淮南市人民政府办公室关于印发淮南市优化政务服务便民热线实施方案的通知
文章属性
∙【制定机关】淮南市人民政府办公室
∙【公布日期】2021.07.23
∙【字 号】淮府办秘〔2021〕37号
∙【施行日期】2021.07.23
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】民政其他规定
正文
淮南市人民政府办公室关于印发淮南市优化政务服务便民热线实施方案的通知
各县、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：
《淮南市优化政务服务便民热线实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。
2021年7月23日
淮南市优化政务服务便民热线
实施方案
为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》（皖政办秘〔2021〕65号）等文件精神，加快推进政务服务便民热线归并优化，现结合我市实际，制定本方案。
一、工作目标
2021年10月底前，除110、119、120、122等紧急热线外，我市各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，实现12345一个号码服务。构建、政府网站、政府网站、政务服务网、皖事通APP“五位一体”的受理渠道，做到标准统一、整体联动、业务协同；优化流程和资源配置，推进热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使热线接得更快、分得更准、办得更实，打造心声之线、桥梁之线、疏导之线。
二、工作任务
（一）加快热线归并。
1.统一热线名称。全市归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，统一服务标准，提供“7×24小时”全天候人工服务。（责任单位：市政府办公室、市数据资源管理局；完成时限：2021年8月底前）
2.归并各类热线。严格落实国办发〔2020〕53号、皖政办秘〔2021〕65号文件要求，全市各级各部门设立的政务服务便民热线，全部取消原号码，按照整体并入的方式，将话务
座席统一归并到市12345热线。国务院有关部门、省有关厅局设立并在我市接听的政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式，归并到12345热线。政务服务便民热线根据实际情况可设立政务服务咨询专区，为企业、社会提供“一号答”“一站式”咨询服务。各有关部门要建立本行业专家选派和管理长效机制，定期派出专业人员进驻热线中心，负责业务指导、驻场培训和疑难问题答复处置等。要逐步建立110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业与12345热线的联动机制，做到应急事项立即办。各级各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。（责任单位：市政府办公室、市数据资源管理局、市城市管理行政执法局、市医疗保障局、市民政局、市生态环境局、市文化和旅游局、市交通运输局、市应急管理局、市人力资源和社会保障局、市卫生健康委员会、市市场监督管理局、市税务局、市地震局、市住房公积金管理中心、市残疾人联合会，各县区政府、市有关部门；完成时限：2021年10月底前）
3.做好平稳过渡。统筹兼顾归并优化和运行工作，各有关部门要分类制定实施方案，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好部门业务系统与12345热线平台的衔接，按照不同归并方式要求，积极做好专业知识
库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置及相关业务依责办理等工作，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。（责任单位：市政府办公室、市数据资源管理局，各县区政府、市有关部门；完成时限：2021年10月底前）
（二）完善平台建设。
4.强化平台协同对接。根据省政府办公厅制定的政务服务便民热线平台数据交换规范，结合实际情况，加快推进市级热线平台升级改造。抓紧对自有系统进行数据接口开发，积极配合省政府办公厅打通省、市、县及有关部门数据通道，实现互联互通、数据共享，实现数据深度融合。积极利用热线平台加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。积极配合省政府办公厅与沪苏浙的沟通对接，完善长三角区域内12345热线联动机制。（责任单位：市政府办公室、市数据资源管理局；完成时限：2021年10月底前）
5.加强知识库建设。按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，建立完善12345热线知识库系统，打通与省政府办公厅知识库数据接口，规范知识库信息数据录入标准，建立完善多方校核、查漏纠错等知识库管理和维护机制，实现知识库信息共享。对
政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，形成规范一致的答复口径，及时汇聚到热线知识库，并实时动态更新。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。（责任单位：市政府办公室、市数据资源管理局，各县区政府、市有关部门；完成时限：2021年9月底前）
6.拓展热线平台功能。做好热线接通能力保障建设，提供与需求相适应的人工服务，同时进一步拓展政府网站、政府网站、政务服务网、皖事通APP等渠道，丰富受理方式，满足企业和众个性化、多样化需求。加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和众反映诉求建议。（责任单位：市政府办公室、市数据资源管理局；完成时限：2021年9月底前）
（三）优化运行机制。
7.明确热线管理机构。市政府办公室负责12345热线管理，明确12345热线管理机构，配备专职人员，负责热线平台的规划建设和运行管理，建立完善相关制度和流程，指导和监督政务服务便民热线工作。市有关部门要加强政策支持和配合衔接，责任到处室，明确到
专人。（责任单位：市政府办公室、市有关部门；完成时限：2021年9月底前）
8.明确热线受理范围。12345热线主要受理企业和众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线按照分级负责的原则，第一时间转至属地政府和相关部门办理，形成高效协同机制。（责任单位：市政府办公室、市数据资源管理局；完成时限：2021年8月底前）
9.优化热线工作流程。依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和众诉求办理的闭环运行。建立诉求分级分类办理机制，配合省政府办公厅建成以省级热线为协调调度枢纽、市级为接听主力、热线分中心为专业补充的全省12345热线工作体系。明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理
进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全对企业和众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（责任单位：市政府办公室、市数据资源管理局，各县区政府、市有关部门；完成时限：2021年10月底前）
10.健全考核督办机制。加强对诉求办理单位的按时反馈率、按时办结率、问题解决率、企业和众满意率等指标的综合评价，纳入政府目标管理绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。建立健全问责机制，对存在企业和众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的单位进行约谈调度和通报。对不作为、乱作为、慢作为，损害众合法权益和政府形象的，依法依规严肃问责。（责任单位：市政府办公室、市数据资源管理局、市督查考核办公室；完成时限：2021年10月底前）
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