中国电信知识竞赛：客户服务中心的客户关系管理真题
1填空题电信企业的品牌分为（）、技术品牌、业务品牌、服务品牌和（）五种类型。（江南博哥）
正确答案：企业品牌；客户品牌
2、问答题简述客户关系的五种类型。
正确答案：基本型、负责型、能动型、伙伴型。
3、填空题客户服务水平20秒内人工接通率≥85%,是中国联通服务体系中（）服务的服务标准。
正确答案：等级
4、多选以下哪些是电话营销的特点？（）
A、及时
B、普遍
C、经济
D、双向
E、快速获利
正确答案：AzB,C,DzE
5、填空题维系和挽留是（）的具体应用。
正确答案：客户关系管理
6、填空题在中国联通客户服务体系的特服务中，女性时尚类特服务的目标客户是（）。
正确答案：时尚女性
7、问答题简述中国联通客户服务体系中特服务的含义。
正确答案：通过客户俱乐部等服务渠道，为不同业务属性用户提供的服务。特服务的服务内容和标准，是根据不同品牌客户的兴趣爱好、职业特征、生活方式等信息，以客户俱乐部为载体，细分客户，根据客户的不同兴趣爱好，提供针对性分类特服务，体现客户价值。
8、填空题在中国联通客户服务体系的特服务中，医疗健康类服务的目标客户是（）。
正确答案：家庭客户
9、单选销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品和新产品的信息,这种客户关系称为？（）
A、能动型
B、负责型
C、基本型
D、伙伴型
正确答案：A
10、多选以下关于客户流失的说法哪些是正确的？（）
A、可以避免的
B、是对挽留工作的否定
Cs是对实施客户关系管理重要性的证明
D、可以提供有价值的信息
E、是对挽留工作的的否定
正确答案：AzD
I1多选客户分体中，按照客户的状态分可以分为哪几种？（）
A、稳定用户
B、预警用户
C、求知用户
D、离网用户
E、高ARPU用户
正确答案：A,B,D
12、多选电话营销通常包括以下哪些因素？（）
A、准确定义目标客户
B、良好的系统支撑
C、各种媒介的支持
D、明确的多方参与的工作流程
E、高效的电话营销队伍
正确答案：A,B,C,D,E
24小时人工
13、填空题公司全业务统一品牌下VIP客户是根据客户的行业属性、（）和（）等因素，综合考评和计算后确定的。
正确答案：消费情况；在网时长
14、填空题企业不断协同客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展的客户关系称为（）。
正确答案：伙伴型
15、单选按照客户状态进行客户分时，新入网客户属于哪一种类型？（）
A、稳定客户
B、预警客户
C、离网客户
D、VIP客户
正确答案：B
16、单选通过呼叫中心系统主动呼出实现与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，开促销活动满足客户需求的直销方式称为什么？（）
A、电话营销
B、在线营销
C、短信营销
D、上门营销
正确答案：A
17、问答题简述维系挽留工作的目的。
正确答案：维系和挽留是客户关系管理的具体应用。在客户行为分析的基础上,根据客户不
同的状态和贡献价值，向客户提供通信内和通信外的差异化和有针对性的产品，稳定和提高客户忠诚度，达到稳定在网、提高价值的目的。
18、填空题对于而言，就是要在认识客户的基础上，针对不同级别、不同特性的客户提供不同水平和内容的服务，体现服务的差异化特性，也就是提供（）。
正确答案：分级服务
19、单选挽留和维系是两个相互关联的、密不可分的过程，其中心是客户，过程转变和资源启动的驱动是什么？（）
A、客户状态的变化
B、用户在网时间
U领导的要求
D、ARPU值
正确答案：A
20、问答题简述客户服务中心在线营销的含义。
正确答案：客户拨打客服热线提出服务请求的过程中，客服代表通过沟通发现客户的需求、或者通过支撑系统的分析结果向客户推荐合适的业务的过程。根据客户需求的明确程度也可以采取进一步的跟进。
21、多选以下关于维系挽留工作的说法，错误的是哪些？（）
A、是不计成本的
B、也要考虑降低成本
U目的是提高客户忠诚度
D、以客户为中心，不需要考虑工作效率
E、要有明确的目标客户
正确答案：AzD
22、问答题简述中国联通客户服务体系中等级服务的含义。
正确答案：公司全业务统一品牌下VIP客户可附加享有的各渠道服务标准和服务内容。等级服务的内容和标准，是在标准服务基础上，为各客户中的VIP客户提供的附加服务。
23、填空题在公司总体品牌战略下，对于分级服务体系，可以从（）和（）两个维度去进行规划。
正确答案：客户品牌归属；客户级别
24、多选电信企业的品牌通常分为以下哪几种？（）
A、企业品牌
B、技术品牌
C、业务品牌
D、服务品牌
E、客户品牌
正确答案：A,BzCzD,E
25、判断题产品一旦销售出去就不再和客户接触的客户关系类型称为被动型。
正确答案：错
26、单选通过对客户的分析，把客户分成不同的体，对不同的体采取不同客户关系策略的目的是什么？（）
A、保证营销服务资源向高价值客户倾斜
B、保证用户得到一致的服务体验
U保证所有的用户都得到关怀
D、保证各项流程得到实施
正确答案：A
27、单选按照客户状态进行客户分时，话费突减、合约到期等状态的客户称为：（）
A、稳定客户
B、预警客户
C、离网客户
D、V1P客户
正确答案：B
28、填空题ARPU就是（），是电信运营企业客户最关键的特征指标。
正确答案：每月客户平均收入
29、问答题请说出至少三项客户服务中心等级服务的服务标准。
正确答案：（1）系统自动识别VIP客户身份，VIP客户（钻石、金、银、至尊卡）进行分类接入，提供不同的IVR流程和便捷的转人工服务；
（2）VIP客户服务水平：（）20秒内人工接通率≥85%;
（3）人工服务受理：设置专席受理VIP客户的人工服务；
（4）人工服务问候语（系统语音合成）：〃XXX号V1P客服代表为您服务〃；
（5）客服代表服务规范，业务知识熟练，客服代表业务技能二级以上并择优选拔；
（6）客户回访：对VIP会员客户提供例行客户回访（征询客户意愿），原则上至尊卡、钻石卡会员电话回访1次/2个月；金卡会员电话回访1次/3个月；银卡会员电话回访1次/6个月。

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