199项目七  网络客户服务与管理 这一点上企业根本不用花一分钱。”
——斯坦博格
（一）网上顾客服务的主要形式
1．系统
在线客户服务是以网页为载体，运用最新网络技术为网站访客提供与网站客服即时通信的高科技手段。具备即时交流、主动出击、对话转接、报表统计、常用预存、实施简便、实时查看、队列选择、访客来源追踪、轨迹功能、留言功能、客服管理、自动分配、客户关系管理、网页免费回呼电话等功能。但原来在线顾客服务中存在一些问题，如：回应顾客询问时间较长甚至不予回复；不愿意为用户开设新的使用或者访问权限；缺乏面对面的接触，尽管有些问题很容易当面解决；承诺的顾客服务难以实现；顾客通常需要将投诉意见用文字形式表达出来；网站“临时性关闭”或者下载速度极为缓慢；顾客服务联系信息不完善，可能只有一个通用的E-mail 地址；顾客服务人员不称职或者缺乏责任感。
目前的在线服务系统是一种即时通信软件平台的统称。相比较其他即时通信软件（如QQ、MSN 等），它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台；网站访客无须安装任何软件，即可通过网页进行对话（如蒙娜丽莎婚纱摄影ls）。系统除了具备实时的网页聊天功能，
还发展出以弹出网页的方式主动邀请访客聊天的功能以及文件对传功能，方便网站客服人员主动联系网站的在线访客，“变流量为销量，抓住每一个潜在的客户”。
系统大全
常见的有两类模式：一类是以网站商务通、5107、Live800为主的，一般以坐席收费，价格偏高，需要安装客服系统，客服端运用C/S 模式；另一类是以51客服、53客服、赢客服为主的免安装绿客服系统，一般为无限坐席收费，客服端为B/S 模式，访客端所有客服均为B/S 模式。
比起普通的QQ 客服，专门的软件拥有无限坐席功能，可以登录多个客服；有主动发起功能，主动邀请客户，由原来的被动变主动；有咨询量分析功能，能实时查看当前网站访问的客户是通过搜索什么关键词过来的，看了哪个页面，已经停留了多长时间等；可以自定义Logo、旗帜广告；具备预置常用促销功能，在客户流量大时可以快速反应，减少客户等待时间。
在网络营销中，FAQ 被认为是一种常用的在线顾客服务手段。一个好的FAQ 系统应该至少可以回答用户81%的一般问题，这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。
如图7-3所示，华为客服系统因为设置了较为丰富合理的FAQ 且易于检索，所以顾客能方便地寻到所提问题的答案。
2．网络社区
网络社区是指包括BBS（Bulletin Board System）论坛、贴吧、公告栏、组讨论、、交友、个人空间、无线增值服务等形式在内的网上交流空间，同一主题的网络社区集中了具有共同兴趣的访问者。 网络社区就是社区网络化、信息化，简而言之就是一个以成熟社区为内容的大型规模性局域网，涉及金融经贸、大型会展、高档办公、企业管理、文体娱乐等综合信息服务功能需求，同时与所在地的信息平台在电子商务领域进行全面合作。

版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。