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服务器维保规划书

xxxx公司

第一章    项目定义    1
1.1    项目组织结构    1
1.1.1    组织结构图    1
1.1.2    人员联系表    1
1.1.3    项目岗位责任人一览表    1
1.1.4    项目完成目标    2
1.2    服务计划    2
1.2.1    全年工作安排    2
1.2.2    性能数据收集时间表    3
1.2.3    节假日值班安排表    3
1.2.4    责任人员一览表    3
第二章    维护方案    4
2.1    服务原则    4
2.2    服务范围    4
2.2.1    小型机维护服务设备清单    4
2.3    服务受理方式    5
2.3.1    一般服务流程    6
2.3.2    故障处理流程    7
2.3.3    系统性能优化处理流程    8
2.4    服务内容    9
2.4.1    小型机系统及存储系统服务内容    9
2.4.2    数据库服务内容    16
2.5    设备搬迁服务    22
2.5.1    服务说明    22
2.5.2    客户受益    23
2.5.4    客户责任    24
2.5.5    双方责任    24
2.6    服务质量控制    25
2.6.1    客户投诉处理流程    26
2.6.2    客户满意度调查    26
3.1    保修期    28
3.2    电话响应时间    28
3.3    上门响应时间    28
3.4    一般性咨询    28
3.5    服务时段    28
3.6    故障申报    29
3.7    服务记录或报告的提交时限    29
第四章    巡检操作内容    30
4.1    健康检查    30
4.3    性能优化    31
4.4    备份与恢复    31

第五章    项目交付成果    31
第一章 项目定义
一.1 项目完成目标
通过我公司专业的技术支持和维护服务，有效提高系统的可靠性和可用性，为某某业务系统和其它相关业务系统的稳定、安全、和高效运行提供坚实的保证，保障某某的安全生产，为某某业务的正常开展和安全运营提供良好支持和服务，最大程度地避免系统故障对某某业务开展和企业信誉造成的损失。
第二章 维护方案
二.1 服务原则
保密性原则：对服务过程中获知的任何客户系统信息均属秘密信息，不得泄露给第三方单位或个人，不得利用这些信息进行任何侵害客户系统的行为。
规范性原则：服务的实施必须由专业的安全服务人员依照规范的操作流程进行，对操作过程和结果要有相应的记录，提供完整的服务报告。
可控性原则：服务的工具、方法和过程要在双方认可的范围之内，保证客户对于服务过程的可控性。
最小影响原则：服务工作应不能对现有业务的正常运行产生显著影响。（包括系统性能明显下降、服务中断等）
在未来的服务工作中，我们会采取预防与应急响应并重的措施。定期对被维护的系统及相关环境进行预防性检查，防患于未然。对可能的突发故障事先制定应急预案，确保在出现紧急情况时，将业务系统的中断减至最低，确保业务系统服务的连续性。
二.2 服务范围
在规定的期限内保证所保设备及运行在所列设备上的业务系统的正常、良好地运行，并提供技术支持。
二.2.1 小型机维护服务设备清单
序号
设备描述
数量
序列号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
二.3 服务受理方式
可通过电话、方式故障报修或要求技术支持。
● 公司营业时间：周一至周五 上午9：00至下午18：00
● 免费：
● 任何时间（包括非工作时间和节假日）24小时值班手机：
一般性技术咨询可在工作日上班时间，拨公司免费_____________，也可直接拨打责任工程师的手机。或将要咨询的问题发到责任工程师的信箱。
故障报修在上班时间可拨公司免费_____________，非工作时间拨打24小时值班手机：                  ，或责任工程师的手机。
我司承诺：
我司将提供7×24小时现场服务，在紧急故障情况下，1小时内到达用户现场。不需到现场的，由我方工程师提供7×24小时的电话支持。
二.3.1 一般服务流程
二.3.2 故障处理流程
二.3.3 系统性能优化处理流程
二.4 服务内容
二.4.1 小型机系统及存储系统服务内容
包括：
● 、技术支持服务
● 机房环境检查
● 设备清洁
● 健康检查
● 性能评估及优化
● 系统安装、升级、配置
● 操作系统及数据备份与恢复
● 7X24小时紧急救援服务
● 培训
二.4.1.1 、支持服务
及时解答用户的通过电话和提出的疑问， 如无法立刻解决将电话跟踪用户，直到帮助用户解决问题。
对XX小型机和XX存储产品提供警示服务。
二.4.1.2 机房环境检查
一个稳定安全的机房环境是关键业务高可靠运行的基础，主要检查方面有：
● 空气通风状况
● 机房线缆状况
● 天花板和地板
oracle ocp培训● 机房清洁状况
● 火线-地线电压
● 零线-地线电压
● 空气灰尘
● 供电情况
● 温度
● 湿度
二.4.1.3 设备清洁
灰尘可以说是机房的劲敌，如果不注意在遍布服务器的机房做好除尘措施，7*24的工作方式，再好的服务器或网络设备都会出问题。灰尘会夹带水分和腐蚀物质一起进入设备内部。覆盖在电子元件上，可以造成电子元件散热能力下降，长期积聚大量热量则会导致设备工作不稳定。除此之外，由于灰尘中含有水分和腐蚀物质，会使相邻印制线间的绝缘电阻下降，甚至短路，影响电路的正常工作，严重的甚至会烧坏电源、主板和其它设备部件。
一、机房除尘步骤
1.清理前的准备
● 设定除尘周期
● 谨防静电危害
● 了解设备结构
● 清洁工具的选择
2.重点部件的清洁
● 主板的清洁
● 插接件的处理
● 风扇的清洁
● 箱体表面清洁
● 外围插头、插座清洁
● 电源
二、杜绝灰尘的产生
●机房分区控制，对于大型机房，条件允许的情况下应进行区域化管理，将易受灰尘干扰的设备尽量与进入机房的人员分开，减少其与灰尘接触的机会。例如将机房分为三个区域，服务器主机区，控制区，数据处理终端区。并设置专门的参观通道，通道与主机区用玻璃幕墙隔开。
●定期检查机房密封性。定期检查机房的门窗、清洗空调过滤系统，封堵与外界接触的缝隙，杜绝灰尘的来源，维持机房空气清洁。

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