案例一:客户价值与公司利润   
D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其的共同努力，。。。。。。。经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，该公司利润额有了大幅回升。
1.D经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么?
答：D经理所在公司原来的工作方法没有根据客户的价值和需求等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式，导致抓不住重要客户，而使大量客户流失，也难以培养客户的忠诚度。
2.D经理是如何改进工作方法的?为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升?
答：D经理对客户进行梳理和分类，选出20%的优质客户制定政策，进行重点跟踪和培育；针对已经流失的客户，提供个性化的采购方案和服务保障，争取客户的回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。这些改进措施，使公司能够针对不同客户进行有限资源的优化配置，最大限度满足顾客需要，培育顾客忠诚度。
3.对于一个企业来说,区分不同价值客户的标准有哪些?
答：区分不同价值客户的标准主要有两个，即客户忠诚度和客户规模与客户信用等级
4.你认为D经理所在的公司是否引进了CRM软件系统?为什么?
答：D经理所在公司没有引进CRM软件系统，因为该公司是通过招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务。
 案例二
l、在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？
答：存在的压力：
(1)市炀环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知
(2)销售环节，无法透彻地了解客户需求
(3)服务环节，无法真正实现“一对一”服务
(4)服务部门于销售部门之间的业务产生脱节
  该企业实现CRM系统的方式：系统购买
2、企业实现CRM系统的基础是什么？ 结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤。
答：企业实现CRM系统的基础是信息技术。
实施CRM系统的步骤：(1)需求分析  (2)实施规划  (3)产品选型  (4)实施安装  (5)维护改造
3、结合材料、根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。
(1)销售模块（或销售管理）
(2)营销模块（或市场营销）
(3)客户服务与支持（或服务支持自动化）
(4)计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟通渠道）
4、CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响？
(1)客户忠诚可以给企业带来巨大的经济效益
(2)增加收入；产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价
(3)降低成品；节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本
(4)无形价值；口碑效应，良好商誉
 案例三  客户终身价值矩阵
客户资产是所有客户终身价值折现得总和。。。。。。。。。长期保持双赢关系
客户资产的构成及其对现代企业的意义？
答：客户资产由价值资产、品牌资产和维系资产构成。
意义：客户资产是现代企业的一种重要资产，是现代企业价值的重要组成部分，尤其是企
业现有的忠诚顾客是企业未来收益的可靠来源，能为企业带来持续的竞争优势。
美国家庭用品公司是采用什么策略来提升客户资产的？
答：通过建立Expo设计中心，为客户建立一个房屋装修的模拟空间，并成为客户的全面服务提供商，为客户提供装修的一切产品
 案例四：海尔：以订单为中心的网络营销
2000年3月10日，海尔集团投资成立。。。。。。。。。。。赢得了客户好评。
1、怎样理解海尔的以订单为中心？
  答：海尔通过建立企业电子商务网站平台，接受消费者的网上订购要求和提供专门的客户定制服务，并按客户的要求组织高效的生产与交付，赢得了客户的好评。
2、海尔为什么能产生如此快的客户反应速度？
  答：因为海尔通过前台的CRM网站收集、反馈客户的需求，然后通过后台的ERP系统组织供应与生产服务，因而大大地缩短了对客户需求的反应速度。
案例五：
1．什么是电子商务？（P295）结合案例分析电子商务对CRM系统提出了怎样的要求？（P295）案例中房地产公司采用的是e-CRM，什么是网上销售客户管理(e-CRM)? （P294）它与销售客户管理的关系是怎样的？（P296）
答：电子商务是能够实现消费者的网上购物、客户间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式。
电子商务对CRM系统提出了新的要求，即：（1）CRM系统应该充分支持电子商务；（2）要求客户信息同步化；（3）CRM应适应互联网电子商务互动的特点。
网上销售客户管理是指基于因特网网站的销售客户管理系统。
e-CRM与销售客户管理的关系：
区别点：（1）网上销售客户管理可以通过各种电子化接触方式来实现适时的客户互动；（2）网上销售客户管理使用的工具更加针对客户而设计；（3）网上销售客户管理多使用与因特网相关的集成系统。
联系：销售客户管理和网上销售客户管理的技术基础，都是需要客户数据的捕获、存储、清理和分配系统来支持。
2．结合案例简要分析e-CRM的主要驱动因素有哪些？（P294）
答：（1）通过网络提升客户体验；（2）实施自助系统以提升服务质量，增加客户满意度，同时降低营销成本和客户服务成本。（3）通过数据库更好地整合客户资源。
 
案例六：呼叫中心系统结构
呼叫中心主要完成用户接入、服务受理。。。。。。。访问接口
1．大田快递呼叫中心对企业的促进作用有哪些？
答：（1）解决了用户接入电话听到占线音无法转入坐席的问题；（2）缩短了客户的等待时间，提高了工作效率；（3）实现了无纸化办公；（4）提高了对坐席人员的使用效率；（5）提高了集团的竞争能力。
2．怎样看待大田快递呼叫中心系统？
答：该系统减少了公司在信息处理和客服方面的人工投入，降低了运营成本，提高了生产及服务质量，使呼叫中心真正由成本中心转变为利润中心。
 案例七：维京航空的服务补救
以为准备乘坐维京航空公司头等舱的乘客。。。。。。。。。。。满意心欢喜了。
1.维京航空公司的补救措施为什么有效？P206
：答：因为维京航空公司能够对因自身原因给顾客带来的影响高度重视并积极采取补救措施，抓住补救机会，设身处地为顾客解决问题，获得了顾客的谅解。
分析企业应该如何制定抱怨处理的应对措施?
