中国联通客户服务系统技术规范
中国联通客户服务系统技术规范书
增订部分
（讨论稿）
中国联通客服与呼叫中心业务部
2003年6月
第一章概述 (8)
一、前言 (8)
二、客服系统新功能整体描述 (9)
三、整体设计原则 (12)
1、规范性 (12)
2、开放性 (12)
3、扩展性 (12)
4、实用性 (13)
5、可靠性、安全性 (13)
6、经济性 (13)
7、灵活性 (13)
四、适用范围 (13)
五、起草单位 (14)
六、解释单位 (14)
七、参考文献 (14)
八、名词解释 (15)
第二章客服系统本地用户资料库 (17)
一、业务描述 (17)
二、组网结构 (17)
三、客户本地资料库的具体内容 (19)
1、客户基本资料 (19)
2、用户基本资料 (23)
3、缴费历史信息 (30)
4、用户异动信息 (31)
5、客户历史账单 (31)
6、用户历史详单 (32)
四、本地资料库数据的维护 (32)
五、增量文件传递规则 (33)
1、传输方式 (33)
2、传输协议 (33)
3、传输过程 (34)
4、文件接口处理模式 (34)
5、批量文件格式 (35)
6、文件存放目录 (35)
7、文件传递频率 (36)
8、文件命名规则 (36)
9、数据的备份 (37)
六、技术性能要求 (40)
第三章用户分层服务功能 (41)
一、业务描述 (41)
二、体系结构 (42)
1、客户层次的划分 (42)
2、IVR系统中差异化服务的实现 (43)
3、人工服务差异化的实现 (44)
4、客户层次接通率指标设定 (44)
5、分层服务呼叫分配策略 (44)
6、人工服务路由分配策略 (45)
7、后台职能部门处理配合策略 (45)
三、系统功能 (45)
四、接口实现 (46)
五、安全性与可靠性 (47)
六、技术性能要求 (48)
第四章座席咨询知识库 (50)
一、业务描述 (50)
二、组网结构 (51)
1、体系结构 (51)
2、物理组网 (52)
三、系统功能 (53)
1、功能描述 (53)
2、业务流程 (56)
3、系统管理 (56)
4、安全性与可靠性 (57)
5、实用性与扩展性 (57)
四、接口实现 (57)网上系统软件
五、技术性能要求 (58)
第五章客服运营管理系统 (60)
一、业务描述 (60)
二、组网结构 (61)
1、体系结构 (61)
2、物理架构 (63)
三、系统功能 (64)
1、功能描述 (64)
2、业务流程 (70)
3、系统管理 (71)
4、安全性与可靠性 (71)
5、数据备份与恢复 (72)
6、实用性和扩展性 (72)
四、接口实现 (72)
五、技术要求 (73)
第六章主动呼出系统 (75)
一、业务描述 (75)
二、组网结构 (76)
1、体系结构 (76)
2、模块组网 (78)
三、系统功能 (79)
1、功能描述 (79)
2、业务流程 (83)
3、系统管理 (84)
4、安全性与可靠性 (85)
5、实用性和扩展性 (85)
四、接口实现 (85)
1、物理连接 (85)
2、协议接口 (86)
五、技术性能要求 (86)
第七章电子工单闭环管理系统 (87)
一、业务描述 (87)
二、体系结构 (88)
三、系统功能 (88)
1、功能描述 (88)
2、电子工单模型 (89)
3、电子工单的功能 (90)
4、工作流管理功能 (92)
四、接口实现 (94)
1、内部接口 (94)
2、与OA的外部接口 (94)
五、技术性能要求 (95)
六、业务名词说明 (95)
第一章概述
一、前言
随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。电信企业必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
客户服务中心是联通公司与客户沟通的桥梁，也是维系客户关系和保证客户体验一致性的窗口。随着客户对服务需求的不断提高，必须扩充客户服务中心的服务手段和服务渠道，
贯彻客户关系管理的理念，体现客户服务的规范化、个性化、差异化、多样化，改善和提高中国联通的客户服务水平和服务质量。
中国联通从2000年启动全国各分公司的客户服务系统的集中化改造工作，经过三年的持续投入，客户服务系统的支撑平台已经实现了规模化、集中化，在呼叫处理能力方面已经基本满足了中国联通客户的普遍化服务需求，为中国联通客户服务质量的提升发挥着越来越重要的作用。
中国联通深刻意识到客户服务工作必须不断适应客户对个
性化、差异化服务的需求，在利用客户服务系统提升客户满意度和忠诚度的同时，开展主动客户关怀和主动市场营销工作，逐步实现客户服务中心由成本中心向利润中心的转变。
为了全面提升客户服务系统对客户服务工作的支撑能力，适应中国联通对未来客户服务工作的规划思路，本次规范将重点放在支持客户差异化分层服务的本地化客户资料建立和分层服务功能、实现主动服务的呼出功能和提高坐席代表工作效率，建立客户服务中心知识积累的知识库管理功能、完善客户服务质量管理的工作流管理功能上，通过对上述功能的
规范来指导各分公司客户服系统的建设工作，使客户服务工作能够有效支撑中国联通总体战略的实现。
本规范是中国联通客户服务系统新增功能规划和建设以及未来客户服务工作的依据，各省（直辖市、自治区）公司应以本规范为指导，进行客户服务系统新增功能的具体项目建设和服务工作的开展。
二、客服系统新功能整体描述
本规范主要包括客服系统新功能建设的六个组成部分：
●客服系统本地用户资料库
●用户分层服务功能
●座席咨询知识库
●客服运营管理系统
●主动呼出系统
●电子工单闭环管理系统
客服系统建立本地用户资料库主要存储客户基本资料、用户基本资料、部分帐务资料等信息，通过确定的接口定时从其他系统中复制数据到本地用户资料库。同时客服系统可以利用其自身与用户直接接触的优势，丰富本地用户资料库的信息，纠正和补充错误与缺项信息内容，为完善其他系统用户资料的完整性和正确性做出贡献。
客服系统本地用户资料库的建立，实现了根据用户全方位的信息资料、结合客服差异化服务的目标和原则，将本地用户进行分层，并针对各分层用户实现接入优先、等级优先、处理优先、响应优先等差异化服务。通过用户分层服务来体现用户的价值，实现联通的以用户为中心的指导思想，同时确保将有限的客服资源向高端、忠诚度高、高ARPU值等用户倾斜。用户分层的依据、用户分层的规则可以灵活进行增删与修改。

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