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作者单位：北京大学肿瘤医院Beijing Cancer Hospital
Email:*********************通讯作者：仲西瑶中图分类号：R197.5；文献标识码：A
DOI: 10.3969/j.issn.1671-9069.2020.12.001□Abstract
COVID-19疫情期间医疗机构信访管理与思考Management and Thinking of Patient Complaints in Medical Institution during COVID-19 Pandemic
 王剑英 WANG Jian-ying  申鑫 SHEN Xin  闫静怡 YAN Jing-yi  仲西瑶 ZHONG Xi-yao *目的 加强疫情期间信访管理，提升医院治理水平，保障人民健康。方法 在信访形势分析的基础上，运用“识别-化解-反馈”机制，加强诉求识别，突出主体责任，创新化解渠道，及时分析反馈。结果 信访数量迅速回落，答复效率明显提升(48小时内答复率76%)，并对解决患者健康需求、提高信访满意率产生积极作用。结论 疫情期间医疗机构信访管理的重要性、紧迫性较日常时期更加突出，应充分发挥信访管理作用，保障人民生命安全，提升治理水平，为疫情防控做出贡献。
Objective  To strengthen the management of complaints and appeal during the pandemic, improve hospital governance, and protect people's health. Methods  Based on the analysis of the complaints an
d appeal situation, the "identification-resolve-feedback" mechanism was used to strengthen the identification of appeals, highlight the main responsibility, innovate solving channels, and analyze feedback in a timely manner. Results  The number of complaints and appeal dropped rapidly, and the response efficiency was significantly improved (the response rate was 76% within 48 hours). It played a positive role in solving the health needs of patients and improving the satisfaction rate of complaints and appeal. Conclusion  During the pandemic, the importance and urgency of the management of complaints and appeal in medical institutions are more prominent than in the daily period. The role of complaints and appeal should be fully utilized to ensure the safety of people's lives, improve the level of governance, and make contributions to the prevention and control of the pandemic.
关键词 Key words：新冠疫情 COVID-19 pandemic ；预防控制 Prevention and control ；医疗机构 Medical institutions ；
                  信访管理 Complaints and appeal management
作为我国乃至全球近年罕见的公共卫生事件，新型冠状病毒肺炎(COVID-19)疫情防控对各医疗机构的应急管理提出巨大挑战。相较以往，疫情期间医疗机构的信访管理工作面对怎样的形势，应该如何处
置，又能发挥怎样的效果？本研究力图通过对某肿瘤专科医院疫情期间信访形势、处置措施和实施效果的分析，对这些问题给予解答。新冠肺炎背景下的信访管理形势1. COVID-19的健康风险。2019年12月以来，湖北省武汉市陆续发现了多例新型冠状病毒感染的肺炎患者，随着疫情的蔓延，我国其他地区及也相继发现了此类病例。截至3月26日24时，全国累计报告确诊病例达81340例[1]。在无防护下新冠肺炎主要通过飞沫和密切接触在感染者和被感染者之间发生传播(R 02～2.5)[2]，人普遍易感。目前为止，绝大多数病例来自武汉或湖北或与之有直接联系，医疗机构等封闭场所也屡有疫情发生。截至2020年2月20日，全国476家医院报告了2055起医务人员感染确诊病例。患者通常在感染后平均5～6天
出现轻度呼吸道症状和发热等症状，多数为轻症并可痊愈。老年人和有慢性基础疾病者预后较差，55924例实验室确诊病例粗死
亡率3.8%，合并癌症患者死亡率7.6%[2]。
2.医疗机构等主体的疫情防控应对。疫情发生后，党中央、国务院高度重视，立即启动国家应急响应，明确要求将防控新冠病毒疫情作为当前各级政府的首要任务。1月21日，新冠肺炎纳入法定报告乙类传染病并按甲类管理，成为依法全面采取各项控制措施的重要标志。北京市以外防输入，内防扩散为主要策略，1月24日启动突发公共卫生事件一级响应机制，落实“四方责任”，
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取得的成效
1.信访数量在快速增长后迅速回落。以7天为统计区间统
计每周信访诉求数量发现，第一周(1月24日—1月30日)受春
节假期等因素影响，该机构接收到的信访诉求仅个位数，此后经
两周持续快速增长，在第4周(2月14日—20日)该机构受理的
信访诉求数达到最高值，从第5周开始信访诉求再次迅速回落。
以第4周受理全部信访诉求数为标准值1，比较其他各周信访的
