网站客服系统需求文案整理
目的：客服系统的建设旨在提高客服人员解决用户问题的效率，提高服务质量。
系统大全目标：
1.工作内容流程化
2.客服业务数据化
3.工作责任明确化
主要组成部分及主要功能说明：
1、客服模块
2、工单模块
3、报表统计模块
用户登录
聊天对话框
用户端 意见/投诉
服务评价
客服模块
客服人员登录及权限
自动回复及设置
客服端 意见收集系统/投诉
聊天对话框：快捷回复、接入用户信息
客服 问题描述
系统 工单模块 邮件发送
聊天记录作为邮件发送的附件
服务评价统计
报表统计 意见收集系统/投诉处理统计
接入用户量统计：游客、用户名
第一部分：客服模块
客服模块主要解决客服人员日常工作内容及职责，提升对客户服务的效率和质量。主要包
括：
1.1用户端：
客服模块的主要功能即为客户解决问题、帮助用户更快的熟悉网站和享受更完善的服务。用户端，主要考虑的是用户在主动联系“”所触发的一系列动作，流程图如下：
否 否
是
是
否
是
否
是
1.1.1用户登录
——解决用户进入客服对话体系的第一步！
a.用户寻求帮助的同时，首先需要用户登录，使系统自动调入用户的基本信息，进而减少为用户处理问题的等待时间。对于新用户和匿名用户，只能提供自动回复的服务，而不占用实际的人力资源。
b.识别用户信息：针对不同等级的用户，优先处理高级别用户的问题。
1.1.2聊天对话框
以网页形式展现聊天对话窗口，两大板块——
左侧：文字输入及聊天对话框
右侧：热点问题展示、网站最新活动介绍、建议/投诉
1.1.3自动回复功能
当用户以游客身份登录或者客服系统启用自动回复功能的时候，用户只需输入问题的关键词并发送，就能得到相关问题的回复。
根据关键词，问题排序以点击量高低正向排序，以便用户选择。
1.1.4意见/投诉
客服模块配合网站收集用户的意见以及投诉处理，用户在网站网页、客服对话框上通过“提意见/投诉”的提示提交。用户在反馈意见/投诉的同时，可发送附件。
必要字段：
用户名+手机号（已登录状态下直接调用显示）、类型（意见/投诉）、标题、详细说明、验证并提交、反馈（提交成功等待回复等待...）、提交时间。
1.1.5服务评价
当用户结束对话时，自动弹出服务评价窗口，或者客服人员主动发送服务评价窗口。
评价等级：非常满意、比较满意、一般、比较差、恶劣
1.2客服端：——客服系统后台
1.2.1客服人员登录及权限
客服人员需登录才可以进行操作，并且记录操作日志。
权限：
管理员拥有所有权限，同时对客服人员的权限进行分配。一般客服所涉及到的权限有：
a.接入用户对话及回复
b.用户信息部分可见：如身份证号只有开通权限才可查
c.查看用户意见/投诉及处理状态
d.查看服务评价统计（限自己，报表统计中可查）
e.查看工单统计（限自己，报表统计中可查）
1.2.2自动回复系统及设置
自动回复后台的功能需要管理员进行处理，必要字段：
问题类型（可删、可增、可改）、标题、内容、添加/修改日期、功能按钮（修改、删除(可批量操作)、增加(可批量导入Excel文件)）。
功能：
a.关键词设置（不唯一）：可根据客户输入文字的多少，问题自动更新
b.热点点击问题排序：自上到下、由多到少
1.2.3意见/投诉查看及处理
用户提交意见/投诉之后，数据反馈到客服模块意见/投诉列表中，主要字段：
第一层：时间段、类型、已解决/未解决、查询
第二层：类型、用户名、手机号、标题、详细内容、提交时间、解决状态、处理人员、处理时间、查看。
1.2.4聊天对话框
客服端对话框，当用户接入聊天对话窗口时，客服端窗口展示包括：
左侧：接入用户列表
右侧：接入用户的信息，主要包括——
1.基本资料，包括字段：用户名、真实姓名、手机号、身份证号（权限可查）
2.红包：正常使用红包、待派发红包、红包使用明细
3.充值和提现：最近几笔的充值记录和提现记录
4.最近购买方案：编号、类型、彩种、金额、是否中奖/奖金/未派奖、时间
中部：实时对话窗口，含快捷回复
底部：工单系统（第二部分介绍）
第二部分：工单模块
工单模块属于整个客服系统的一部分，主要用于客户问题的及时交接、明确责任及问题所属人，目的在于解决客户问题的速度、减少问题发生的频率。
2.1工单系统设置功能
2.1.1邮件列表
工单系统主要是解决发现问题及时告知相关人员的问题，减少处理时间进而提升效率。发送邮件可以实时记录问题解决的状况。
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