ITIL及IT流程管理介绍
开发和实施一套有效的流程管理系统是一个复杂而耗时的工作，采用基于最佳经验的流程管理方法论是比较好的解决方法。目前业内有几种方法论，其中包括IT Infrastructure Library（ITIL）。
1. ITIL简介
二十世纪八十年代末，英国政府认识到需要建立并标准化政府部门信息系统管理的流程、规范和最佳实践经验。实现的想法是结合不同政府IT部门的管理知识并参考企业界经验，建立标准加以实施并由此受益。
由于许多政府IT部门部署了许多平台、许多应用，之间的组合几乎无限，因此中央电脑和电信局（CCTA，后命名为政府商务办公室，OGC）设立专项创建一套通用的、平台无关的政府IT系统运作指导。
项目的结果是CCTA发布了一系列关于计算机运作不同阶段和方面的书籍，称为IT基础架构库（IT Infrastructure Library，ITIL）。1989年ITIL第二版发布，将之前的书籍整合成两本：ITI
L服务支持和ITIL服务实施。这使得ITIL更加专注于IT服务管理，提升了整体一致性。
ITIL很快广泛流传于英国的企业界、欧洲及世界各地。尽管OGC拥有知识产权，ITIL仍被视为公共共享领域，这大大鼓舞了业界采用ITIL作为IT管理的标准来达到企业的管理需求。荷兰国家考试学院（Exin）负责之后ITIL的维护和进一步发展。提交更改是内存条吗
1.1为什么采用ITIL
传统观点认为建立一个高可靠性系统您需要购买最贵、最健壮、具有最少平均宕机时间的硬件。事实上如果操作员将所有冗余电源插入同一个电源插座，而电源插座的电线正在漏电，无论您的硬件多好还是没用。这是一个对潜在问题非常简单的举例。
分析表明只有百分之二十的系统故障由技术问题造成，例如硬件故障、操作系统崩溃等。剩下的整个百分之八十都是由各种人为因素造成。标准化的流程和规范可用于解决人为因素，并可采用技术确保流程的遵循和实施。
通过实施流程和工具减少宕机时间、提升可用性，客户可以降低IT基础架构运作的成本、减少宕机相关的损失（收入、员工效率、客户满意度），提供可信的平台以提供新的服务。
1.2ITIL流程概述
ITIL涉及10个服务管理流程和1个服务管理职能，并分成服务支持和服务实施。
服务支持
服务台
服务台也称为帮助台。它是用户碰到问题、提出服务请求的第一联系点。他们负责与用户交流，可以执行第一线的突发事件管理工作。
突发事件管理（Incident Management）
✓突发事件（incident）是指发生了非常规的运作情况，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的事情、以及影响业务流程或违背服务水平协议的情况。突发事件也包括一个用户的请求，如重设用户密码。不是所有的突发事件都由用户产生，管理系统生成的告警也可构成突发事件。
✓突发事件管理流程的目的是尽可能快地把服务恢复正常，使对业务的影响最小化。突发事件管理通常由服务台完成。他们负责记录来电相关信息、向用户提供对已知问题的处理方法、报告突发事件、尽快恢复服务。一个目标是在突发事件管理阶段获得一个非常高的突发事件解决率。
✓所有的突发事件应该基于影响度、紧急度和优先级进行分类。
✓如果突发事件反复发生需要一个长期的解决，应将突发事件提交给问题管理流程。
✓突发事件管理的责任是记录、分类、调查/诊断、解决已知问题、监控跟踪突发事件、与用户和问题管理流程交流、最终解决突发事件。突发事件管理也负责报告突发事件的统计数据、确保配置管理数据库（CMDB）及时更新。
问题管理（Problem Management）
✓问题是一个或多个突发事件的底层原因。问题管理含有被动和主动因素。它负责对突发事件进行根源分析、更新已知问题数据库的解决方案信息、提供解决措施解决问题、防止由于问题引发突发事件。所有解决措施必须移交给问题管理流程进行授权处理。问题管理
的任务是将一个突发事件变为一个已知的问题。一个已知问题是一个经过调查的突发事件，该突发事件有临时解决方案且潜在永久解决方案，但永久解决方案尚未实施。已知问题和他们的临时解决方案可供突发事件管理/服务台使用。

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