各市级分公司：
为客观反映各市级分公司2011年服务工作落实情况，提升客户服务水平，根据集团总部考核办法和我省市分公司综合绩效考核办法精神，特制定《河南联通2011年客户服务工作考核办法》，现印发给你们，请贯彻落实。
一、总体变化情况
评价办法主要包括客户满意度、重点服务保障指标、渠道服务、控制指标四大部分。
客户满意度指标包括2G、固话客户满意度提升，宽带、3G客户满意度保持领先度。突出宽带、3G重点业务的领先度。增加了VIP客户满意度。
将短板改进指标变更为重点服务保障指标，主要包括客服热线服务、3G业务客户投诉率和升级投诉率、宽带业务升级投诉率。
二、渠道服务变化
（一）装移修服务：增加了装机修障服务满意度指标以及联系及时率、自动报竣率、服务态
度指标。
（二）客服热线：将“接通率”调整为“服务水平”（包含普通用户接通率、VIP用户接通率）。将“日最低接通率”调整为“出账期间服务水平”（移网出账期间指：月末2天，月初4天；固网出账期间指：出账后系统进行停机时间，体现对“重点日期”考核）；
（三）回访服务：取消了2G新入网用户整体考核。增加了3G新入网用户回访任务完成率和3G转网用户过渡期服务任务完成率。
（四）营业厅服务：将2010年满意度和现场检查指标进行合并，改为满意度指标，增加服务短板改进项考核。
（五）个人VIP及俱乐部服务
1、“会员活动参与率”和“会员活动满意度”指标不再作为加分项，将其纳入百分制考核内容，且从季度指标变为月度指标，并加大了分值。
2、增加对“钻金客户持卡率”实物卡持卡真实性的抽查及“绿通道服务知晓率”指标。
（六）电话营销
1、发展量由按照发展人员编码统计并更为按照“电话外呼中心”渠道网点统计。
2、收入完成率按照“保有用户收入完成率”和“新增用户收入完成率”两项指标考核。

河南联通2011年客户服务工作考核办法
第一章 总则
第一条 为提高客户对河南联通服务满意度，提升全省服务管理水平，根据公司服务工作现状及2011年服务工作目标，制定本办法。
第二条 本办法是对各市分公司2011年客户服务工作的评价，是省公司对分公司服务工作落实、服务效果考核和年度服务工作评优的主要依据。
第三条 本办法由省分公司客户服务部负责解释。
第四条 本办法自2011年1月1日起施行。
第二章 考核指标
第五条 考核指标分为客户满意度、重点服务保障指标、渠道服务、控制指标四个方面。
第六条 考核指标
考核项目
内容
分值
考核周期
数据来源
客户满意度
15分
1.2G业务客户满意度
2
半年
总部
24小时人工
2.固话业务客户满意度
2
3.宽带业务客户感知领先度
4
4.3G业务客户感知领先度
4
5.VIP客户满意度
3
重点服务保障指标
1.客服热线服务
2
月
客服、维系、经分系统

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