定西市人民政府办公室关于印发定西市12345政务服务便民热线整合优化工作方案的通知
文章属性
∙【制定机关】定西市人民政府办公室
∙【公布日期】2021.07.14
24小时人工∙【字 号】
∙【施行日期】2021.07.14
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】机关工作
正文
 
定西市人民政府办公室关于印发
  定西市12345政务服务便民热线整合优化工作方案的通知
 
各县区人民政府，定西经济开发区管委会，定西生态科创城筹委会，市政府各部门、中央及省属驻定有关单位：
  《定西市12345政务服务便民热线整合优化工作方案》已经市政府同意，现印发你们，请结合实际，认真抓好落实。
 
定西市人民政府办公室
  2021年7月14日
 
定西市12345政务服务便民热线
  整合优化工作方案
  为推动我市政务服务便民热线整合优化，建设覆盖全市、上下联动、便捷高效、保障有力的政务服务便民热线体系，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《甘肃省12345政务服务便民热线整合优化工作方案》（甘政办发〔2021〕18号）精神，结合我市实际，制定本方案。
  一、工作目标
  牢固树立以人民为中心的发展思想，以一个号码服务企业和众，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并工作。2021年底前，对各县区、各有关部门和省级有关部门设立并在我市接听的各类热线进行整合归并，统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。优化12345热线运行体制机制，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业众合理诉求得到及时处置。建立健全热线市、县区联动一体化运行工作机制，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范的政务服务“总客服”。
  二、重点任务
  （一）加快热线归并
  1.整体并入。取消市直有关部门和县区42条行业热线（见附件），将话务座席统一归并到12345热线话务中心。销号前设置三个月语音提示过渡期，过渡期结束后直接取消号码。
  2.双号并行。对话务量大、社会知晓度高的7条政务服务便民热线保留号码，在12345热线话务中心设立专家座席，由业务主管部门选派专家驻场，由12345热线话务中心统一管理。
  3.设分中心。对实行垂直管理的12366全国税务系统统一电话、12313全国烟草专卖品市场监管举报电话2条热线设立分中心，保留号码和话务座席，按照12345热线服务标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线系统归集。
  逐步推进水、电、气、热等公共事业通过三方通话、服务工单流转、信息系统共享等方式实现与12345热线系统联动。
  （二）提升热线平台功能
  4.升级话务中心。根据业务需求，对12345热线话务中心进行升级改造，合理扩充场地坐席，完善功能布局，确保整合归并接得住，服务能力有提升。
  5.优化热线系统。应用大数据、人工智能等技术，对12345热线系统进行整体技术升级和改造提升，实现与省级平台、市县区业务系统互联互通、信息共享。新增一键转办、自助下单、智能派单、智能质检等功能，支撑热线高效运行。建设12345热线知识库，加快各单位业务系统查询权限、专业知识库向市12345热线开放，知识库内容向县区、乡镇、村三级工作人员和社会开放。
  6.加强数据汇聚共享。按照统一工单分类标准和统一数据接口规范，加快各部门12345热线、“双号并行”和各分中心热线数据汇聚，实时向省级平台和市、县区有关部门推送受理信息、工单记录、回访评价等所需全量数据，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。
  （三）优化热线运行机制
  7.明确受理范围。12345热线通过电话、互联网等全媒体渠道，统一受理企业和众各类
非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等内容。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。

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