人工智能客服 AI在客户服务中的应用
【摘要】深度学习算法和大数据的发展给供热行业带来了技术红利，石家庄华电供热集团借助信息技术展开了全方位的供热客服和供热运营管理体系建设，最终在传统的中加入智能语音交互功能，与客服系统无缝对接，有效地处理常规业务场景，大幅减少客服压力。实现供热客服运营信息化、现代化，建立统一的热线、在线等多个渠道7*24小时服务，机器人即时回复，无需等待，人工专注解决独特性、复杂性问题，同时建立更加标准化的服务知识库和流程，通过录音分析来挖掘业务数据价值、指导业务优化。最终达到用针对性极强的服务提升解决用户投诉处理效率，提高用户满意度，提升企业口碑形象、竞争力和行业内的影响力，提升客服质量的效果。
【关键字】机器人 人工智能 智能语音 供热客服
1 引言
24小时人工
日益兴起的人工智能机器人听起来可能有些像科幻小说中的场景，但事实上，发展的机器人并不可怕，它是一项为企业和客户带来切实利益的技术。机器人已经成为客户服务领域的一
个重要组成部分。针对大部分供热企业管理水平和服务质量不高等现状，中国北方各省市供热主管部门进一步提出要加强供热客服管理水平，优化管理机制，创新管理方式，提升监管水平，努力为人民众提供更加安全优质的供热服务。
供热传统热线中心高度依赖人工，客户接待、问询回复、工单填写、客服质检、客户回访等环节均需人力介入，随着客服需求的快速增长，人工客服的弊端和痛点逐渐暴露。其次，受新冠疫情影响，人们的生活习惯向线上倾斜，进一步加大了客服咨询量。
供热作为民生行业，用户满意度一直是供热企业的关注重点，企业在服务上的投入也越来越大，现在大中型供热企业基本都有自己的热线中心。在供热初期更是配备大量人工坐席，确保在供热高峰期温暖热线24小时畅通。客服热线作为供热企业客户服务的主要渠道，一些柜台业务也都支持通过电话方式办理，客服热线的服务压力越来越大，特别是在供热初期，巨大的话务量会造成电话的呼损情况，打不进来的用户可能直接打到12345热线进行投诉，同时快节奏的电话沟通，也不能达到很好的服务效果。
此次智能AI客服集成和供热服务运营平台的搭建，旨在配合供热新形势的变化，融合新的IT技术，采用新的建设思路，构建更加智能化、人性化的信息化平台。统筹规划客服运营，
构建统一、安全、可扩展的信息系统平台，提升整体接线能力，扩展客户服务在线智能客服渠道，降低了用户投诉量。依据历史数据，利用算法建模，精准匹配标准回复，提升在线智能客服的解决率，提升服务效率。利用智能客服沉淀的标准化数据，持续完善标准化的服务知识库和流程，逐步构建属于石家庄华电供热集团自己的智慧供热客服机器人。
2 供热客服AI背景
当前物联网、人工智能技术发展迅速。石家庄华电原有客服系统自2013年投入使用，企业经过7年发展，供热范围和管理诉求已发生巨大变化。2015年“一管到户”至今，所服务用热户已由2013年的6万户增长至现在的58万户，用户数量增长近十倍，用户来电量更是由2013年1万个增长至16.52万个。
企业的高速发展也带来了一些新问题，首当其冲的就是原有坐席及线路数量已无法支撑如此庞大的用户体，供热初期966366客服热线总接通率仅为33.92%，平均每天漏接来电6300多个，严重影响了用户体验。同时也造成市长热线、市供热办、区供热办等政府部门公开电话中，用户投诉量高居不下，影响了企业的社会形象。
通过客服AI系统，石家庄华电供热集团对高频诉求和个性化诉求进行梳理和分析，通过智能客服的自助接单，提升了供热高峰期时的业务受理速度。随着智能客服的持续应用，智能客服收集很多价值语料，继续优化智能客服服务流程和知识，提高诉求解决效率。推动全行业的信息化管理，深化对打下基础，不断增强供热管理中心对供热服务质量的监督、供热节等综合管理能力，推动供热工作向高质、节约、高效发展。
3 集成AI客服的实践探索
充分利用华电供热集团的现有信息化资源设施，在现有信息化系统的基础上进行技术架构升级、系统数据迁移和基础数据的对接。
智能AI客服应用最终需要解决的是业务的问题，而精通技术的算法工程师或数据科学家往往对业务问题缺少了解，因此在AI系统开发中，AI开发团队需要寻求供热企业客服接线业务精英的帮助和指导，结合企业客户咨询投诉语言习惯制定标准化、统一化的数据对接格式和协议。
3.1 智能客服实现过程
智能语音客服基于语音识别和合成，机器学习和自然语言理解等技术，在传统的中加入智能语音交互功能，可有效地处理常规业务场景，大幅减少客服压力。
智能客服通道和人工座席通道是融合互通的，当机器人无法理解用户意图时，系统会自动提示并转接到人工座席；反过来，当需要播报内容时，人工座席也可以切换给机器人来做。智能语音机器人可自动识别客户对话过程中意图。客户进行政策条例、收费标准、办事流程、问题处理方案等咨询时，机器人调取知识库内容为客户提供统一标准的回复。支持在通话结束后给来电号码，以可视化方式将咨询方案呈现给客户。
3.2 开发应用
开发智能客服支持智能呼入和智能外呼，根据用户语音识别意图，可多轮对话确认业务意图，以自然语言方式告知用户。同热线业务专家共同分析历史语料得出通话类型，包括：
1.
咨询类，通过意图关键词在知识库中检索到对应知识；
2.
查询类，从业务系统中检索用户所需数据；
3.
办理类，确认用户具备所要办理业务的条件，收集办理业务所需数据内容并自动提交；
4.
回访调查类，工单完成后自动呼叫用户，确认问题是否解决，收集满意度评价；
5.
信息核实类，主动呼叫用户，核实完善用户的个人资料信息，如手机号、身份证号、房本面积等。
3.3 智能微客服
对实时对接过来的数据进行监控，整体掌握全区各供热站的生产运行工况，数据以动态表格形式展现，针对单个换热站，也支持以组态图形式直观展现。
在、网站、App应用里都可以集成AI客服能力，实现在线服务，AI客服会根据用户近期的诉求数据，自动罗列“猜你想问”，以及推荐气泡，提供智能导办，用户快速点击即可了解所需信息和办理所需业务，也可通过输入文字方式和AI客服进行交流。
1.
智能客服
3.4 智能质检
服务质检是热线服务运营过程中非常重要的一个品质管控环节。面对大量的电话录音，传统人工听录音抽检的方式效率低、成本高。通过AI智能质检可以更大覆盖率甚至全量地对录音进行质检，并实时反馈质检结果；同时也可提取出用户反馈的热点问题、舆论风险，做到先知先觉，主动干预。

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