河北省人民政府办公厅关于印发河北省12345政务服务便民热线管理办法的通知
文章属性
∙【制定机关】河北省人民政府办公厅
∙【公布日期】2021.08.20
∙【字 号】冀政办字〔2021〕102号
∙【施行日期】2021.08.20
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】行政法总类综合规定
正文
河北省人民政府办公厅关于印发河北省12345政务服务便民热线管理办法的通知
24小时人工
各市（含定州、辛集市）人民政府，雄安新区管委会，省政府各部门：
  《河北省12345政务服务便民热线管理办法》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
河北省人民政府办公厅
2021年8月20日
  第一章  总  则
  第二章  职责分工
  第三章  受理范围
  第四章  运行机制
  第五章  数据分析
  第六章  知识库管理
  第七章  工作保障
  第八章  附  则
河北省12345政务服务便民热线管理办法
第一章  总  则
  第一条 为加强全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）管理，畅通民意诉求，规范运转流程，保障诉求人合法权益，提升政务服务质量和效率，根据国家、省有关规定，结合实际，制定本办法。
  第二条 本办法所称12345热线，是指省市县政府、雄安新区管委会设立的非紧急类综合公共服务平台，由12345电话及配套设置的、APP、网站等全媒体多渠道共同组成。
  第三条 按照“一个号码对外、省市县三级受理、各级各单位依责办理”的建设运行模式，12345热线7×24小时人工受理公众提出的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。实行对企业和众诉求高效办理的接诉即办工作机制。
  第四条 省市县政府、雄安新区管委会应当明确负责12345热线工作的管理机构，并根据人口数量、众投诉举报量等实际情况，按照相关标准配备坐席和人员。
  第五条 除110、119、120、122等紧急热线外，各级各单位设立的政务服务便民热线以及国务院有关单位设立并在我省各地接听的政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式，进行分类分级归并优化。
  第六条 本办法所称服务工单，是指12345热线服务人员根据公众诉求整理形成的工作流转单，由诉求人、诉求时间、诉求类型及诉求事实等主要内容构成。
  第七条 本办法所称承办单位，是指各级政府有关单位、中直驻冀有关单位和其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位等。
第二章  职责分工
  第八条 省级12345热线管理机构主要职责：
  （一）负责全省12345热线平台的统筹规划，推进落实京津冀12345热线联动机制；
  （二）建立并完善全省统一的12345热线运行管理机制、标准规范，对各级各单位热线工作进行指导、监督、考核和评价；
  （三）负责省级12345热线的建设、管理，负责受理办理属于省级有关部门职责范围或跨市域的众诉求；
  （四）组织建立并维护全省共享共用的知识库；
  （五）对全省热线数据开展分析研判；
  （六）指导各级各单位热线队伍建设，按照有关规定组织开展业务培训。
  第九条 市级12345热线管理机构主要职责：
  （一）负责本行政区域12345热线的建设、管理和数据分析研判；
  （二）负责受理办理本行政区域对市本级有关部门或跨县（市、区）域的众诉求，受理和转办市级以下办理事项，对承办单位的诉求办理情况进行监督、考核和评价；
  （三）建立和完善本级热线知识库；
  （四）开展热线队伍建设和人员培训；
  （五）做好上级交办的其他有关工作。
  第十条 县级12345热线管理机构主要职责:
  （一）负责本行政区域众诉求的受理和办理，并进行管理和考核评价工作；
  （二）对受理诉求事项属于县级以上范围的，按程序转报上级12345热线；
  （三）开展热线队伍建设及人员培训；
  （四）做好上级转办交办的诉求办理、报告和其他有关工作。
  第十一条 12345热线承办单位主要职责：
  （一）完善热线诉求办理机制，规范工作流程，明确专人负责；
  （二）按时签收并限时办理、答复、反馈热线交办的诉求；
  （三）负责更新和维护涉及本单位职能范围内的热线知识库信息数据，确保信息真实、全面、准确、有效；
  （四）对众反映相对集中、突出的涉及本单位职责的诉求，进行分析并研究制定长效解决机制。
第三章  受理范围
  第十二条 12345热线受理企业和众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
  第十三条 12345热线不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
第四章  运行机制
  第十四条 12345热线实行分级受理、准确登记、分类处置、限时办理、逐级督办、回访评
价、办结归档、考核问责的闭环运行机制。健全投诉举报和转办批办制度机制，切实维护众合法权益。
  第十五条 分级受理。省市县三级热线应当通过12345电话及配套设置的、APP、网站等全媒体多渠道，受理对本层级有关部门的众诉求。各级12345热线24小时内电话接通率一般不低于95%。相关诉求已经按照法律、法规、规章和相关政策规定办理完毕并回复后，诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的，不再受理。
  第十六条 准确登记。12345热线对所有来电进行准确登记并形成服务工单，规范登记诉求人、诉求内容及类别、涉事地址等信息。
  第十七条 分类处置。12345热线根据诉求情况，采取直接解答、三方通话、呼叫转接、派发工单、解释引导等方式，对众诉求第一时间分类处置。
  （一）能根据热线知识库直接解答的，应当即时解答。经诉求人同意，也可采取三方通话、呼叫转接方式进行解答。
  （二）不能直接解答且属于受理范围的，形成服务工单，按照职能职责、管辖权限或行业
管理要求，24小时内通过12345热线系统向承办单位派发服务工单。涉及责任不明、职责交叉、管理存在盲区等复杂事项，由热线管理机构指定主办单位和协办单位办理。

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