信访总量，图2a 较为明显地展示了疫情期间该机构受理信访诉
求数量的变化趋势。疫情期间，该机构于2月14日达到单日信
访量峰值。以2月14单日最大值为标准值1，信访数量的逐日
变化同样呈现这一趋势(图2b)。
2.信访办理效率明显提升。尽管受疫情影响信访数量增幅
明显，但按照北京市信访“接诉即办”要求，通过优化“识别-
化解-反馈”机制，全部信访诉求均在规定时间内办结，较
2019年同期效率显著提升(表1)。2020年1月24日至3月26日，
39%的信访案件在受理当日即完成答复，37%在受理次日完成答
复，24%在受理后第三至第五日完成答复。第三至第五日答复的
信访案件中，周六受理、周一答复的信访案件占相当比重，如排
除该影响因素，两日内答复比重将进一步提升。相比之下，2019
年同期(1月24日至3月26日)所受理信访案件无一例在当日
答复，18%于次日答复，36%于第三至第五日答复，46%是在五
日后答复。图2b 1月24日至3月26
日信访相对量变化曲线
图2a 1月24日至3月26日信访相对量变化曲线表1 2020年疫情期间与2019年同期信访诉求答复率时间*受理当日答复率(%)受理次日答复率(%)受理第3～5日答复率(%)受理5日后答复率(%)2020393724＜12019 0183646*统计时间：2020年1月24日―3月26日，及2019年1月24日―3月26日3.信访办理满意率整体略有提升。北京市民就同期信访办理情况向信访人进行电话回访，取得有效数据270例(答复为满意或不满意)，其中满意203例，满意率75%。满意率曲线的变化大体可分为1月24日—2月3日，2月4日—2月14日，2月15日—3月9日，3月10日—3月24日四个阶段：2月4日至2月14日回访满意率从25%持续增长至100%，2月15日至3月9日满意率围绕75%的均值持续震荡。在1月24日至2月3日，以及3月10日至3月24日两个阶段，由于信访诉求较少，分母的迅速减小使得回访满意率在100%与0%之间变化剧烈(图3)。进一步分析发现，信访类型和信访事由与满意率存在一定相关性。在投诉、建议、咨询三种类型中，咨询类及建议类信访的回访满意率较高，投诉类信访满意率偏低。就信访事由来看，挂号类信访回访满意率达93%，手术和住院类分别为63%和59%。讨论研究首次描述了疫情期间医疗机构的信访挑战、应对及效果。尽管就全国或北京市而言，单一医疗机构的信访数据仍显不足，但已能帮助本研究大致做出一些基本结论和判断。总体看，疫情期间医疗机构所面对的信访态势不同以往。受疫情发展及相应防控措施影响，疫情期间本机构收到的信访诉求较2019年同期显著增加。其变化曲线与新冠病毒肺炎疫情在国内的发展变化呈现一定同步性。2月14日前后诉求最为集中的时段，也正是我国新冠肺炎防控形势最为严峻的时刻。然而诉求数量的下降，尤其是办案效率的变化，又不单单与疫情变化和外部政策有关，更与本机构采取的“识别-化解-反馈”机制和一系列具体措
图3 COVID-19疫情期间信访曲线实行科主任信访通报0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%0246810121416181月24日1月26日1月28日1月30日2月1日2月3日2月5日2月7日2月9日2月11日2月13日2月15日2月17日2月19日2月21日2月23日2月25日2月27日2月29日3月2日3月4日3月6日3月8日3月10日3月12日3月14日3月16日3月18日3月20日3月22日3月24日当日信访案件回访满意率 （%）当日受理信访数 （例）满意例数不满意例数满意率2月14日北京市实行更为严格的隔离政策2月20日北京市通报某院内感染事件2月24日新冠肺炎防控领导小组第31次会议(  )(  )例%
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施密切相关。
研究表明，信息识别和反馈重要，但围绕患者健康需求做好前端处置和信访需求响应更为关键。疫情期间围绕健康需求做好健康保障始终是该机构最主要、也是最紧迫最重要的信访管理目标。为此，在职能部门加强解释沟通的同时，进一步强化经治科室的主体责任，通过线上线下相结合的方式，加大医疗咨询和诊疗服务力度，积极做好前端和预防处置，既确保疫情防控成果，又尽可能地保障包括信访人在内的所有患者的健康权益。这不仅能有效化解潜在的患者疑虑和信访诉求，也可较好地提升患者满意率。
相比其他指标，满意率受更多因素影响。它与患者主观心理感受有关，也与外部环境变化和本机构的信访处置情况有关。可以看到，从医院启动疫情期间的信访识别和管理措施直至2月14日，患者信访回访满意率整体持续上升，在2月13日和14日连续两日达100%。但更加严格的疫情防控措施往往与信访回访满意率降低在时间上叠加。即便如此，通过进一步落实科室信访责任制，由经治科室加强解释沟通和诊疗咨询仍可带来满意率的提升。
本研究再次表明，信访管理只是整个COVID-19疫情防控的一环。从小处看，信访管理是整个医疗机构疫情防控领导体制的组成部分，受疫情防控领导小组领导，其职能的发挥与领导小组的统筹支撑密不可分，与各职能部门尤其是临床科室的协同处置密不可分；从大处着眼，信访管理不可避免地受到国内疫情变化和防控政策调整的影响；但更积极地来看，疫情期间信访的作用更甚于平常，它不仅能够作为心理疏导渠道，体现人文关爱，维护疫情防控稳定形势，更能成为常规诊疗渠道外的重要信息渠道，及时获取患者尤其是危重症患者的诊疗需求，为切实保障此类患者安全，改善疫情期间的医疗服务提供重要的临床决策和管理决策支持。
COVID-19疫情是我国乃至全球近年罕见的公共卫生事件，是对国家治理体系和治理能力的一次大考[4]，对整个国家包括医疗体系和各医疗机构都是一个挑战。在这次事件中，信访管理能够并且应该充分发挥作用，围绕确保人民众生命安全和身体健康这一终极目标和根本使命，既做好患者服务，又提升医院治理水平，最终为战胜疫情做出应有贡献。在此过程中，按照应急管理的节奏，加快信息识
别，聚焦患者诉求，及时反馈调整是整个信访管理的关键。而在此次事件后，各医疗机构也应充分吸收本次信访处置经验，以法治化思维，加快完善公共卫生事件期间的信访管理等应急预案，及时巩固成果。
参考文献
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社区管理的作用。
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