湘潭市人民政府办公室关于印发《湘潭市12345政务服务便民热线工作管理规定》的通知
文章属性
∙【制定机关】湘潭市人民政府办公室
∙【公布日期】2021.09.10
∙【字 号】潭政办发〔2021〕28号
∙【施行日期】2021.09.10
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】机关工作
正文
 
湘潭市人民政府办公室关于印发
  《湘潭市12345政务服务便民热线工作管理规定》的通知
 
24小时人工各县市区人民政府，湘潭高新区和经开区管委会，市直机关各单位，市属和驻市各企事业单位，各人民团体：
  《湘潭市12345政务服务便民热线工作管理规定》已经市人民政府同意，现予印发，请认真贯彻执行。
 
湘潭市人民政府办公室
 
2021年9月10日
 
  第一章    总　则
  第二章    职责分工
  第三章    受理范围
  第四章    办理程序
  第五章    监督考核
  第六章    附　则
 
湘潭市12345政务服务便民热线工作管理规定
 
第一章    总　则
  第一条 为进一步规范我市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）工作，加快提升政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》（湘政办发〔2021〕35号）等精神，结合湘潭实际，制定本规定。
  第二条 本规定所称12345热线，是由市人民政府整合各级各部门政务服务便民热线而设立的，通过电话、网站、政务新媒体等多种渠道，提供政务咨询、政民互动、民生诉求、投诉举报等非紧急类政务服务的综合平台。语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
  第三条 12345热线实行“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，各级各部门按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁负责”和“属地管理”原则，在国家有关法律、法规、政策及各自职责范围内开展12345热线工作。
  第四条 各级各部门要切实加强组织领导，定期研究12345热线工作，及时协调解决工作中存在的问题，并将12345热线工作所需经费列入同级财政预算，配备与工作量相适应的人
员力量，提升专业化水平，保证12345热线队伍相对稳定。
 
第二章    职责分工
  第五条 成立湘潭市市民和市长信箱工作协调小组，负责统筹协调12345热线工作，研究解决重大问题。协调小组下设办公室（以下简称市热线信箱办），办公地点设市行政审批局。
  第六条 市行政审批局是负责12345热线工作的主管部门，其主要职责如下：
  （一）负责全市12345热线工作的统筹规划、建设、管理与考核工作；
  （二）负责研究制定12345热线运行管理制度和考核办法；
  （三）负责全市12345热线工作的指导、协调、检查等工作；负责重点、难点、热点、焦点诉求的统筹协调、交办催办、督查督办。
  第七条 市市民事务中心（以下简称市热线事务中心）承担12345热线具体工作，其主要职责如下：
  （一）负责12345热线的电话接听、信息收集、业务交办和运行维护等有关事务性工作；
  （二）负责建设12345热线知识库，为在线即时解答和查询提供支撑；
  （三）负责组织开展12345热线话务员招聘、培训和管理；
  （四）负责收集整理、分析研判企业和众诉求反映的社情民意和社会动态；
  （五）协助市行政审批局开展12345热线工作通报和考核；
  （六）负责12345热线系统平台建设，建立完善热线大数据分析应用和大数据信息共享机制，实现信息共享共用。
  第八条 各县市区人民政府、园区管委会和市直机关各单位、市属和驻市各企事业单位是12345热线的业务承办责任单位（以下简称承办单位），负责办理12345热线诉求事项和知识库采编、录入、维护等工作，并对职责范围内的办理行为和结果负责。其主要职责如下：
  （一）按照规定时限和要求，办理、答复、回复企业和众诉求；
  （二）采编、录入、更新本地区本部门12345热线知识库信息；
  （三）建立健全内部受理、呈批、办理、答复、归档、保密、考核、问责等工作机制；
  （四）指导、协调和监督下级单位开展12345热线工作；
  （五）配合开展12345热线业务知识培训，设置专家坐席的要建立本行业专家选派和管理长效机制；
  （六）及时报送本地区本部门12345热线工作动态、典型案例、情况分析等资料。
  第九条 市大数据和产业创新发展中心负责为12345热线平台提供安全可靠的网络环境和技术支撑。
  第十条 垂直管理部门设在本市的热线分中心，纳入12345热线考核督办工作体系，相关数据实时向12345热线平台归集。110、119、120、122等紧急热线和水电气讯等公共事业主管单位要与12345热线建立联动机制。
  第十一条 12345热线实行领导接听日和部门负责人轮值日制度，市人民政府领导定期到12345热线接听企业和众来电，承办单位负责人按要求到12345热线轮值，与企业和众直接交流互动，密切政府与企业和众之间的联系。
 
第三章    受理范围
  第十二条 12345热线主要受理企业和众各类非紧急类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
  第十三条 12345热线不受理以下事项：
  （一）涉及国家秘密、商业机密、个人隐私的事项；
  （二）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；
  （三）涉及党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职责范围的事项；
  （四）正在办理过程中或已依法办理完毕且诉求人无新情况、新理由向12345热线再次提出的事项；
  （五）应由110、119、120、122等紧急服务专线受理的事项；
  （六）无实质诉求内容，或恶意攻击的来电；
  （七）违反法律、法规和社会公序良俗的事项；

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