湘西土家族苗族自治州人民政府办公室关于印发《湘西自治州12345政府管理办法(试行)》的通知
文章属性
∙【制定机关】湘西土家族苗族自治州人民政府办公室
∙【公布日期】2018.12.06
∙【字 号】
∙【施行日期】2018.12.06
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】机关工作
正文
 
湘西土家族苗族自治州人民政府办公室
关于印发《湘西自治州12345政府管理办法(试行)》的通知
 
各县市人民政府、湘西经开区管委会，州直有关单位：
  《湘西自治州12345政府管理办法(试行)》已经州人民政府同意，现印发给你们，请遵照执行。
 
湘西自治州人民政府办公室
  2018年12月6日
 
湘西自治州12345政府管理办法(试行)
 
第一章　总 则
  第一条  为规范湘西自治州12345政府(以下简称政府)工作，建立协调统一、分工明确、运转有序、处理及时、便捷高效、监管有力的热线接办机制，拓宽政府联系众、联系基层的渠道，提高政府公共政策制定、公共管理、公共服务的响应速度，结合本州实际，特制定本办法。
  第二条  政府由州人民政府设立，整合全州各类非紧急类政府服务专线，以为民、便民、利民、高效为服务理念，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、经济违法行为举报、效能监察等公共服务，实现众诉求件件有落实、事事有回应,提高全州治理法治化、精准化、智能化、专业化水平。
  第三条  本办法所称政府服务事项(以下简称事项)，是指本州行政区域内各级行政机关、相关社会团体和具有公共服务职能的企事业单位通过湘西自治州12345政府服务
热线，受理办理公民、法人和其他组织咨询、求助、建议、表扬、投诉和举报的与政务服务有关的活动。
  第四条  本州行政区域内各级行政机关、相关社会团体和具有公共服务职能的企事业单位是政府的承办单位，适用本办法。
 
第二章　业务受理范围
  第五条  政府主要受理以下事项：
  （一） 有关承办单位工作职责、政策法规、办理流程、执法程序、审批事项及范围等政务信息咨询。
  （二）承办单位职责范围内的非紧急类救助。
  （三）对公共管理、公共服务、城市建设、城市管理和经济社会发展等方面的投诉、举报和意见、建议。
  （四）对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉、举报。
  （五）消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉。
  （六）制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报。
  （七）向众推荐生活、工作等服务企业名录。
  （八）州委、州政府交办的其他事项。
  政府对下列事项不予受理：
  （一）非本辖区各级政府行政职权管辖范围内的事项。
  （二）110、119、120等紧急服务专线处理的事项。
  （三）党委、人大、政协、法院、检察院、纪检监察、军队和武警职能的事项。
  （四）对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项。
  （五）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项。
  （六）党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项。
  （七）承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项。
  （八）纯属恶意攻击或无实质内容的事项。
  （九）众反映要素内容不齐全、无法处理的事项。
  （十）经消费者协会调解或正在处理的和已经行政调解并结案的消费投诉事项。
  （十一）其他不宜受理的事项。
  第六条  根据众诉求要求的不同，12345政府将受理的诉求信息分成五类：咨询、建议、求助、投诉、举报。
  （一）咨询：主要是指众或企业对湘西州各级政府的政策法规、办事流程、执法程序、
行政审批、行政受理、招商引资及服务事项等政务信息方面征询意见；
  （二）建议：主要是指众或企业对湘西州各级政府的公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面提出的合理性主张；
  （三）求助：主要是指众或企业遇到自身难以解决的问题和困难时，请求政府有关职能部门提供及时有效的帮助、救助；
  （四）投诉：主要是指众或企业对湘西州各级政府及其工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面不满意的诉求；
  （五）举报：主要是指众对各类扭曲市场机制、危害自身生命财产安全、破坏公平公正交易秩序、阻碍市场经济发展等违法违规行为的检举。
  第七条 政府对不予受理的事项，应当告知诉求人不予受理及其依据。
 
第三章 工作机构和职责24小时人工
  第八条  州人民政府设立湘西自治州12345政府管理办公室（以下简称“州热线办”，设在州政府政务服务中心）为全州12345政府的管理监督机构，负责贯彻执行省、州有关政府建设、运行和管理的总体部署，负责推进指导、协调、监督和考核全州政府建设和运行管理工作，负责承办州本级（含湘西经开区）热线日常事务和服务事项的咨询受理、投诉、转办、协调、督办、回访、归档、考核、评价、公开等业务工作，适时分析统计上报全州热线接通率、办结率、满意度等指标。8县市分别设立相应的管理监督机构。设立湘西自治州12345政府呼叫中心（简称“呼叫中心”），明确8县市呼叫中心名称为“湘西自治州12345政府呼叫中心xx县市分中心”，具体负责本级12345政府相关工作。
  第九条  政府承办单位职责：
  （一）负责本单位信息知识库建设，及时将本单位相关业务信息报热线办备案，并将其政务信息录入数据库，信息发生变动要及时进行更新。
  （二）按照“属地管理、分级负责、归口办理”和“谁主管，谁负责”的原则，在办理期限内处理众咨询事项，并及时向热线办反馈办理结果。
  （三）根据本部门、单位和行业的特点与实际需求派出专人现场指导。
  （四）确定1名分管领导和2名热线业务接单员，接单员应为单位办公室（综合科）岗位同志，实行A B岗工作制，保证工作正常开展。
  政府承办单位分管领导职责：主要负责本单位对本级热线办转来的各种处理事项管理、监督和协调。
  政府承办单位的热线业务接单员工作职责：负责收集、整理、核实知识库中的资料信息，跟踪、维护本单位知识库内容，及时更新本单位资料信息；负责本单位与本级热线办之间的上报、协调，每天登陆湘西自治州12345政府在线服务平台及时查收由本级热线办转来的各种待处理事项，分转待处理事项，并对办理事项进行实时跟踪；负责24 小时随时接听由本级热线办转接的各类，并将处理情况在规定时间回复本级热线办。
 
第四章　办理机制
  第十条  全州实行“一号对外、分级接听、分类处置、限时办结、评价反馈、统一督办、统一考核”的工作办理机制，做到众诉求件件有落实、事事有回应，确保众的合法诉求得到解决。
  第十一条  全州非紧急类政府以“12345”一个号码对外，通过电话、邮箱、网站、短信、、微博、移动APP等渠道24小时统一接收受理众各类诉求。属于国家部委、省政府等上级单位的热线号码可暂时保留，与政府双号并行，但应接受本级政府的监督、考核，并逐步进行整合。
  第十二条  工作办理流程包括受理、办理、回复、回访、办结等环节，如下图。
  第十三条  呼叫中心对受理的事项进行分类处理：
  （一）咨询类事项，根据热线知识库能即时答复的，即时答复诉求人；不能即时答复的，转派至承办单位办理。
  （二）投诉举报、求助和建议类事项，按照职责规定转派至承办单位办理。
  （三）涉及两个或以上承办单位职责的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理。
  （四）涉及两个或以上承办单位职责，且需要一个承办单位牵头其他承办单位会同办理的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理。牵头办理单位为主办单位，会同办理单位为会办单位。

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