一、单选题
1、（）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。
A 网店客服B销售客服C语音客服D网络客服
2、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（）
A 保持冷静原则
B 平息顾客怒气
C 尊重原则D转移注意力
3、网络客服的工作环境不包括（）
A 工作区
B 茶水区
C 运动场D员工风采
4、SWOT分析中不包含哪个内容？（）
A 优势
B 劣势
C 机会D原则
1、评价管理是属于淘宝卖家后台的（）功能模块。
A.物理管理
B.宝贝管理
C.交易管理
D.店铺管理
2、发现淘宝店铺订单信息泄露，以下处理方法错误的是（）
A.更改所有账号及子账号密码，以防万一
B.对客服电脑进行杀毒
C.不接收陌生人发送的安装文件
D.使用其他聊天软件与客户进行交流
3、卖家旺旺经常会收到一些广告刷单等骚扰信息，我们可以通过（）来有效防止这些骚扰信息。
A.安全设置
B.客服设置
C.个性设置
D.聊天设置
4、千牛的店铺成交额模块设置中默认显示且不能自主添加删除的功能是（）
A.昨日成交额
B.昨日PC成交额
C.今日无线成交额
D.昨日无线成交额
5、以下说法正确的是（）
A.对于陌生人发送的链接，客服可以直接点击不需要警惕。
B.客服没有义务保护客户的信息，可以随意泄露客户的联系信息。
C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。
D.为了维护网络安全，公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。
1.接听电话时，以下不正确的做法是（）。
A、如是留言，只要记录留言人是谁即可
B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、最好能告知对方自己姓名
D、接电话时，不使用“喂”回答
2.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。
A、双语
B、普通话
C、英语
D、方言
3.下面哪种属于拆字法？（）
A、曹操的曹
B、高兴的高
C、耳东陈
D、牛顿的牛
4.在姓氏里面，“澹台”读作（）
A、Zhántái
B、Tántái
C、Zhángtái
D、Tángtái
5.“召就是介绍的绍去掉绞丝旁。”请问这里用的是什么方法来获取所需的正确信息？（）
A、拆字方法
B、组词法
C、提问法
D、单词核对法
1.对那一类型的客户，在售后服务方面要做到精细.全面，提供完美的服务，将其转化成为
忠实客户(  )。
A网络参与型      B价格折扣型    C贪图方便型D网上网下比较型
2.这类购物者非常在意商品价格，其上网购物主要是为了寻价格低的商品。是那类型客户？
(  )
A网络参与型 B价格折扣型    C贪图方便型    D网上网下比较型
3.网络客服在处理价格异议过程中，不能出现的语言(  )。
A售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！
B这个是我们的最低价了，您爱买不买啦。
C不好意思，公司一般在节假日搞促销活动才会有礼品呀。
D我们都很希望老顾客多多光临我们店看活动啊，碰到有活动，一般会有优惠的。
4.如果客户购买的商品被快递弄丢了而向客服提出异议，正确的处理方法是：(  )。
A对不起，我不知道。
B这是快递公司弄丢的，你去快递公司。
C你打电话先查一下什么原因，我们会协助您处理。
D货物已经出仓库，公司不负责。
5.组合购买优惠是指A商品与B商品搭配出售，当消费者购买时可享有比分开个别购买时
优惠，组合购买优惠也具有（）的隐含意味。
A降价  B秒杀C团购  D返还现金
1、顾客问客服：还有其他款式吗？这时，客服应该（）
A发送催付信息B礼貌告别
C推荐关联商品D适时提醒下单
2、销售泳衣时，关联推荐以下哪种商品最合适？（）
A泳帽B游泳圈
C衬衣D拖鞋
3、平均每个客户购买货品的数量是（）
A客单量B客单价
C单客量D均单量
4、在淘宝后台中，顾客在哪里可以看到需要付款的订单？（）
A购物车B已买到的宝贝
C收藏夹D淘宝网首页
5、订单确认的信息一般是（）
A收货地址B顾客ID
C顾客性别D商品价格
1、当需寄递物品体积较大而实重较轻时，因运输工具（飞机、火车、船、汽车等）承载能
力及能装载物品体积所限，需采取量取物品体积折算成重量的办法作为计算运费的重量，称为（）
A体积重量B实际重量
C计费重量D材积重量
3、以下哪个不是商品包装的功能？（）
A 保护功能
B 便利功能
C 美观功能
D 销售功能
4、文件、光盘、卡等轻薄的商品适合使用以下哪种外包装材料？（）
A瓦楞纸箱B信封
C牛皮纸D编织袋
5、主要用于各种货物的捆扎，配合使用打包带，目的是便于商品的搬运的包装工具是（）A封箱器B手动打包器
C拉紧器D咬扣器
1、交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A 15
B 7
C 10
D 30
2、评价作出后的（）天内可以作评价解释。
A 15B3
C 10
D 30
3、什么是店铺危机？下面描述错误的选项是（）
A 店铺面临被顾客投诉
B 店铺面临被扣分
C 店铺需要赔偿顾客
D 店铺没有交保证金
4、买家办理退货后，客服应该怎么处理（）
A提醒顾客在网上填发货单B收到货后检查登记并办理退款
C收到货后联系顾客推荐新款D以上处理方法都可以
5、中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A15B 3
C30    D 20
二、多选题
