宽带在线支撑服务系统的建设与实施
【摘要】宽带的业务竞争激烈，服务支撑为用户解决问题是电信运营商所必须的，建立宽带在线支撑服务系统利于用户宽带故障问题的及时有效的解决。
【关键词】支撑系统；WEB；Photoshop；建设实施
一、目前宽带市场竞争状况整体分析
目前的国内电信市场中，宽带业务的竞争非常激烈，既有大规模的业务拓展，也有小范围的精耕细作，需要电信运营商深入的细分，采取不同的措施去应对。
为宽带用户进行有效、快速、便捷而又节约的支撑服务是一个非常重要的课题。
随着宽带用户服务意识的提高，用户对服务效率要求越来越高，对宽带的延伸服务、差异化服务需求也在不断增加。
服务效率的高低及差异化服务的强弱决定着服务质量的好坏，直接影响到电信运营商宽带产品的竞争力。
二、用户宽带故障类型的细分
在各电信运营商的宽带用户障碍中，主要故障类型存在有设备故障、线路故障、用户端故障等，通过对用户宽带故障类型进行分析，用户端故障，如电脑软件、应用软件、电脑硬件等故障占的比重相当大。
现在，随着物质文化水平的提高，用户的服务意识逐步增强，宽带用户对服务的要求及需求已越来越高，客户端及宽带应用方面的服务需求已越来越多，其对应的服务支撑问题也随之产生，如在电脑病毒盛行的网络中，用户电脑软硬件故障也随之增加，在用户的实际操作中，有的用户对电脑操作不熟悉，需要进行简单指导，这就需要电信运营商的维护人员进行前期的判断处理。
三、宽带在线支撑服务系统建设的必要性
如果电信运营商仅仅依靠人力，在接到用户的宽带服务请求后，就派人上门去解决的话，将会给用户及电信运营商自己造成严重的后果：
1.按照传统的服务模式，用户申告故障，电信运营商派人联系维修，服务的过程是被动的，
服务手段单一。
2.传统故障维修，从故障申告到故障派修，再到维修人员联系、上门处理，不能实时解决问题，需要1-2个工作日，甚至更长时间的处理周期。
3.传统的故障申告系统，通过语音接入，一个客服人员接待一个用户，高峰期电话难以接通。
4.电脑普及后，大量用户对电脑操作生疏，往往使用不当造成故障，需要对用户进行简单指导。
5.网络病毒泛滥、恶意程序多，用户的使用水平有限，专业的安全软件不会使用，电脑处于易受攻击状态，一旦无法正常使用，用户往往迁怒于电信运营商。
6.网络上杀毒软件众多，多数用户不愿使用收费的杀毒软件，免费的杀毒软件用户无法确认安全性。
按照以上情况，如果不及时解决用户反映的问题，将给用户正常的工作、学习、生活等造
成严重的影响；如果电信运营商仍然按照传统的模式派人上门解决，效率低下，运营成本占比太大。
建立一个宽带在线支撑服务系统，使用户在遇到服务问题时，为用户提供一个快捷反映、解决的平台，从而避免用户因宽带服务质量问题得不到解决，而到其它公众媒体发布不利于电信运营商形象的言论，可有效的维护电信运营商的宽带服务形象。
目前，各电信运营商在宽带产品服务上存在有差异，正是这样的差异化服务，满足了相当大一部分用户的需求，正是通过这样的差异化服务，稳定了这部分用户，保有了市场与收入，对于电信运营商整体的工作来说，大有裨益。
四、宽带在线支撑服务系统建设可行性分析
随着Internet的迅猛发展、普及，以及WEB技术的发展成熟，WEB页面发展成为包含多媒体信息且具有交互功能的多媒体页面，使网站多姿多彩、功能强大，成为信息宣传、形象展示、教育学习、支撑服务等必备的手段。
电信运营商可充分利用现有网络设备、网站等资源，发挥现有人才优势，充分利用现有的
人力、硬件等资源，不需增加较大的投入成本即可建立在线宽带支撑服务系统。
五、宽带在线支撑服务系统建设实施
宽带在线支撑服务系统建设实施主要包括网站的建设流程及相关的技术。
1.网站的建设流程
网站的建设包括域名的申请、网站的备案、网页的策划设计、网站内容的收集制作、网站的运营维护、网站的支撑安全等。
域名是网站在互联网上的名字，其域名的申请、网站的备案是目前网站建设的必备前期工作，是网站下一步运行的前提。宽带在线支撑服务系统网页的策划设计、内容的收集制作是能否有效、快速、方便解决用户宽带、电脑等软硬件各方面问题的重要内容，一定要组织人力，特别是一线技术人员充分发挥聪明才智，充分调研，进行确立。
网站的基本运营维护、网站的支撑安全等是网站后续、长期运行的必须工作，只有这样，网站才能保持下去，前期的工作，才会发挥大的效益，而不是“一锤子”形象工作。
