24小时人工412中国银行业零售业务服务规范
    第一章 总则
    第一条 目的和依据
    为提升中国银行业零售业务客户服务水平，关心客户更好地了解和使用银行的零售业务服务，按照《中华人民共和国商业银行法》、《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本规范。
    第二条 适用范畴
    本规范适用于中国银行业协会从事零售银行业务的各会员单位（以下称为"我们"）及其所服务的零售业务客户（以下称为"您"）。
    第三条 要紧内容
    本规范明确了您和我们之间就零售银行业务所产生的各自的差不多权益和义务，并规定了我们向您提供零售银行业务服务需要达到的差不多质量标准以及需要您配合支持的有关事项。
    第二章 您的身份资格、权益和义务
    第四条 您的身份资格
    具备完全民事行为能力，年龄在18周岁（含）以上，或者年龄在16周岁（含）-18周岁（不含）之间，以自己的劳动收入为要紧生活来源。不符合上述条件的人员办理不同银行业务会受到不同限制，具体请遵循业务办理银行的有关规定。
    第五条 您的权益
    （一） 自主选择我们产品/服务的权益。
    （二） 受到尊重和诚信、公平对待的权益。
    （三） 知悉我们产品/服务的功能、收费标准以及适用利率或汇率等有关信息的权益。
    （四） 您的个人账户信息和交易信息依法得到爱护的权益。
    （五） 存款安全依法得到保证的权益。
    （六） 按照合同或协议约定使用我们的产品时，获得相应服务的权益。
    （七） 对我们违反约定或服务质量承诺等行为采取合法、正当方式提出投诉、申诉的权益。
    （八） 与您签订的具体产品/服务合同、协议以及国家法律法规所给予您的其他权益。
    第六条 您的义务
    （一） 办理业务或同意服务时，向我们提供真实、完整、准确、有效的资料和信息，并在上述资料和信息发生变更时及时通知我们的义务。
    （二） 诚信、合法、正确使用我们的产品/服务，并真实反映咨询题的义务。
    （三） 尊重我们的工作人员，文明友好地进行沟通交流的义务。
    （四） 遵循我们的业务办理规则和流程（以合法合规为前提），爱护我们的服务设施，不干扰我们正常运营的义务。
    （五） 对本人的账户信息、密码、与金融服务有关的其他信息以及有关凭证、介质、安全工具进行自我安全防范和保密的义务。
    （六） 按照约定向我们支付费用、清偿债务的义务。
    （七） 在向我们购买有潜在投资风险的产品时，承担相应投资风险的义务。
    （八） 与您签订的具体产品/服务合同、协议以及国家有关法律法规所给予您的其他义务。
    第三章 我们的权益和义务
    第七条 我们的权益
    （一） 依据国家有关法律、法规和政策制订各项业务规章制度和操作细则并据之执行的权益。
    （二） 了解并保留您的个人背景信息、信用状况、风险承担能力以及合同履行能力等有关信息的权益。
    （三） 依法爱护我们的资产和权益，正常营业秩序不受恶意干扰的权益。
    （四） 依法确定和调整产品/服务价格，并收取有关费用的权益。
    （五） 调查听取您对我们产品/服务意见和建议的权益。
    （六） 依法响应司法协助要求，采取有关行动或措施的权益。
    （七） 工作人员受到尊重以及诚信、公平对待的权益。
    （八） 与您签订的具体产品/服务合同、协议以及国家有关法律法规所给予我们的其他权益。
    第八条 我们的义务 
    （一） 依法合规运营，持续提升金融服务水平，在民族自治区域，遵守当地自治条例有关规定的义务。
    （二） 尊重并诚信、公平地对待每一位客户的义务。
    （三） 将客户需求作为产品设计、开发和营销的重要依据，并依约做好产品售后服务工作的义务。
    （四） 真实、清晰地介绍我们的产品/服务的义务。

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