客户服务管理制度
每个组织或者公司都应该有制度约束,组织所设置的管理制度，必须是可执行的，不能偏离组织本身事务，成为一纸空文.
客户服务管理制度1
一、客服的主要工作
1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作;
2、接听客户的咨询、，做好工作记录;
3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的'基础;
二、客服工作管理规定
1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心;
2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题;
3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报;
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到;
5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情;
6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客，不得接打私人电话(如有不得超过3分钟)，不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩，决不姑息)等。
三、客服人员的要求
1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等;
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;个人网站成品
3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付;
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作;
5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系
四、客服人员个人素质要求
1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神;
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质
3、广泛的人际关系和良好的自我形象;
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;
五、客服人员的心理要求
1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态;
2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心;
3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来;
4、接听客户的时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因;
5、接听完客户的时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司　
六、客服人员薪酬管理制度
1、客服人员的工资标准：
基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低10元次
2、客服人员的提成发放：
3、客服人员的奖金发放：
七、考勤制度
1、出勤情景：
上班时间：早8：30——17：30
迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次(含)以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。
2、工作表现：
在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。
客户服务管理制度2
第一条目的
为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围
包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类
客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为：
(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异
常客诉发生原因。
第六条处理部门
第七条处理职责
各部门客诉案件的处理职责
(一)业务部门
1.详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3.协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。
4.迅速传达处理结果。
(二)质量管理部
1.进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2.发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3.客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组
1.客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2.客诉资料的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及职责归属的判定。
4.改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5.协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6.客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门
1.针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则
(一)客诉处理的编号原则
年度(__)月份(__)流水编号(__)
(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户反应调查及处理
(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”
(二)为及时了解客户反应异常资料及处理情景，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。
(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

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