宁夏气象灾害预警电话发布系统建设及应用
本文概述了气象灾害预警电话发布系统的主要技术功能、系统建设及应用。气象部门在承担全区防灾减灾和向各级政府提供决策气象服务的同时，通过包括气象灾害预警电话发布系统语音信息服务系统的方式，承担各种气象服务保障工作。只有充分利用和扩展各项服务系统的功能，不断拓宽气象信息服务领域，进一步增加服务内容的科技含量，提高气象信息服务产品精细化、专业化水平和针对性，树立“以人为本，无微不至，无所不在”的服务理念，才能更好地发挥气象工作在我区经济建设和人民生活服务中的重要作用。
标签：气象灾害预警电话发布系统；功能；建设
引言
宁夏回族自治区作为遭受气象灾害危害最严重的地区之一，干旱、大风（沙尘暴）、寒潮、暴雨（雪）、冰雹、霜（冰）冻、高温、低温、雷电、大雾、干热风等气象灾害，以及森林草原火灾、地质灾害、病虫害等气象次生灾害时有发生。随着全球气候变化，极端天气事件不断增多，自然灾害的形势仍将十分严峻。为此，宁夏气象局在2007年建立了“12121”语音
信息服务系统，经过几年的运转，宁夏气象12121声讯电话涵盖了中国电信、中国移动、中国联通的手机和固话业务。为了承担全区防灾减灾信息的汇集、共享及预警信息发布等工作。作为跨领域的宁夏防灾减灾信息中心，建设一个能够实现各类防灾减灾信息向农村有效发布服务平台，2009年，宁夏气象局将现有12121系统改造、升级为“气象灾害预警电话发布系统”，此系统的建设将能够满足向公众直报突发灾情信息、向重点部门发送预警信息及为公众提供相关信息咨询的要求。
1.气象灾害预警电话发布系统
宁夏气象灾害预警电话发布系统（以下简称为12121呼叫中心或12121 Call Center）”，作为宁夏气象灾害情报收集及预警信息发布系统的重要组成部分，承担面向全自治区公众的气象灾情收集、预警信息发布、涉灾知识咨询等相关工作。该系统也可完整的应用到突发公共事件预警领域，即使其成为“宁夏突发公共事件预警信息呼叫中心”。并满足全国公共气象电话4006000121与12121同时拨入，并与中国气象局公共气象服务中心联网的需要。
1.1 总体思路
根据中国气象局气象灾害预警发布系统总体需求，结合宁夏的实际情况，该项目主要由电话排队交换机(ACD)系统、IVR系统、TTS文语转换系统、录音系统、人工坐席系统、数据采集处理系统、监控管理系统以及其他相关应用系统等构成。整个系统的设计采用了一体化的模式，加上气象预警信息发布的应用系统，高效、稳定的为气象提供综合性服务。其中的数据服务器系统负责日常从气象业务网络系统上获取日常气象服务信息和灾害预警信息，并经过加工处理，进入语音数据库，提供IVR系统服务；CTI系统主要用于处理信令接入等工作。IVR系统处理声讯服务信息的播报；后端加工处理系统主要用于各种气象信息和产品的加工处理，以便提供声讯服务所用；管理监控系统用于对整个系统以及预警信息的管理和监控。
1.2 系统架构图
图1 宁夏气象灾害预警信息呼叫中心系统结构示意图
图2信箱结构图
1.3 主要技术原理
24小时人工宁夏气象灾害预警电话发布（12121）系统平台，要求与每个运营商进行E1 的独立连接。完成语音的接入服务，可以完成移动、联通、电信三个运营商的接入。接入能力可以达到180路的容量，同时可以采用ISDN（PRI）信令，支持10路人工坐席。可以更加快速高效为宁夏气象用户提供多层次、多方位的气象信息服务。
1.3.1 程控交换机
PBX（Private Branch eXchange用户级交换机）交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统，用于实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。
数字中继接入能力规划为：接入宁夏电信、移动、联通各3路ISDN（光缆），即每公司60路数字中继电话。
1.3.2 CTI服务器
CTI（Computer Telephony Integration计算机电话集成）服务器是整个呼叫中心的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫电话号码等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。
