中国联通系统需求说明书V1.0
2012年6月13日
1.用户接入
1.1登录方式
1.1.1网内用户登录
联通网内用户通过号码+服务密码的方式进行登录，号码可以是手机号码、无线上网卡号码、固定电话号码、宽带号码等，固定电话号码输入时需以“区号-固定电话号码”方式输入。
“忘记密码”功能：移动业务用户忘记服务密码可点击“忘记密码”按钮，系统提示用户输入手机号码，用户点击确定后，系统将该手机号码重置后的服务密码以短信方式发至用户手机上。
和中国联通电子渠道门户网站实现单点登录，客户从门户网站登录后再选择时，可以直接进入交互界面进行交互。
1.1.2第三方账号登录
用户可通过第三方账号进行登录，用户在登录界面填入第三方账号及密码，系统验证通过后登录成功。
第三方账号覆盖主流第三方应用，如新浪微博、QQ、人人网、豆瓣等。
1.1.3免账号登录
    用户可不进行账号登录，直接与客服代表进行交互。
1.2登录界面
1.2.1定制化界面
系统大全
    登录界面可结合用户使用习惯和业务需求进行变更，对界面的彩、大小、文字描述、登录方式、展现形式等进行定制。
1.2.2初期登录界面
初期登录界面示意如下：
2.访客端界面及功能
2.1交互功能
2.1.1接续排队
1.自动分配；
2.当客服代表未达到服务上限时，访客请求对话，系统按照访客优先级别直接接入坐席，无须客服人员手动接收对话、也无需访客排队。
3.根据前端配置的入口通道指定分配对话至不同客服技能组。
4.支持客户身份分配：不同类型用户可绑定不同的客服分组或客服个人提供服务。
5.客户地区分配：根据客户所属地区对应到相应的地区客服进行受理。
6.VIP分配：VIP客户可指定VIP客服组，或直接插队。
7.访客排队操作选择：当人工座席全忙时，进入人工排队队列，用户侧界面提示用户前面有多少人排队，并依据排队人数的变化随时显示变动，并提示可以留言。
8.客服受理对话分配机制如下：
饱和度分配：自动识别和判断客服的工作饱和程度，并根据工作饱和度分配对话，合理利用客服人力资源。

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