售后服务体系
①技术支持方案
我司面向所有的用户提供下列服务
1、服务标准化服务：在咨询服务、维修服务、培训服务、在线服务及远程服务全过程中，参照ISO9001质量管理体系的技术服务标准，形成标准化的作业流程，标准化的投诉制度，标准化的文挡与服务用语，标准化的资格认证等。
2、多样化服务：在售前、售中、售后，倡导基于用户满意的个性化关怀；满足用户标准化服务以外的特殊使用需要，在标准服务以外，我们还提供无偿或有偿个性化服务。
3、主动化服务：建立回访制度，日常客户满意度调查，大客户定期回访，针对客户问题案例分析，提出预先解决方案，不断推出产品升级；积极与用户记性技术交流，与用户共享产品的最新信息及动态；主动开展对用户的技术培训，让用户用好产品，降低人为操作风险。
4、电子化服务：开发了和CRM系统集成的客户服务信息管理平台，使客户打进的电话从开
始到结束的每一个服务环节都处于受控状态；统一由管理，可以查询到所有问题处于何种状态及处理的整个过程，并能对服务质量和效率进行评价。
②维修服务方案
公司设立项目售后服务方案，带给专业完善的售后服务管理，力求使客户满意，树立良好的形象，推动公司经营业绩，以促进公司的经济效益。
售后服务承诺
公司贯彻执行：诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。
售后服务期
在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。
质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、器件。如
因非质量因素造成的故障，则按照成本价收取。
质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。后续系统维护费用为该项目中标金额的8%。
服务与保证期
在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：
1、维护人员；
2、售后服务期；
3、服务响应时间；
4、售后服务项目。
③安装方案
具体措施承诺
1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。
2、对已经验收合格交付用户的项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用状况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。
3、对已交工的项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。
4、系统运行档案记录其端拾器项目运行状况、各类设备使用状况、操作人员操作水平状况及人员流动状况。
5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，    定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。
6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司售后技术人员接到报告后及时赴现场处理、维修。
7、对于处于保修期的项目， 公司维修服务人员定期与客户进行联系询问状况，定期到甲方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。
8、施工保证
将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。
9、系统保修
作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，自甲方最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。
10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备带给保养维护服务。
总之，为使甲方使用放心、使用方便、保证项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造完美的明天而努力工作。
系统维护
1、系统运行管理工作
为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合甲方制定操作人员职责界面及合理的交接班制度。
2、系统维护保养
我司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目带给服务，使它们持续良好的运行状态。在保修期满后，后续系统维护费用为该项目中标金额的8%。
六、保修服务资料及范围
我司为所有提供产品提供保修服务，有效期从项目验收后，甲方在竣工报告上签字之日起。
1、响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分；
2、维修地点：用户现场。
下列状况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：
a、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；
b、现场环境不贴合我公司推荐的规范；
c、意外、 自然灾害、 疏忽及不当使用、战争、 、罢工、 雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；
d、设备的维护和信息处理方式。
七、维护及服务支持措施
网上系统软件1、现场排除故障或技术指导
我方在接到甲方的电话支持服务请求后，如果不能透过远程解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的状况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助甲方排除故障。
2、电话支持服务
电话号码以我方带给协议内提供的号码为准（包括电话和传真号码）。如有更改，我方至少在自更改之日起 3 天内以、传真、电话的方式通知甲方。
3、技术支撑服务
在公司设有技术支撑电话。
4、电话咨询服务
对甲方在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。在工程项目设立完善的售前、 售后服务， 最大限度的满足客户的需求和期望，是一家企业在众多行业中实现长期稳定发展的重要管理手段之一。
④
⑤补充
1培训需求
建设一支既熟悉网络运行又掌握信息技术的骨干队伍，是本次项目顺利推进和成功应用的重要保证。在项目完成后，我们保证通过培训使各级业务管理人员能够利用新建设备进行相应的管理和决策工作；使基层业务人员能够熟练掌握与网络安全工作相关的功能模块的使用方法和操作技巧。为了达成这样的目标，我们需要进行培训。
2培训的意义
此次项目全面培训对于项目的价值在于:
● 为信息化的发展提供了强大的助推力。
● 通过培训来提高工作人员信息技术能力。
● 提升了信息化管理水平。
● 提高项目的运行成功率，达到国家要求。

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