 问答库管理
1.问题答案结构的录入。建立丰富、完善的问题库以确保客户问题得到
有效解答。
2.对问题分类、对应问题和回答的管理。
3.包括问题添加、修改、删除、分类标签管理等操作。
3.4 技术支持
1.提供技术支持的文档，解决用户在使用中的常见问题。
2.提供在线定制化技术服务。
3.5 统计和报表
系统大全1.统计用户的请求次数、问题分类统计、问题匹配成功率统计和人工服务统计等数据。
2.统计和生成数据报表。
4. 非功能需求
4.1 性能需求
1.对于客户数过多的情况下，输入问题后，智能客服的响应时间应该在0.1秒以内。
2.对于技术问题，机器人在匹配答案的时间需在5秒之内。
3.对于零散问题，机器人在匹配答案的时间需在2秒之内。
4.2 安全性需求
1.安全性建档。确保数据安全，同时防止恶意攻击和入侵。
2.确保数据隐私。保证客户信息的隐私安全。
4.3 可靠性需求
1.系统服务必需稳定可靠。24小时不间断工作，稳定性可以得到保证。
2.应该迅速提供技术支持。
5. 运营支持
5.1 环境支持
1.支持PC端和手机端。
2.支持IE、Chrome、Firefox他浏览器等。
5.2 系统支持
1.支持Linux、Windows操作系统。
2.支持PC端和移动端。
6.
在线智能客服系统是一个可以帮助企业提升客服效率、提升用户体验，降低业务成本的应用程序。企业可以通过该系统自动回答用户问题，减少人工服务负担，如果需要人工干预，客户可以随时选择转人工。通过分析和了解企业的客户服务状况，可以持续改进和优化系统的运行状况。

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