1、以下哪些是网络客服岗位的素质要求？（）
A 工作认真、细心、责任心强；
B 有良好的沟通能力、应变能力和记忆力；
C 培养积极的心态，良好的心理素质，能抵抗高压；
D 有团队协作能力。
2、网络客服工作平台包含哪些？（）
A QQ
B 千牛
C D阿里旺旺
3、4P营销策略包含？（）
A 产品
B 价格
C 渠道D促销
1、阿里旺旺个性设置包括（）
A.个性签名
B.快捷键设置
C.客服设置
D.头像设置
2、淘宝卖家中心是一个功能十分齐全的交易平台后台，其涵括（）等多个模块。
A.交易管理
B.物流管理
C.宝贝管理
D.店铺管理
3、千牛工作台的下载方式有：（）
A.通过淘宝网首页的工具入口下载
B.利用搜索引擎搜索下载
C.使用安全软件或软件商店下载
D.通过百度搜索下载
4、千牛的插件工具根据展示位置不同，分为（）
A.工具栏插件
B.桌面插件
C.窗口插件
D.旺旺插件
5、宝贝管理模块具有以下哪些功能。（）
A.发布宝贝
B.橱窗推荐
C.子账号管理
D.售后管理
1.按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列（）是应当避免的。
A、哗哗的翻纸
B、吃东西
C、回答身边同事的问题
D、做电话记录
2.接听电话的正确的做法有（）。
A、认真做好记录，确认对方单位与姓名
B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度
C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂
D、接电话时，不使用“喂—”回答
3.拨打客户电话时，可以用（）作为通话结束语。
A、“感谢您的接听！”
B、“很高兴为您服务！”
C、“请您再说一遍，好吗”
D、“感谢您的致电，再见！”
4.下面哪种属于拆字法？（）
A、双木林
B、又耳邓
C、马到成功的马
D、的邓
5.下面的姓氏，哪个的读音是正确的？（）
A、尉迟Yùchí
B、薄Báo
C、单Shàn
D、谢Xiè
1.电子商务客服在了解客户需求时，主动询问的语句有（）。
A你好吗？
B"亲爱的顾客，您好！请问有什么可以帮到您？
C"顾客您好！请问您需要我们的产品吗？我是客服琪琪，可以为您提供详细解答。" D"亲爱的顾客，您需要什么样的产品？客服琪琪随时为您服务：）"
2.如果客户在你们店购买了一部手机，如果你是客服你还会给他推荐哪些商品：（）A固定电话B手机屏幕贴膜C手机保护外壳D手机备用电池
3.克服异议应遵循的原则有：（）
A 正确对待B准确分析客户异议C尊重客户异议，避免争论D避开枝节
4.客户在网上购物担心商品是假冒产品时，客服应该如何解释：（）
A如果怀疑就不要买
B我们是厂家授权店，确保是真品
C我们是保证正品的，接受专柜验货，假一赔十
D您可以看一下店铺中的购买记录评论再放心购买哦！
5.网上购物的常用的支付方式有：（）
网上系统软件A当面付款B汇款C货到付款D网上支付
1、关联推荐可分为（）
A推荐同类商品B推荐配套商品
C推荐促销商品D推荐同价商品
2、在订单处理阶段中，客服往往需要完成以下哪些后台处理？（）
A添加备注B推荐商品
C修改运费D合并订单
3、千牛工作台中，“改价”按键可以协助客服完成哪些设置？（）
A修改备注B修改商品价格
C修改地址D修改运费
1、电子商务的物流模式主要分为（）
A自营物流B绿物流
C回收物流D第三方物流
2、以下哪些是使用第三方物流的优势？（）
A牢牢控制物流活动各个环节；
B专业化程度高，服务质量高；
C成本降低，可以充分利用资源；
D直接接触客户，把握顾客需求和市场动向。
3、网店选择快递公司的原则有哪些？（）
A优先选择电子商务平台推荐的快递公司；
B选择网店覆盖较广的快递公司；
C与多家服务质量较好的快递公司保持联系，根据不同情况选择不同快递公司；
D选择下单方便，反应较快的快递公司。
4、网店客服为发货而进行的商品包装主要体现了哪些功能？（）
A保护功能B 便利功能
C 美观功能
D 销售功能
5、商品外包装材料——袋子适合装运以下哪些商品？（）
A书籍B衣服
C花瓶D粮食
1、在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有（）A这个不属于我们的问题，我们不能负责;
B亲的货被快递公司遗失了，请快递公司索赔;
C退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错;
D我很抱歉，我们会尽能力帮您解决的.
2、买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做（）
A申请退款；
B联系卖家，询问什么时候发货；
C投诉卖家不发货；
D再等10天。
4、对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有？（）
A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客.给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款；
B 顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大2~3CM，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有误差，属于国家标准误差范围内；
C 顾客在评价中写到快递速度慢且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待；

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