江苏省人民政府办公厅关于加快推进全省“12345”政府公共服务平台建设的指导意见
文章属性
∙【制定机关】江苏省人民政府
∙【公布日期】2012.03.10
∙【字 号】苏政办发[2012]48号
∙【施行日期】2012.03.10
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】机关工作
正文
江苏省人民政府办公厅关于加快推进全省“12345”政府公共服务平台建设的指导意见
（苏政办发〔2012〕48号）
各市、县（市）人民政府，省有关部门：
  “12345”政府公共是创新政务服务、密切联系众的有效载体，是实施民生幸福工程、建设服务型政府的重要举措。近年来，我省“12345”政府公共服务平台建设取得了积极成效，省辖市基本实现全覆盖，县（市）覆盖率近30%，“12345”已经成为我省政务服务的亮点和品牌。但是，各地政府公共服务平台建设工作进展不平衡，少数地区覆盖范围不广、服务资源整合力度不大、管理运行机制不够健全，离人民众的要求还有差距。为加快推进全省“12345”政府公共服务平台建设，不断提升政务服务水平，根据省委办公厅、省政府办公厅《关于深化政务公开加强政务服务的实施意见》（苏办发〔2011〕56号）精神，现提出如下指导意见：
  一、总体要求
  坚持以理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕服务型政府建设，整合政府各部门和具有公共服务职能的企事业单位、相关网络资
源，建立上下联动、规范高效的运行机制，办理咨询、建议、求助、投诉举报等公共服务事项，服务范围基本覆盖政府公共服务的全部领域，为公众提供24小时全方位、高质量的公共服务，不断提升政务服务水平和公众满意度。
  二、工作目标
  着力提高省辖市“12345”政府公共服务平台建设规范化水平，重点推进县级“12345”政府公共服务平台（市辖区平台可以纳入省辖市平台）建设，到2012年底，实现市、县两级全覆盖。在此基础上，逐步推进全省联网服务。
  鼓励有条件的地方积极探索将“12345”政府公共服务平台纳入同级行政服务中心统一管理的运行模式，力争用2－3年时间形成“12345”政府公共服务平台与行政（便民）服务平台、政风行风热线等对接联动的政务服务格局。
  三、基本原则
  （一）便民利民、规范高效。把服务众、方便众作为“12345”政府公共服务平台建设的出发点和落脚点，扩大服务范围，完善服务功能，创新服务方式；规范服务内容，改进
工作作风，提高行政效能，强化督查落实，努力让众享受规范、便捷、高效的公共服务。
  （二）统筹规划、因地制宜。将“12345”政府公共服务平台建设纳入服务型政府建设总体规划，与构建政务服务体系、加强和谐社会建设工作统一部署、统筹推进；坚持从实际出发，充分利用现有资源，合理确定建设规模和服务范围，既坚持高起点、高标准，又与当地经济社会发展水平和众实际需求相适应。
  （三）资源整合、平台统一。切实加大政府部门、公共、短信和网络等服务资源的整合力度，将“12345” 政府公共服务平台作为政府部门对外服务的统一窗口；建立与“110”、“120”等政府专门热线以及“114”、“96296”等非政府类的联通协作机制，不断扩大服务范围。
  四、建设规范
24小时人工  坚持把“12345”作为统一的政府号码，整合政府各部门及非政府类；建立统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、及时反馈、服务对象评价的运行机制，健
全前台受理、后台办理、督查督办、考核问责等机制；明确平台受理范围，主要是咨询、建议、求助、投诉举报等公共服务，各地可结合实际不断拓展；安排能满足工作需要的固定场地和设备，配有相应数量的话务员和工作人员，电话、短信、网络24小时人工接听或在线运行，电话前台人工接通率达90%以上；完善各项工作制度，包括联席会议、领导接听日、部门轮值、舆情分析、情况通报等方面制度，规范平台运行。
  五、保障措施
  各地要充分认识“12345”政府公共服务平台建设的重要意义，切实加强对这项工作的组织领导。建立健全“党委领导、政府主抓、纪检监察机关协调推动、有关部门齐抓共管、众积极参与”的工作机制。指定专门管理机构，明确职责任务，配备相应工作人员，其必要工作经费和运行经费纳入财政预算。实施定期报告、通报和督查考核制度，各市及时上报“12345”政府公共服务平台建设进展情况，纪检监察机关和有关部门合力抓好督查落实，并将平台建设和运行情况纳入对各地的绩效考核内容。切实加强宣传发动，引导公众参与，扩大“12345”政府公共服务平台建设的社会影响力。及时总结和推广各地“12345”政府公共服务平台建设的典型经验和先进做法，充分发挥示范带动作用，着力提高全省“12345”政府公共服务平台建设整体水平，不断开创我省政务服务工作新格局。
  二○一二年三月十日

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