平凉市崆峒区人民政府办公室关于印发平凉市崆峒区12345综合便民和区长热线运行管理办法的通知
文章属性
∙【制定机关】平凉市崆峒区人民政府办公室
∙【公布日期】2017.08.03
∙【字 号】
∙【施行日期】2017.08.03
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】失效
∙【主题分类】机关工作
正文
 
平凉市崆峒区人民政府办公室
关于印发平凉市崆峒区12345综合便民和区长热线运行管理办法的通知
 
各乡镇人民政府、街道办事处、平凉崆峒山大景区管委会，区政府有关部门：
  《平凉市崆峒区12345综合便民和区长热线运行管理办法》已经区政府同意，现印发你们，请认真抓好贯彻执行。
 
平凉市崆峒区人民政府办公室
  2017年8月3日
 
平凉市崆峒区12345综合便民和区长热线运行管理办法
 
第一章 总 则
  第一条 为切实增强政府公信力和执行力，保障市12345综合便民（以下简称“市综合便民热线”）和区长热线办理工作顺畅、高效、规范运行，为众、为社会提供全方位、高效率的政务服务，依据《平凉市人民政府办公室关于印发平凉市12345综合便民运行管理办法的通知》（平政办发〔2017〕43号），结合我区实际，特制定本办法。
  第二条 市综合便民热线是集电话、短信等多种受理渠道为一体的智能化综合性公共服务信息平台。区长热线是以公开电话为载体，人工受理众咨询、建议、求助、投诉等事项的便民服务平台。市综合便民热线通过固定电话、手机转来的众来电、短信，从市综合便民热线系统交办的众反映问题；区长热线接到的众来电，统称为“来电”。
  第三条 市综合便民热线和区长热线办理工作原则：
  （一）以人为本，便民利民。坚持以人为本、服务众的工作理念，及时为广大众排忧解难，解决生产生活中的实际困难，最大限度地维护好广大众的合法权益。
  （二）统一平台，集中受理。通过市综合便民热线和区长热线，实行24小时人工接听，集中受理政府职能范围内的各类咨询、投诉、意见或建议、求助等非紧急来电，建立一号受理、限时办结、跟踪督办、回访调查、统一考核的运行模式，为广大众提供全面、周到的信息咨询和帮助服务。
  （三）分类处置，按责转办。对众来电反映问题，坚持按单位工作职能和“属地管理”原则，由相关单位负责办理；涉及两个以上单位的问题，指定一个单位为牵头办理单位，其它相关单位协同配合办理。
  （四）依法办理，严守秘密。严格按照《保密法》等有关法律法规和政策要求，及时办理众反映的各类问题。在答复和处理众反映问题的过程中，应严守秘密，未经许可，不得泄露来电人姓名、等个人隐私性信息。
 
第二章 工作职责
  第四条 区长热线办公室负责承担市综合便民热线崆峒区批办中心职责，做好区长热线受理办理工作。主要承担下列职责：
  （一）负责众来电审核、交（转）办、催办、回访、统计及归档；
  （二）负责指导、协调、检查、考评各单位热线受理办理工作和区长热线办公室日常运行工作；
  （三）负责健全完善热线办理相关制度机制；
  （四）负责热线办理工作人员业务培训；
  （五）负责向市公共资源交易管理委员会办公室、区政府报告市综合便民热线和区长热线运行管理工作，定期通报热线受理办理情况；
  （六）完成区政府交办的其他相关工作任务。
  第五条 各乡镇人民政府、街道办事处、平凉崆峒山大景区管委会、区政府各部门、各有关单位主要承担下列职责：
  （一）按照本办法规定的时限要求，办理、答复众来电，及时反馈办理结果；
  （二）按要求及时报送本部门、本单位所涉及的相关公共服务政策、行业法规及公共服务信息；
  （三）指导、协调、督促下属单位、企业落实众来电办理工作；
  （四）健全完善本部门、本单位热线办理制度机制建设，推进热线办理答复依法、规范、高效；
  （五）完成其他有关工作任务。
  第六条 区督查考核局配合区长热线办公室做好区委、区政府领导批示的重要来电和逾期未办理来电的督查督办工作。
  第七条 区网信办配合区长热线办公室做好市综合便民热线系统平台和区长热线办公室网
络维护工作，保障市综合便民热线网上实时交互、协同工作和信息安全。
  第八条 区应急办负责做好市综合便民热线交办、区长热线受理的重大突发公共事件来电的督办、调度、反馈及重大事件的上报、信息发布等工作。
 
第三章 受理范围
  第九条 热线受理范围：
  （一）受理对推进全区经济社会发展提出的合理化建议或意见；
  （二）受理政府职能范围内的有关政策法规和公共服务信息的咨询；
  （三）受理全区各级各部门的工作职责、办事程序的咨询及对工作人员的意见或建议；
  （四）受理众在生产生活中确需政府协调解决的各类救济求助；
  （五）受理众在生产生活中共同关心关注的重大问题及解决问题的有关建议与诉求；
  （六）受理接到重大紧急、突发应急事件时，应根据来电性质进行判断，及时引导来电人转接拨打110、119、120等应急电话，形成便民热线与各类应急电话相互联系转接、互为补充，实现共同为众提供便捷高效服务。
  （七）法律法规、政策规定可以反映解决的其他有关事项。
  第十条 非受理范围：
  （一）涉及非崆峒区行政管辖权范围内的事项；
  （二）各类恶意攻击性来电；
  （三）反映的内容重复、空泛或不具备答复条件的事项；
  （四）属于纪检监察部门受理的来电；
  （五）涉及已进入行政复议、仲裁程序、诉讼程序的事项；
  （六）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
  （七）涉及违反法律法规和社会公德的事项。
24小时人工
  第十一条 众来电分类，根据来电内容一般分为咨询、投诉、求助、建议四大类。
 
第四章 工作程序
  第十二条 区长热线办公室对市综合便民热线交办、区长热线受理的来电，按照“整理有序、文字清晰、体现原貌”的工作要求，对市综合便民热线交办的来电应及时存入数据库备案，通过市综合便民热线系统平台完成办理回复；对区长热线受理的来电应及时做好电话记录，通过电话交办或书面通知交办的方式完成办理回复。
  第十三条 市综合便民热线和区长热线办理程序，具体包括收件、办理、退件、督办、反馈和存档等六个环节。

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