信息化Oracle数据库及中间件第三方维保服务应用
系统评估优化
协助联通分析和检查应用系统中的设计问题，对于后台数据库、中间件不能通过调优解决的应用系统问题，如对数据库或中间件使用不当引起的问题，数据库逻辑设计和物理设计上的问题，SQL语句的优化等提出优化建议并辅助实施。
（一）服务响应方式
1响应方式
乙方应提供多种响应方式，至少包括电话（包括专门的以及专职工程师的电话号码）、传真、邮件、网络。并在甲方通过任何一种方式将响应请求送达至乙方后10分钟内做出响应。
1.1 远程登录
甲方有权在服务期内任何时间要求乙方派出技术工程师通过远程登录方式提供软件维护服务、配合故障处理等服务。乙方承诺在接到甲方提出支持要求最晚半小时内登录。
1.2 现场响应
oracle ocp培训甲方有权在服务期内任何时间要求乙方派出资深技术工程师到达甲方指定的现场，提供现场软件维护、配合解决故障等现场响应。乙方承诺在接到甲方提出现场支持要求最晚四小时内到达。
乙方提供现场技术支持前，应作好必要的准备（包括查阅客户和设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法等）；
乙方技术支持工程师抵达甲方现场，首先提交现场技术服务申请
报告给甲方现场负责人签字确认；制定出现场支持解决技术方案后，需经甲方批准，并在乙方技术人员的指导下，由甲方的技术人员具体实施方案；或经甲方允许，由乙方技术支持工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等影响较大的操作时，需要按照维护规程，相应维护部门管理人员批准方可实施。
现场技术支持服务完成后，乙方技术支持人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容，乙方技术人员要对局方进行解释和现场培训。
当出现业务中断的重大故障或乙方驻厂人员在１小时内仍未解决故障时，驻厂人员应立即与后线团队联系，后线团队立即对一线驻厂人员进行技术支持。
（二）专人接口
乙方指定专人作为热线响应的补充，以备在紧急情况或不方便拨打热线时，仍能对甲方的各种要求迅速做出响应，接口人包括网络服务经理和专家组技术负责人，在项目启动阶段提供给客户。
（三）定期健康检查
乙方提供两次由技术工程师对甲方保修维护范围内的软件进行预防性检查维护，及时掌握软件系统的运行信息，对系统的日志记录进行分析。发现有性能下降或者报错等现象，要确定产生原因，在提交巡检报告时提出升级或变更的建议，由甲方确认方案后，参与实施。
每次健康检查完毕提交书面报告，报告提交方式为硬拷贝（纸质）以及电子版，向各市分公司提交该分公司设备的巡检报告，向省公司提交全省的巡检报告。服务期末提交全年全省的整体巡检报告巡检的内容至少包括软件的各种运行状态、稳定情况、版本情
况，资源的使用情况、安全机制、备份机制、参数设置是否在当时实际情况下为最优等。具体内容由巡检前双方确定，如果本次答标，乙方有成形的巡检文档，请提供。
在进行巡检的同时，乙方对所巡检的中间件提供优化服务。提出优化建议和方案，交甲方工程师审核、并协助实施。
乙方派出做健康检查的工程师，必须是资深工程师，不仅要有相关专业的认证，而且要有实战经验，确保在巡检中能发现问题解决问题，甲方将按照乙方工程师的表现做出评分。
（四）定期技术交流
乙方每季度与甲方运维人员做技术交流。要求乙方把在本季度对所有客户的服务过程遇到的典型故障进行案例分析，与甲方共享。（五）补丁软件、微码的升级
乙方应提供合法授权的成熟的各种补丁程序、微码、甲方需要时，免费提供现场安装服务。软件可分为维护版软件（通过相关用户或软件生产原厂软件研发中心发现现有软件中存在某些隐患故障而发布的更正版软件），以及具备新功能的新版软件。对于维护版软件，乙方在获知后，有义务通知甲方，在甲方的许可下，进行安装。对于是否安装具备新功能的新版软件，由双方协商决定。
（六）故障解决时限
任何故障解决时间最长不超过24小时，从乙方接到甲方服务请求时开始计算，如果乙方接到甲方不同部门、不同人员的服务请求，以最早一次开始计算。对应用于综服、计费、客服系统上的产品，由于故障造成本地网以上业务全阻的严重情况，故障解决实现最长为六小时。
确保服务期内所保设备和系统不能发生重大故障（定义按照甲方维护规程）。
（七）搬迁服务
服务期内的搬迁，乙方应免费提供方案咨询、现场技术指导等服务。
（八）驻场服务
在沈阳设立办事处，办事处两名工程师以上，以配合局方人员及时解决突发故障。驻场人员必须获得ORACLE公司授权的OCP证书。本条不可偏离。
（九）培训服务
服务期内，乙方免费提供两次省外高级技术培训（地点按照乙方的培训环境情况双方另行约定），每次人数7人，天数5天。培训发生的所有费用由乙方承担。
乙方应免费提供产品生产厂家的维护技术网站、用户名及登陆密码，便于甲方技术人员学习。
（十）服务总结报告
每月底前，乙方应根据上月给甲方提供的维护支撑情况，提供服务总结报告，包括当月服务内容、故障分析及建议等，实行零报告制度。季度、半年提交半年维护总结报告，年终提交年度维护总结报告。
每季度组织维保总结例会，半年组织维保工作会。
（十一）工程现场配合
对甲方正在进行的项目（包含但不限于集中计费、综合客服），在甲方要求时派出现场技术人员进行甲方要求的涉及本合同所列产品的配合工作。
（十二）乙方人员要求
1.专人接口
乙方指定专人作为热线响应的补充，以备在紧急情况或不方便拨打热线时，仍能对甲方的各种要求迅速做出响应，接口人包括网
络服务经理和专家组技术负责人，在项目启动阶段提供给客户。乙方接口人有责任受理甲方各级维护人员提出的维护需求，及时安排好相关工作。
2. 驻守沈阳工程师
乙方必须在沈阳设立办事机构，派出资深工程师（需提供工程师资质认证等材料）2名以上驻守联通，在北京保证有工程师专项支撑甲方工作，以保证各地市现场响应时限最长不超过4小时。
3. 二线专家支撑
乙方必须为甲方设立二线支撑资深专家，二线资深专家不得少于3名。二线资深专家必须有在原厂工作的经验或长期从事重大项目维护支撑经验，具备独立维护高端设备的能力。当出现业务中断的重大故障或乙方驻厂人员在１小时内仍未解决故障时，驻厂人员应立即与后线团队联系，后线团队立即对一线驻厂人员进行技术支持。
4. 支撑流程要求
乙方必须有明确的驻守工程师、二线资深专家的职责分工，明确所负责的工作范围和职责，明确驻守工程师、二线资深专家之间的问题升级流程（包括升级时间、责任定位），升级到二线的问题必须同时告知乙方商务和技术总监，保证服务团队能够全力支撑甲方的维护工作。
5. 人员资质
乙方提供针对本项目维保服务人员的基本信息，包括社保证明（在公司工作2年及以上）、从业资格证件和从业经历；
6. 其它
乙方在服务期内保证为甲方提供的维护团队核心技术人员稳定，

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