1.3.3 IVR服务器
IVR（Interactive Voice Response交互语音应答）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少调度台的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。
1.3.4 录音服务器
录音服务器对调度台与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，实现全程
录音及随机调听。利用录音服务器后，调度台能够进行谈话信息整理，作为调度质量监督检查的依据。
1.3.5 外拨服务系统
外拨服务系统可主动向防灾减灾重点用户（如各部门防汛责任人）以人工及自动语音、自动传真、手机短信、等多种方式推送信息，实现气象预警信息的主动发送。
1.3.6 TTS服务系统
可将任意气象文本在线动态合成语音信息并实时播放。可离线合批量将大量文字转换为语音数据文件，适用于海量信息、相对稳定或不要求实时转化的声讯服务场合，可以直接替代传统的录音方法。支持远程合成及调用。
1.3.7 质检系统
可提供各个坐席的工作状态监测，对坐席进行在线监听，通话插入，对坐席通话录音的评价等功能。对全系统提供有效管理。
1.3.8数据库语音备份服务器
备份各种语音以及用户数据资料。
1.4 系统功能
1.4.1 综合业务管理系统软件
综合业务管理发布系统主要完成数据接口、语音合成、流程配置、节目制作、计费配置、路由配置、智能外呼管理、管理、录音调听以及灵活的报表统计等功能。
软件整体的B/S技术架构采用目前最为先进的J2EE标准和规范；在此框架下，经过充分吸收政府/企业服务行业的业务特征，系统具有如下特点：
* 采用浏览器方式，最大限度地减少维护工作量；
* 采用B/S/S三层架构，为系统的扩展提供灵活性；
* 应用系统平台化：做到与采用何种系统平台无关。如：WEB服务器，应用服务器，CTI中间件等其他硬件平台。
* 实现所有用户的统一登录和权限管理；
1.4.2 数据接口
系统将提供可以配置的数据接口，可以直接通过接口把24小时天气预报、3~5天天气预报，这些预报都支持网络导入，并可以合成wav语音文件。
1.4.3 可视化流程制作
系统提供可视化图形化定制功能，采用可视化流程编辑系统可以在线进行业务流程的开发、定制，使得用户可以不受任何限制的根据市场开发自己需要的业务产品。系统内置多个语音服务流程，如：24小时天气预报、未来3~5天天气预报、旅游地天气预报、全国天气预报查询等多个服务流程，用户可以通过可视化流程编辑系统自由地添加任何服务节目。
1.4.4 路由管理
系统提供根据被叫号码或主叫号码来执行不同流程的功能，这样用户可以在一个系统中完成支持多个运营商、支持多个运行流程的功能。
1.4.5 流程适时切换
系统支持流程的适时切换功能，当用户完成语音流程的定制，提交后立即生效，不会影响当前的流程运行，并且声讯语音实时切换，保证预报节目的时效性；系统有多种计费和收听控制方式可选。
1.4.6 节目制作管理
系统支持各种节目制作开发管理，既可以重新定制语音流程，也可以在原流程的支持下进行各类语音信箱的开通。支持在节目中进行各类天气预报的自动获取和计费的自动设置。
1.4.7 语音、短信的互动
系统提供语音、短信、彩信、网络互动的接口，当拨打语音系统的用户可以通过自动语音直接定制短信天气预报、彩信报等相关产品。从而使用户能够在此声讯平台进行短信定制和点播、语音定制和点播等，实现天气预报短信和彩信的直接发送等。同样通过网络可以定制短信、彩信、语音等服务。
1.4.8 线路检测
系统提供在线检测外线和坐席的忙闲情况的功能。
1.4.9 计费管理
系统支持各信箱不同费率的设定，实现不同声讯内容的计费；各信箱累积访问次数的统计，声讯时段分布的统计让您及时跟踪了解用户的需求；实时的语音切换，在声讯的同时完成信箱语音的切换；智能的语音合成及背景音乐管理功能，添加修改词条和背景音乐方便灵活。

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