江苏省人民政府办公厅关于印发江苏省12345在线服务平台运行管理办法的通知
文章属性
∙【制定机关】江苏省人民政府办公厅
∙【公布日期】2020.04.22
∙【字 号】苏政办发〔2020〕29号
∙【施行日期】2020.04.22
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】机关工作
正文
 
江苏省政府办公厅关于印发江苏省12345在线服务平台运行管理办法的通知
 
苏政办发〔2020〕29号
 
各市、县（市、区）人民政府，省各委办厅局，省各直属单位：
  《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》已经省人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
 
江苏省人民政府办公厅
  2020年4月22日
 
江苏省12345在线服务平台运行管理办法
 
第一章　总　则
 
第一条　为建设人民满意的服务型政府，规范政务管理，切实办好众和企业诉求，深化提升服务质效，推动政务高质量发展，结合江苏省12345在线服务平台（以下简称江苏12345）运行管理实际，制定本办法。
 
第二条　江苏12345是省委、省政府设立的非紧急类公共服务平台，定位“感知众冷暖、回应社会关切”，24小时提供人工在线服务，旨在帮助众和企业办好诉求、协助部门和地区优化服务、辅助党委和政府快速决策。
 
第三条　江苏12345主管部门为省政务服务管理办公室，成员单位为各设区市人民政府、省各有关部门和单位。对涉及省委部门及其下属单位的诉求，由相关省委部门负责受理。对涉及提供公共服务的省属企事业单位的诉求，由相关省属企事业单位负责办理，主管部门切实履行管理职责。
 
第四条　建立省政府热线管理工作联席会议（以下简称联席会议）制度，负责江苏12345建设管理重大事项的统筹决策及监督检查，各成员单位负责人为联席会议成员，联席会议办公室设在省政务服务管理办公室。
 
第二章　机构职责
 
第五条　省政务服务管理办公室负责统筹制定全省政务和公共的发展规
划和标准规范；负责协调江苏12345和设区市12345（以下合称全省12345）的一体化建设；负责对诉求办理的综合协调和绩效评估；负责对全省热线诉求及办理效能进行分析研判；负责对现有各类政务的整合和监管。
  24小时人工
第六条　江苏12345负责诉求的接听、登记、解答、转交办和回访；负责建立统一的服务管理规范；负责建设全省12345协同办事服务平台、服务效能监督平台、大数据分析应用平台、融合创新联动平台。
 
第七条　成员单位负责办理江苏12345交办的诉求；负责建立健全诉求办理的流程机制，配备工作团队；负责热线服务知识库信息数据的更新和维护，提高在线解答能力；负责分析研判诉求，提高办理效能。
 
第三章　受理范围
 
第八条　江苏12345受理范围：
  （一）省级政务服务的事项咨询、协同办理和效能投诉；
  （二）设区市12345受理的跨市域转办诉求；
  （三）国务院“互联网+督查”、国家政务服务平台、“互联网+监管”等国家平台交办的诉求；
  （四）长三角12345一体化等区域平台诉求；
  （五）全省政风热线、政务服务“好差评”等共建平台诉求；
  （六）省委、省政府交办的其他任务。
 
第九条　江苏12345不予受理范围：
  （一）非江苏省行政管辖权范围内的事项；
  （二）已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项；
  （三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；
  （四）涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序，或反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项；
  （五）涉及110、119、120和水上救援等紧急救助事项；
  （六）其他不予受理事项。
 
第十条　对属于受理范围的诉求，通过在线回应、派发工单等形式，按照“谁主管，谁负责；谁监管，谁负责”的原则进行交办。对不属于受理范围的事项，首接人员负责做好解释引导，首接人员无法认定的，应及时向上级汇报。
 
第四章　运行要求
 
第十一条　江苏12345运行分为统一受理、分类处置、限时办理、答复认定、办结回访等主要环节。
  （一）统一受理。江苏12345通过电话、互联网等全媒体渠道提供在线受理服务，依照国家一体化政务服务平台标准登记实名信息。
  （二）分类处置。江苏12345根据诉求的性质、内容、涉及领域、涉及部门等，采取直接解答、三方通话、派发工单、专席窗口联动、专项服务通道等方式进行处办。
  （三）限时办理。成员单位对收到的服务工单，应在1个工作小时内签收，主动联系服务对象，沟通诉求并告知办理程序及期限。对咨询类服务工单，应在3个工作日内答复服务对象；对非咨询类服务工单，应在5个工作日内答复服务对象。
  （四）答复认定。江苏12345对成员单位的答复意见进行规范性审核，对不规范、不具体、不完整的，成员单位应在办理时限内补充完整。成员单位对不属于职责范围内的服务工单，咨询类的应在1个工作日内、非咨询类的应在2个工作日内申请退回，并说明依据和办理建议；对因客观原因不能按时办结的服务工单，应在时限届满前提出延时申请，必要时应与服务对象沟通说明。江苏12345对相关申请进行审核认定。
  （五）办结回访。江苏12345在成员单位办结服务工单后，进行短信回访，征求服务对象满意度。对短信回访不满意的，进行人工回访。对首次人工回访不满意的服务工单，成员单位应进行核实整改。
  江苏12345对诉求办理进行全过程跟踪，要求出具书面办理意见的，由相关成员单位负责出具。
  法律法规及特定渠道（第八条受理范围中第三项至第六项）对诉求办理另有规定的，从其规定。
 
第十二条　江苏12345建立全省共享共用的知识库，做好热点政策解读，拓展智能客服。各成员单位根据职能变化、政策调整、热点事件等填报知识工单，按规定时限提交。江苏12345和成员单位应加强信息管理，对服务工单、交办回复记录、协调纪要等相关材料及时保存。
 
第十三条　江苏12345实行24小时工作制（含节假日）。各成员单位应当做好非工作时间段的调度安排，及时处置突发性诉求。
 
第五章　服务整合
 
第十四条　非紧急类政务整合到全省12345，发挥12345号码优势和24小时服务能力，开展座席统一服务或专席共建服务，按需取消相关号码，实现“一号对外”。对专业性强、服务量大的，通过座席集中、统一监管等方式，实现标准化服务和24小时服务。

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