铜陵市人民政府办公室关于印发铜陵市“12345”政务工作规范的通知
文章属性
∙【制定机关】铜陵市人民政府
∙【公布日期】2009.04.20
∙【字 号】铜政办[2009]49号
∙【施行日期】2009.04.20
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】机关工作
正文
铜陵市人民政府办公室关于印发铜陵市“12345”政务工作规范的通知
（铜政办〔2009〕49号）
县、区人民政府，各有关单位：
  经市政府同意，现将《铜陵市“12345”政务工作规范》印发给你们，请遵照执行。
二○○九年四月二十日
铜陵市“12345”政务工作规范
  为进一步规范我市“12345”政务工作制度，提高工作质量和服务水平，更好地发挥其联系众的桥梁和纽带作用，制订本规范。
  一、工作职责
  （一）负责对众来电的记录、答复、分类、转办、协调、督查、催办、反馈和统计分析归档工作；
  （二）向有关单位交办众来电或投诉的问题，并督促办理；
  （三）对众反映的重要问题或涉及多个部门责任不清的问题，除属纪检、监察、司法机关处理的以外，可直接或会同有关单位共同调查，协调处理；
  （四）负责对各单位政务办理工作的指导、协调、督促、检查和奖惩工作；
  （五）负责对众反映的问题进行综合分析，定期编发社情民意方面的信息简报，为市委、市政府决策提供服务；
  （六）负责处理市委、市政府交办的其他事项。
  二、受理范围
  （一）社会生活中发生的热点、难点问题，需要政府解决的有关意见和建议等；
  （二）对我市改革开放、经济建设、社会建设、文化建设、城市建设和管理等方面的意见和建议；
  （三）对政府各部门工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议；
  （四）对政府工作的意见、建议。如属对党委、人大、政协、部队、法院和检察院工作方面的意见和建议，引导来电人向有关机关和部门反映；属信访方面的问题，可引导来电人向信访部门反映。
  三、工作原则
  （一）众满意原则。将众满意与否作为衡量办理工作的根本标准。
  （二）分级负责、归口办理原则。坚持“谁主管，谁负责”，对众反映问题实行归口办理，不允许推诿扯皮或上交矛盾。涉及两个或两个以上部门的问题，由市热线办根据实际情况明确牵头单位，其他部门要积极配合，共同做好办理工作。
  （三）限时办结、承诺服务原则。对众来电反映的问题，实行限时办结，承诺服务。对于一些比较简单、政策有明确规定的咨询类事项，要当场予以答复；对“12345”政务转办的事项，承办单位要在受理后3个工作日内通过网络系统或电话报告办理结果；对于一些疑难问题不能在承诺期内办结的，必须在承诺到期日前向来电人通报办理进展情况，同时向“12345”政务申请延期办理。
  （四）实事求是、注重实效原则。办理工作要坚持对众高度负责，尊重客观事实，依法按政策办事，注重办理实效，做到取信于民。凡符合法律政策规定而且能够办理的事情，要立即办理；条件不具备、一时解决有困难的，应向众讲明情况，并积极创造条件，争取尽早解决；对超越法律政策规定或不合理的要求，要耐心解释，讲明道理，取得众的理解。
  （五）保密原则。涉及举报内容的，在要求告知实名的同时，要给予来电人保密承诺；对于来电人的姓名、电话等可能暴露个人身份的信息，“12345”政务和各承办单位均有为其保密的义务。如有违反，将追究相关人员的责任，如给来电人造成不良后果的，依据相关法律法规予以处理。
  （六）责任追究原则。对办理工作不重视、推诿扯皮、解决问题不及时、造成严重后果的单位，要对有关责任领导和责任人实施责任追究。
  四、工作网络
  县、区人民政府，市政府有关部门和单位以及与人民众日常生活紧密相关的企事业单位，
都要设立与“12345”联网的值班电话，从而形成以市政务为龙头，县、区政府及相关单位为成员的热线网络体系。
  各网络成员单位可根据自身工作需要，设立独立的热线机构或挂靠在有关部门，至少配备1名专职或兼职工作人员，具体承担办理任务。同时应明确专门领导分管此项工作。上述机构或人员如有变动或调整，应及时予以补充，同时书面报告市“12345”政务办公室。
