丽江市人民政府办公室关于印发丽江市政务服务便民热线归并优化实施方案的通知
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∙【制定机关】丽江市人民政府办公室
∙【公布日期】2021.11.20
∙【字 号】丽政办发〔2021〕68号
∙【施行日期】2021.11.20
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】机关工作
正文
丽江市人民政府办公室关于印发丽江市政务服务便民热线归并优化实施方案的通知
各县（区）人民政府，市直各委、办、局：
  《丽江市政务服务便民热线归并优化实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。
2021年11月20日
丽江市政务服务便民热线归并优化实施方案
  根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（云政办发〔2021〕32号）文件精神，结合丽江市开通并涉及归并优化的政务服务便民热线工作实际，制定本方案。
  一、工作目标
  根据国家、省关于政务服务便民热线归并优化工作的有关要求和工作部署，以一个号码服务企业和众为目标，于2021年11月30日前完成除“110”、“119”、“120”、“122”等紧急热线
外，全市开通的14条政务服务便民热线统一归并优化至丽江12345市长热线工作，实现“7×24小时”全天候人工接听服务。进一步建立健全热线工作管理机制、明确热线受理范围、优化热线工作流程、探索热线工作督办问责机制，畅通政府与企业、众互动渠道，切实发挥提升行政效能、密切联系众、畅通民意渠道、为众解决实际问题的政务服务便民热线功能作用，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，努力提高全市政务服务水平，不断增强人民众的获得感、幸福感。
  二、热线号码归并方式
  根据省政府办公厅《政务服务便民热线归并优化工作方案》要求，按照整体并入、双号并行、设分中心三种方式，分级分类实施政务服务便民热线号码归并整合工作。
  （一）取消号码，整体并入12345市长热线（6条）。省政府办公厅工作方案明确整体并入的18条政务服务便民热线清单中，在丽江市级涉及的“96119”、“12319”、“12350”“12336”等4个热线号码，以及市文旅局内设的旅游投诉“5123432”，丽江市道路运输综合信息监管中心开设的“5182908”出租车投诉热线号码，于2021年11月25日前设置过渡期导航音，过渡期满（11月30日24:00以后），取消号
码，整体并入12345市长热线。（牵头部门：市政府办公室，配合部门：市消防救援支队、市住房城乡建设局、市应急局、市自然资源规划局、市文化旅游局、市交通运输局、中国电信丽江分公司、中国移动丽江分公司、中国联通丽江分公司。完成时限：2021年11月30日前。）
  （二）双号并行，提供“7×24小时”全天候人工接听服务（8条）。省政府办公厅工作方案明确双号并行的10条政务服务便民热线中，在丽江市级开通的“12348”、“12369”、“12329”、“12328”、“12318”、“12315”、“12317”、“12385”等8个热线号码，保留热线号码，除“12348”号码外，其余号码取消专职接听话务座席，于2021年11月25日前设置导航音，2021年11月30日前设置号码转接12345市长热线服务，12月1日起全面由12345市长热线受理有关热线诉求，提供“7×24小时”全天候人工接听服务。（牵头部门：市政府办公室，配合部门：市司法局、市生态环境局、市住房公积金中心、市交通运输局、市文化旅游局、市市场监管局、市乡村振兴局、市残联、中国电信丽江分公司、中国移动丽江分公司、中国联通丽江分公司。完成时限：2021年11月30日前。）
  （三）设分中心，提供“7×24小时”全天候人工接听服务。省政府办公厅工作方案明确1234
5热线设分中心号码5个，分别为“12360”、“12366”、“12313”、“12367”、“12305”，涉及分中心的业务统一由省级热线平台提供受理服务，有关业务流程、系统对接等由省级负责。号码涉及的市直单位加强与省级主管单位的沟通汇报，配合做好有关分中心归并优化工作。（配合部门：丽江海关、市税务局、市烟草专卖局、市公安局、市邮政局。完成时限：2021年11月30日前。）
  （四）市级未开通的热线号码，不再开通接听服务，已归并的热线号码，归并后不再恢复。根据国家和省归并优化清单明确的33条地方热线号码，除国家和省级另有规定外，市级未开通号码的不再开通接听服务，已归并至12345市长热线的号码，归并后不再恢复。原则上全市各级各部门不得再新设政务服务便民热线，包括新设号码和变更原有号码名称、用途。（牵头部门：市政府办公室，配合部门：各县（区）人民政府、市级有关部门和单位。完成时限：2021年12月31日前。）
  三、重点任务
  （一）统一12345市长热线接听、受理及办理系统
  市政府办公室负责全市政务服务便民热线工作的统筹协调，市政府办公室市长热线办负责具体实施全市政务服务便民热线优化归并工作。由市政府办公室市长热线办牵头协调省级热线平台建设管理单位做好市、县（区）热线办理系统铺设工作，按照省级热线平台建设标准，在市、县（区）、乡镇（街道）三级全面铺设全省统一的热线受理办理系统，及时配发热线系统各单位账号及密码，规范全市12345市长热线接听、受理、转办、交办、承办、催办、审核、报送、回访、归档等工作机制。（牵头部门：市政府办公室，配合部门：各县（区）人民政府、市级有关部门和单位，中国电信丽江分公司。完成时限：2021年11月30日前。）
  （二）强化热线工单办理机构
  丽江12345市长热线负责全市企业和众的各类非紧急诉求的话务受理，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。市长热线办按属地管理原则和职责分工派发工单，不代替部门职能。各县（区）
人民政府和市级有关部门和单位要高度重视工单办理工作，在确保现行办理机构和工作力量不弱化的基础上，针对全市政务服务便民热线整合优化后12345市长热线受理办件量将大幅增加的趋势，视具体情况充实、增加热线工作力量。明确热线工单办理机构和1名处级分管领导，落实专（兼）职工作人员，建立主要领导负总责，分管领导具体负责的领导体制和定期调度的工作推进机制。主要领导要定期听取热线工单办理情况汇报，协调处理解决重点、难点、热点问题。各县（区）人民政府办公室和市级单位办公室负责市长热线转办工单的接收、交办（承办）和结果核报，接受市政府办公室市长热线办的指导、协调、监督和考核。（牵头部门：市政府办公室，配合部门：各县（区）人民政府、市级有关部门和单位。完成时限：2021年11月30日前。）

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