阿里菜鸟裹裹云客服认证考试及答案
判断题（1/15）本题分值：4分
1，客服小K正常按流程帮用户问题提交工单进行反馈，并处理结果为24小时，但是用户说自己很着急，问能不能在2小时内帮他处理。客服小K引导客户向邮管局投诉，表示会更快得到解决，请问小K做法是否正确？ （ B）
A正确
B错误
判断题（2/15）本题分值：4分
2.正常的班务时间为1个小时1个班次，每个班次提前5分钟可以上线服务，系统会自动提前5分钟自动离线，班务结束后需服务完毕当前客户才可以结束关闭窗口 (  B )
A错误
B正确
判断题（3/15）本题分值：4分3.客服小A在培训期间，私自添加其他培训人员，建立小，询问或购买答案，小A做法是否正确？(  B )
A正确
B错误
判断题（4/15）本题分值：4分
4.客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不会回答时，为了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。请问这样的做法正确吗？( A )
A错误
B正确
判断题（5/15）本题分值：4分5.当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉"抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？(B)
A错误
B正确
判断题（6/15）本题分值：4分6.在服务过程中，遇到不懂的业务，我们可以和用户说“亲亲，请您稍等1-2分钟，您的问题小二向长老核实下，请您耐心等待"，请问是否正确( B)
A正确
B错误
判断题（7/15）本题分值：4分
7，云客服的薪资是计件制，多劳多得，以上说法正确吗？（B）
A错误
B正确
单选题（8/15）本题分值：6分
8.菜鸟云客服有几种岗位类型( B )
A只有在线云客服一种岗位类型
B有在线云客服和语音云客服两种岗位类型
C只有语音云客服一种岗位类型
单选题（9/15）本题分值：6分9.小A新加入云客服，想要在里跟大家交流，要通过以下哪个app才能到云客服的组呢？( C)
A微博
B
C钉钉
D QQ
不定项选择题（10/15）本题分值：10分10.以下说法，正确的有哪些？( ABD)
A禁止通过任何其他平台，散播任何诋毁、攻击云客服负面信息，包括但不局限于：微博、
QQ、外部论坛等。
B任何时间，任何地点，禁止泄露任何公司内部的信息。如业务知识、平台信息、人员管理运营等信息。
C云客服在考试时遇到不会做的考题时，以会员身份进线向其他云客服咨询考试题目坚持以客户第一为原则，任何时间/地点禁止侮辱、辱骂、威胁、伤害、恶意骚扰公司用户及客户
不定项选择题（11/15）本题分值：10分
11.成为云小二后，只要自己足够努力，提供给云小二的成长机会有哪些？(  ABC )
A可以成为云长老，管理一个小团队，帮助大家成长
B成为云答疑，通过业务答疑提携新人更好的适应云客服的工作也让自己的业务知识储备更加丰富
C成为云讲师，给更多的云小二上课，传播专业知识和技能
不定项选择题（12/15）本题分值：10分
12.以下哪些信息不可以向用户透露 ( ABCD )
A工作平台的内容截图
B业务手册
C工作场景中的培训资料
D知识库截图
网上系统软件不定项选择题（13/15）本题分值：10分
13.客服小B在服务过程中，被用户辱骂，以下哪种做法是不正确的( ABD)
A小B直接关闭会话
B小B非常耐心引导用户，安抚用户情绪，做好情绪安抚后，慢慢帮用户详细分析问题，最终解决用户问题
C小B把用户的会话发到网上宣泄情绪
D小B安抚用户情绪无效后，不再回应用户
不定项选择题（14/15）本题分值：10分
14，以下哪些问题属于态度问题：(  ABCD )
A问题推诿
B质问用户
C辱骂客户
D无故关闭会话
不定项选择题（15/15）本题分值：10分15，菜鸟云客服文化的关键词是( ABCD )
A互助
B共享
C快乐
D成长

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