用心服务 用情服务 用智服务
作者：别道军
来源：《汽车与安全》2020年第08期
24小时人工
        据悉，今年年初荆州经过70多天鏖战，终于取得了疫情防控阻击战的阶段性胜利。在这段时间里，众就医、出行的咨询求助电话数量激增，市交管局指挥中心12123语音服务平台座席团队从春节起全员取消休假，恢复12123语音服务，同时紧急启动疫情，24小时接听众咨询、求助，用热情服务为众排忧解惑，增强抗疫信心。自大年初一开始，荆州市逐步实施“封城”“封村”，其境内高速公路、国省道、农村公路、城市道路均实行交通管制。指挥中心这时显得格外忙碌，不断，12123语音服务平台全体人员克服困难，不畏风险，主动返岗，为众提供包括孕妇就医、突发疾病求助，物资运输车辆、医护人员协调放行，通行证办理，交管12123APP业务办理引导等在内的疫期咨询服务。1月29日，荆州市所属公安县防疫指挥部来电反映有两名医护人员步行至长江大桥桥南，需返回荆州参与疫情防控工作。市交管局指挥中心语音服务平台座席人员李晓依接到求助电话后，立即与高管十五大队联系协调放行，帮助两位医护人员下桥返岗。20多分钟后，两名医护人员都安全到达各自岗位，并专门回电致谢。像这样的事例还有不少。“疫情期间，我们累计接听处理
众咨询、求助电话4300余次，特别是协调放行求助就医众57次，放行物资运输及应急车辆352辆，放行医护人员、工程师，以及火神山、雷神山与本市隔离场所建设人员620余人，充分展示了12123语音服务平台这个年轻团队的担当作为和不俗的战斗力。”市交管局指挥中心民警孙洋说。
        据了解，“12123热线”是全国公安交警部门统一使用的政务服务类专用短号码，它采用了目前国内领先的计算机电信集成技术和云计算服务技术。荆州市作为湖北省市州交管12123语音服务平台的首批试点建设单位，坚持创新引领，先行先试，于2020年1月15日起开始试运行，在经历了一轮新冠肺炎疫情考验之后，至3月16日正式运行。新建成的市交管局12123语音服务平台主要通过电话语音服务，为众提供交管业务咨询、投诉建议、信息查询、12123APP重复缴费退费等便捷服务。据陈芳介绍，该局语音服务平台之所以能在年初抗疫以及后来的防汛、战高温中表现出，是因为不仅有前期卓有成效的准备工作做支撑，而且因其门槛低，使用方便，颇受广大用户特别是不善使用网络的中老年用户的亲睐。语音服务平台开通前后，主要围绕五个方面做足了功夫。

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