2.建立网站的相关技术
网络技术的发展带动了软件业的发展，所以用于制作Web页面的工具软件也越来越丰富。从最基本的HTML编辑器到现在非常流行的Flash互动网页制作工具及各种各样的Web页面制作工具，目前具有代表性的网站开发软件包括：专业的网页排版工具：Dreamweaver MX；专业的创建和编辑网页图像的工具：Fireworks MX；优秀的平面图像处理工具：Photoshop CS；简单易学的网页排版工具：Frontpage；
另外，HTML规范、javascript、VBScript等基本知识，常用的程序如ASP、CGI、PHP也要有适当了解，还要熟练使用图形处理工具和动画制作工具以及矢量绘图工具，并了解多种图形图像动画工具的基本用法，熟练使用FTP工具以及拥有相应的软硬件和网络知识。
六、宽带在线支撑服务系统具体方案实施
根据对目前宽带故障类别及用户多样化需求的分析，结合现在流行的技术及交流方式，支撑服务系统的建设主要包含以下软件模块：1.设立在线交流模块
设置图形化界面，用户通过点击交流模块即可实现用户和电信运营商技术人员的即时通讯，
通过技术人员的在线问题解答，实时、快速解决用户遇到的问题。
2.设立宽带故障案例库模块
用户可登录宽带支撑服务系统网站，进入宽带故障案例库，查询、了解和掌握常见的简单宽带故障的排除方法，不需等待服务人员，节省了用户的时间。
3.设立协调督办模块
用户通过此模块，可以对前期遇到的宽带服务问题进行咨询或投诉，电信运营商人员可及时协调相关部门进行督办处理，从而避免用户投诉的进一步升级。
4.设立在线测速模块
利用该模块，用户可实时对自己使用的网络质量进行测试，便于用户区分网络故障还是自身电脑操作系统问题，使用户对网速慢、掉线等故障，有一个判断标准及明白的消费，减少不必要的服务纠纷。
5.设立常用软件下载模块
为用户提供宽带应用、电脑及手机常用软件下载，在方便用户的同时，提高公司服务形象，提升用户对公司宽带业务的粘性。
6.设立在线杀毒模块
网站实现在线查、杀病毒，及时有效的保证用户电脑系统不受网络病毒的侵害，保证用户电脑正常运行，从而降低故障率。
7.设立电脑服务模块
为用户提供电脑软、硬件延伸服务，进一步丰富运营商的宽带增值业务，此模块的使用需要与本地的电脑公司联合，协同处理。
七、宽带在线支撑服务系统效果分析
通过宽带支撑服务系统的建设、使用，以及充分与用户的沟通，通过与系统使用前，电信运营商本身情况的对比，主要效果有以下方面：
1.支撑服务系统提供的服务，不但帮助用户排除了故障，提高了用户使用水平，增加了用
户粘度，有效避免了其他运营商的同质替换，同时对运营商形象也是一个很大的宣传。
2.当用户遇到宽带问题时，为用户提供了一个快捷反映、解决的平台，避免用户因宽带服务问题得不到解决，而到其它公众媒体发布言论，有效的维护了电信运营商宽带服务形象。
3.通过支撑服务系统的服务，使用户切身感受到方便、快捷、有效，赢得了用户的信任，提供了本网用户的粘度，同时对他网宽带用户也是一种争取。
4.支撑服务系统对用户的远程指导和故障受理，减轻了客服部门语音故障受理的压力，节省了人力资源，每年还可节省人工成本及其对应的办公、培训等费用。
5.用户通过支撑服务系统即可了解和掌握常见故障的处理方法，从而减少故障申报，减轻了一线维护人员的压力，减少了维护成本，同时使客户经理有更多的精力投入到业务发展中，创造更多的效益和利润。
八、宽带在线支撑服务系统保障措施及体系建设
为了使该支撑服务系统长期有效发挥作用，要明确对应相关部门及人员的职责，制定管理办法，责任到人，明确时间保障要求，确保用户反映的问题能得到有效解决。
为此，对宽带在线支撑服务系统的维护、运营部门需确定以下工作要求及职责：
网上系统软件1.实时受理用户网上在线求助，准确解答用户问题，并进行技术指导。
2.及时总结、分析宽带故障类型，选取典型案例，上传及更新案例库。
3.值班人员要有强烈的责任感及服务意识，积极主动的与相关部门联系、沟通，督促解决用户提出的咨询及投诉。
4.要进行系统的例行维护检查、测试，并能经常性的进行系统新模块的开发、内容更新。
参考文献
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