P205 答：（1）重视顾客的抱怨；（2）分析顾客抱怨的原因；（3）正确及时解决问题；（4）记录顾客抱怨与解决的情况；（5）最终调查顾客对抱怨处理的反映
 案例八
1．该企业在决定采用CRM米管理客户资源时，提出了“细分领先”的战略口号。请简要陈  述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义。P43
答：客户细分是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和营销模式。意义：如果不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用者在所哟客户上，企业会因抓不住重要客户，而使大量客户流失，很难培育出顾客的忠诚度。
2．在实施CRM系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分系正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义？P28
答：正确及时处理客户投诉对企业的重要意义：（1）有利于持续改进企业的产品和服务；（2）有利于保持客户和企业之间的关系；（3）可以帮助企业是被中称的客户。（4）可以帮助企业建立或巩固自身形象。
3．客户关怀是客户保持管理的重要内容。结合案例简要说明客户关怀与客户保持的关系。P25
答：客户关怀能够有效促进客户保持，客户关怀也是客户保持的重要内容；客户保持是客户关怀的结果。
4．什么是客户信息管理？（P248）CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？（P248）结合案例分析该公司在实施CRM系统前其客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？
答：客户信息管理是对企业各部门或每个人接触到的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的哦跟踪记录、客户状态和合同信息等的管理。
客户信息主要有三类，即：描述性数据、促销性信息和交易性数据。
 案例九、根据案例回答问题                   
(1)向CRM系统导入原有客户的资料
(2)新客户统一输入CRM系统
(3)按照供应商、贸易商和客户三大类分别管理 
(4)销售与客户间往来邮件全部保存在数据库内
 案例十、消减电话成本  
Thomas Cook  是一家能够准确评测投资回报的旅行代理人。。。。。。成本费用。   
1．Aspect公司怎样为Thomas Cook节约了成本？
答：Aspect公司和Thomas Cook公司提供了“主叫号码识别系统”，有效地解决了游客需要重复他们之前的问题，提高了通话效率，激发了代理人士气。
2．通过这个案例，在销售客户管理的成本控制方面你能得到什么启示？
答：要努力削减运营成本，提高效率的同时提高工作质量。
 案例十一：数据仓库是CRM系统的基础
NCR是数据仓库业务的全球领导者。。。。。。。是实施CRM的基础。
  1、客户资料的统一管理:
  （1）客户信息整合利用过程：
  （2）原材料年度需求信息：
  （3）客户资料
    管理数据方式：CRM系统将产能信息、原材料年度需求信息和客户资料全部关联到一起。
  2、结合案例分析该公司如何实现客户资料的统一管理？客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？P249
  (1)规范与建立
  (2)共享与分配
  (3)利用与完善
3、什么是客户关怀？结合案例分析该公司CRM系统如何实现客户关怀？ P26
客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求 ，通过持续的、差异化的服务手段 网上系统软件，为客户提供合适的产品或服务 ，并最终实现客户忠诚度的提升。
该公司CRM系统实现客户关怀：
  （1）通过收集报价和成交量等信息分析销售情况；
  （2）通过自行开发的销售追踪报表统计分析销售情况 ； 
  （3）进行深入的客户需求行为研究 ；
  （4）不要挖掘潜在客户。
35．网络时代的客户忠诚的变化和特点为（以信任忠诚为主、影响因素多样化、客户信息完整、实时、互动）。P175
36．传统的客户互动渠道与现代客户互动渠道相比，具有很多的优势，主要表现为（资金支付的优势、拥有较广的人脉、操作简单、易于控制、渗透力强、覆盖范围广）。P196

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