通化市人民政府办公室关于印发通化市政务服务便民热线管理规定（试行）的通知
文章属性
∙【制定机关】通化市人民政府办公室
∙【公布日期】2021.11.26
∙【字 号】通市政办发〔2021〕7号
∙【施行日期】2021.11.26
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】机关工作
正文
通化市人民政府办公室关于印发通化市政务服务便民热线管理规定（试行）的通知
通市政办发〔2021〕7号
各县（市、区）人民政府，通化医药高新区、吉林通化国际内陆港务区管委会，市政府各委办局、各直属单位：
  《通化市政务服务便民热线管理规定（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
通化市人民政府办公室
  2021年11月26日
通化市政务服务便民热线管理规定（试行）
  第一章  总则
  第二章  职责分工
  第三章  工作程序和要求
24小时人工
  第四章  数据应用和安全保密
  第五章  工作保障
  第六章  监督管理
  第七章  附则
第一章  总则
  第一条 为进一步加强我市政务服务便民热线（以下简称“政务热线”）管理，畅通民意诉求渠道，规范诉求办理程序，及时妥善解决问题，保障反映诉求的自然人、法人和其他组织（以下简称“诉求人”）的合法权益，按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《吉林省人民政府办公厅关于印发进一步优化全省政务服务便民热线工作方案的通知》（吉政办发〔2021〕16号）要求，结合我市实际，制定本规定。
  第二条 本规定适用于通化市行政区域内政务热线管理工作。
  第三条 本规定所称政务热线指在通化市范围内设立的、由12345等政务热线及配套设置的短信、信箱、、微博、手机客户端等共同组成的专门受理公众诉求的服务平台，是直接面向企业和众反映问题建议、推动解决政务服务问题、提供“7×24小时”全天候人工服务的重要渠道。
  第四条 政务热线按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。
  第五条 按照“全市共用、一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、马上就办、限时办结、责任追究”的运行模式，以整合为原则、不整合为例外，除紧急类热线外，其他政务热线原则上应当整合到12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）。
  原则上各地区、各部门不得新设政务热线。
  第六条 市政务服务和数字化建设管理局为全市政务热线的管理部门，负责全市政务热线的整合、建设、管理、指导、协调、督办、考评工作，对全市政务热线实施监管。
  各县（市、区）、通化医药高新区、吉林通化国际内陆港务区政务服务和数字化建设管理部门或其他承担政务服务管理的部门负责本区域、本部门政务热线的管理与协调工作。
  市、县两级政府应当明确负责政务热线的工作机构。
第二章  职责分工
  第七条 市长公开电话受理中心（以下简称“受理中心”）是通化市政务热线的工作机构，负责企业和众诉求的受理、解答、转办、协调、督办、考评等日常管理工作。主要职责：
  （一）负责全市政务热线的整合、建设工作；
  （二）负责建立健全全市统一的政务热线运行管理机制，解决政务热线运行中的突出问题，对各地区、各部门政务热线工作进行监督、指导、评价；
  （三）负责政务热线运行管理、统一受理、分类处置、督促办理和分析研判，对政务诉求事项的办理情况进行回访；
  （四）配合省级12345热线知识库信息更新和维护，组织建立和完善市级12345热线知识
库；
  （五）组织指导全市各地区、各部门12345热线工作队伍建设及人员培训；
  （六）做好上级交办的其他工作。
  第八条 受理中心通过电话、网络等渠道受理12345热线、国务院“互联网+督查”、中国政府网、人民网、省长信箱、市政府网站政务咨询、“通通办”APP的网民留言，以及省级12345热线交办事项和我市行政职权管辖范围内的各类诉求。
  第九条 受理中心受理事项:
  （一）有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；
  （二）各承办单位职责范围内的非紧急类求助；
  （三）对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的投诉举报；
  （四）对全市各级政府工作的意见建议；
  （五）其他应当受理的事项。
  第十条 受理中心不予受理事项：
  （一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的；
  （二）涉及各级党委、人大、政协、军队等职能的；
  （三）应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的和已进入信访渠道的；
  （四）有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；
  （五）诉求事项已办结，相同诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；
  （六）非我市行政职权管辖范围的；
  （七）其他违反法律、法规、规章规定的。
  对不予受理的诉求事项，受理中心或承办单位应当告知诉求人不予受理及其依据，做好解
释和引导工作。
  第十一条 县级政务热线工作机构主要职责:
  （一）负责上级12345热线工作机构交办事项的协调、转办、督办、考评、反馈；
  （二）负责本级政府工作部门、乡（镇、街道）和本区域承担公共服务职能的事业、企业单位政务热线工作的监督、指导、评价；
  （三）负责12345热线知识库信息更新和维护，确保信息真实、准确、有效；
  （四）组织开展本区域12345热线工作队伍建设及人员培训；
  （五）做好上级交办的其他工作。
  第十二条 各县（市、区）人民政府、通化医药高新区管委会、吉林通化国际内陆港务区管委会、市直各职能部门、驻通中省直部门为政务事项的承办单位，主要职责：
  （一）完善政务诉求事项办理机制，规范工作流程，明确专（兼）职工作人员；
  （二）积极配合政务热线工作机构的工作，按时办理、答复、反馈政务热线工作机构转办的事项；
  （三）定期分析涉及本单位的政务诉求事项，对反映相对集中的诉求事项研究建立长效机制，防止同类问题重复发生；

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