Special Technology
专题技术
DCW
67
数字通信世界
2020.11
1    背景
随着5G 技术的发展，多媒体业务的不断出现，对客服系统的支撑能力提出了更高的要求。而联通客服系统分省建设，全国能力参差不齐，77%的省分不支持多媒体服务，同时各渠道系统孤立建设，烟囱式运营、底层能力不共享，资源无法充分整合复用。近3年客服热线人工服务量近持续以近10%/年的速度下降，而全渠道服务量总体呈上升趋势，热线、在线服务割裂，效率低，体验不一致。
随着联通产品套餐、业务系统的全国统一，服务集约运营的条件已经成熟，顺应联通集团IT 集中、业务
产品集中的趋势，服务集约已势在必行，通过集约优化服务能力，以服务打造平台，探索平台化的运作新模式，将服务营销和服务封装输出，提升变现能力。
2    现状分析
中国联通集团客服系统分省建设，2018年北方10省
月均话务量1681万，占比50.5%，南方21省话务量1596
万，占比49.5%。各省分客服系统软硬件版本老旧、资源分散，面向客户存在解决能力弱、缺少精准主动服务的问题，面向一线存在运营压力大、技能要求不满足的问题，面向市场存在全国无法统一调度、资源不能整合复用、客服系统支撑能力弱等问题。
为解决一线服务痛点，集团规划打造统一架构新一代智慧客服系统，利用智能化工具及大数据技术，实现全语音门户及文本机器人的分渠道部署，满足快速准确信息查询及咨询需求，提升自身服务效率及客户感知。采用“双活+灾备”系统架构设计，由中国联通无锡基地、西咸基地分别作为南方与北方数据中心节点，在南方、北方各设置两个区域中心，北方2个中心间话务互为溢出，南方2个中心间话务互为溢出，某1中心全部中断时，其余3个中心进行灾备。
通过试点先行，稳步推进集约智慧客服系统的建设。其中智慧客服北方区域中心第二个节点设置在山
东，集约天津、山东、河南、黑龙江等省（直辖市）话务，四
智慧客服集约化运营赋能一线
张巾莹1，卢玉棉2
（1.中国联合网络通信集团有限公司山东省分公司，山东  济南  250013；
2.山东省邮电规划设计院有限公司，山东  济南  250031）
摘要：主要阐述了在多媒体业务不断出现、全渠道服务量上升及联通集团IT 集中、业务产品集中的背景下，智慧客服系统的建设方案及创新意义。通过建设智慧客服系统，解决目前客服系统存在资源复用率低、技术能力不足、服务标准不统一等问题，实现标准化、集约化、一体化服务，助力省分赋能一线，以服务打造平台，探索平台化的运作，提升变现能力，将成本中心最终转型升级为利润中心。
系统大全关键词：智慧客服；集约化；人工智能；降本增效doi ：10.3969/J.ISSN.1672-7274.2020.11.024中图分类号：TN929.53，TP3    文献标示码：A    文章编码：1672-7274（2020）11-0067-03
Smart Customer Service Intensive Operation Enabling front Line
ZHANG Jingying 1,LU Yumian 2
(1.Shandong United Communications Group Co., Ji’nan 2500313, China; 2.Shandong Post and Telecommunications
Planning and Design Institute Co., Ltd., Ji’nan 250031, China)
Abstract ：This paper mainly expounds the construction scheme and innovative significance of intelligent customer
service system under the background of the continuous emergence of multimedia business, the rise of Omni channel service volume, and the concentration of it and business products of China Unicom Group.Through the construction of smart customer service system, we can solve the problems of low resource reuse rate, insufficient technical capacity, and inconsistent service standards in the current customer service system, realize standardized, intensive and integrated services, help the provincial company and empowerment front line, build a platform with service, explore the platform operation, improve the liquidity, and finally transform the cost center into a profit center.
Keywords ：smart customer service; intensification; artificial intelligence; reduce cost and increase efficiency
作者简介：张巾莹，高级工程师，硕士，中国联通山东省分公司网络部技术总监。    卢玉棉：高级工程师，学士，山东省邮电规划设计院有限公司高级设计师。

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