  各网络成员单位要建立本单位内部热线受理、办理（答复）、反馈制度，根据自身工作职责，承担“12345”政务交办的各项工作任务。同时要把热线工作网络进一步向下延伸，把相关的二级机构作为二级网络，对下属单位提出工作要求，做到领导、工作人员和制度“三落实”，使“12345”政务网络工作系统运转更快捷，更高效。
  五、工作流程
  （一）一般事项的处理程序
  1．受理、分发。前台呼叫中心话务员在接听电话时同步录入来电主要内容。对咨询类事
项能答复的立即答复来电人，不能准确答复的以三方通话方式立即接通有关责任部门，由责任部门答复来电人；对于不能通过三方通话方式解决的事项，则将受理内容通过网络系统转交责任部门，同时同步转入后台督办中心，并告知服务对象办理的承诺时限。对于应急类事项，要立即向市政府应急管理机构报告，并与相关部门保持联系，掌握事态发展和处置情况，统一口径做好向服务对象的答复工作。
  2．办理。网络成员单位按照归口负责、承诺办理的原则，要确保“12345”政务转办的事项在第一时间有人接收并在承诺期限内及时予以处理。
  3．催办、督办。后台督办中心负责对来电办理情况进行督办。除指导、协助前台呼叫中心话务员接听、回复来电外，重点负责处理转入后台的复杂事项。对承办单位办理情况进行跟踪和催办，督促责任部门在承诺期内回复来电人。
  4．审核报结。承办单位受理事项办结后，应按一事一报的要求，反馈至“12345”政务。在收到承办单位的反馈后，由政务办公室对反馈结果进行认真审查。对符合要求的，应及时反馈给服务对象，并作为办结处理；对不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理，承办单位应按重新确定的时限及时办理。对领导批件的办理反馈内容，要
及时呈报领导审阅，并根据领导批示意见报结或转交原承办单位补办和重新办理。
  5．回访。对于阶段性报结的反馈事项，“12345”政务要适时进行回访，及时了解后续进展情况，检查承办单位的办理质量、效率及众满意程度。回访的事项应做好相应记录，切实做到“事事有答复，件件有回音”。
  （二）其他问题的处理程序
  1．对来电人要求过高或条件不具备、一时难以解决的问题，要耐心向来电人做好解释说明和疏导工作，以取得来电人的理解和支持。
24小时人工  2．涉及两个以上部门的问题应主动协商处理，或由“12345”政务确定一个单位牵头办理，相关部门予以积极配合，协调解决。
  3．对承办单位可以办理，但因某种原因一时难以办结的问题，应通过网络系统向“12345”政务提出延期申请，同时要向来电人说明情况。比较重要、需市政府协调解决的问题，由“12345”政务通过网络或专报等形式报告市政府。
  4．对涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等突发应急类事项，事件本身比较敏感或发生在敏感地区、敏感时间、敏感人，可能演化为较高级别的突发事件，以及大范围停水、大面积停电等涉及面广、影响较大、可能产生不良影响或严重后果的事项，“12345”政务应立即上报市政府应急办，按照市政府应急办的要求，统一口径做好来电答复、解释工作。
  六、工作要求
  （一）严格落实值班制度。“12345”政务实行7×24小时服务。各网络成员单位根据工作需要，分成“全天人工值守单位”、“全天电话捆绑单位”和“次日处理单位”三类（具体分类情况见附件）。“全天人工值守单位”必须保证值班电话7×24小时有人工值守，确保在第一时间有人接听；“全天电话捆绑单位”的值班电话在正常工作时间内必须有人值守，工作时间以外可以利用与该值班电话捆绑的移动通讯工具进行联络，要确保7×24小时通讯畅通；“次日处理单位”的值班电话要在工作时间内有人值守。各网络成员单位的值守性质是动态的，“12345”政务办公室可根据工作需要随时做出相应调整。

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