XXXX项目售后服务方案
XXXXX有限公司
2023年9月
目录
1售后服务体系 (1)
1.1服务目标 (1)
1.2服务标准 (2)
1.3服务范围 (2)
1.4服务体系 (3)
1.5 (3)
1.6服务流程 (4)
1.7服务规范 (4)
2售后服务方式 (5)
2.1电话、传真 (5)
2.2邮件 (5)
2.3QQ服务 (5)
2.4故障响应服务 (5)
2.5现场服务 (7)
2.6定期跟踪服务 (7)
2.7投诉受理服务 (7)
3售后服务运维 (8)
3.1日常维护处理 (8)
3.2基础环境运维 (10)
3.3应用系统运维 (10)
3.4数据分析工作相关支持 (10)
3.5软件升级和需求变更 (11)
3.6巡检服务 (12)
3.7运维知识库建设 (13)
3.8安全保障工作 (13)
3.9客户满意度调查 (13)
4标准化运维服务流程 (14)
4.1总体工作流程 (14)
4.1.1问题受理流程 (15)
4.1.2系统维护处理 (17)
4.1.3新增需求处理 (19)
4.1.4服务投诉处理 (20)
4.2升级服务 (20)
4.3需求变更 (21)
4.4文档服务 (21)
4.5运行支持 (21)
1售后服务体系
1.1服务目标
售后技术支持和服务的目标是保障系统始终在良好的状态下运行，尽量及时发现和消除故障隐患，在系统发生问题时，能以最快的速度得到修复，让用户满意。在合同规定的保修期内负责对本项目的所有系统及相关系统使用人员提供技术支持，对系统出现的技术缺陷予以修改。
售后技术支持和服务工作将遵守以下原则：
1、按照招标文件的要求为本系统的运行提供及时、高效、全方位的技术支持与服务；
2、以热情、诚挚的态度，优质、过硬的技术服务于用户；
3、不但要理解用户提出的要求，还要力求预知用户潜在的要求；不仅要为用户提供一流的产品，而且还要提供一流的服务；
4、以先进的管理提高服务的效率；以出的服务态度建立良好的服务界面；以科学的方法为用户提供满意的服务；
5、通过对受理的服务请求进行归档整理，针对系统形成常见问题解决手册，为系统的正常运行提供经验支持；
6、充分保护项目单位的投资和效益，充分满足项目单位的需要，充分减轻项目单位的负担；
7、在对用户的服务过程中，重视用户对服务质量的满意度。
1.2服务标准
1、服务标准化
基于符合国际标准的质量控制体系，形成标准化的作业流程，标准化的文挡、标准化的服务用语等。
2、服务电子化
针对具备上网条件的用户，提供远程登录、WEB 互动、在线支持等电子化服务内容，逐步建立完善的电子化服务渠道。
3、服务周到化
倡导基于用户满意度为100%的个性化关怀；满足用户标准化服务以外的特殊使用需要。24小时人工
4. 服务主动化
定期回访制度，针对客户问题比对历史案例，提出预先解决方案，并保证服务在短时间内到位。
1.3服务范围
我公司提供7×24 小时售后服务和技术支持响应，提供现场售后服务和现场技术支持服务。
在服务期内，提供的服务和技术支持包括以下内容：
1. 日常故障处理；
2. 基础环境运维；
3. 应用系统运维；
4. 数据分析工作；
5. 软件升级和需求变更；
6. 现场巡检服务；
7. 运维知识库建设；
8. 运维管理支持；
9. 系统维护服务；
10. 客户满意度调查。
1.4服务体系
我司设有专门的技术支持与售后服务机构——客户服务中心，客户服务中心具有优秀的技术人员和雄厚的技术力量。我司指定专职技术维护经理来负责本项目的技术支持与售后服务的统一协调工作。为了更好地为本项目单位服务，我司的客户服务中心将加强协作，形成一个统一思想、统一步调、统一组织的服务体系响应用户的服务需求。
我司的技术支持与售后服务队伍接受过良好的培训且富有经验，并遵照标准的技术服务标准进行服务质量控制，我们对本项目中可能出现的技术问题已经做好了充分的技术准备。
1.5
我司十分重视技术支持与服务工作。我司项目经验丰富，管理者十分重视客户服务工作，目前已经成立了，专门为各类工程项目提供统一的技术支持和服务。
拥有一支技术力量雄厚的技术服务队伍，由一名经理、多名经理助理和多名售后服务人员组成，负责统一接受和处理售后服务需求。客服人员均具备多年的服务经验，在多年的服务过程中积累了丰富的工作经验，能够为项目单位提供准确、及时、优质的支持与服务，深受用户好评。
我司技术支持队伍能够提供专业化的系统支持服务，能够为项目单位提供一线的系统安装配置服务，为保证数据完整性、一致性、系统的高可用性等的设计、规划、调优、评估和系统稳定高效地运行提供服务。
为了能够有效、规范地做好售后服务工作，我司技术支持队伍在售前和售后两个阶段有清晰的人员和指责的划分，不能临时替补或经常更换，保证为项目单位提供齐备和专职的服务队伍。
成员均具备如下基本条件：
具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题；
两年以上的售后服务工作经验；
1 年以上的计算机系统集成经验，对各项集成技术都有深入的了解；
具有良好的表达、理解和沟通能力；
对待工作认真负责，信守“客户至上”的原则。

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