《客户服务与管理》案例实训与课后习题
参考答案
第1章
【案例实训】
案例分析：顾客服务一直是酒店取得成功的前提条件，但在当今新媒体时代，每个人都是内容发布者，因此非凡的顾客服务能带来更多的宣传效应。酒店不仅应在基本的方面做好相关工作，还要创造所谓的“讨论接触点”，而希尔顿酒店集团就做到了这一点。
希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。希尔顿将企业理念定位为给那些信任的顾客以最好的服务，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的品牌形象。
希尔顿酒店的每一位员工都被谆谆告诫：要用个性化的服务给客人创造宾至如归的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，会不断地听取、评估顾客意见，在所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。
【课后习题】
1．答：客户服务的方式包括售前服务、售中服务和售后服务。企业开展售前服务的常见方式有广告宣传、布置销售环境、提供便利服务、技术咨询和指导、开通业务电话、产品咨询服务、社会公关服务；企业提供售中服务的常见方式有传递产品信息、帮客户挑选产品、满足客户的合理要求、为客户提供代办服务、示范产品的使用方法；企业提供售后服务的常见方式有送货、上门安装服务、产品包装服务、售后维修和检修服务、回访服务、咨询和指导服务、建立客户档案、妥善处理客户投诉。
客户服务包括3个层次，即做精基础性服务、做足附加服务、做好超值服务。
2．答：客户管理的原则主要有动态管理、突出重点、灵活运用和专人负责等四个。
客户管理的作用主要表现在4个方面，即提高客户忠诚度、建立商业进入壁垒、创造双赢的效果、提升竞争力。
3．答：制作精良的广告，并通过电视、网页、道路两边的广告牌、公共汽车车身等不同的渠道对新款耳机进行广告宣传，为新款耳机打开知名度；在线下布置令人赏心悦目的销售环境，进行新款耳机的销售；在销售过程中让客户试戴，及时解答客户的咨询，指导客户正确使用耳机；开通业务电话，为客户提供线上服务；在条件允许的情况下，企业可以举办或参与一些公益活动，宣传企业的知名度等。
第2章
【案例实训】
案例分析：市民热线运营效率和服务质量获得了巨大提升，诉求办结率达97.9%，体现了人工智能技术能为客户提供稳定的服务。
日均呼入电话总量超过5000通，高峰呼入电话总量超7000通，溢出部分全部由机器人接待，呼入电话接起率达到100%，市民热线排队等候的现象基本消失，体现了人工智能技术能提高客户服务的效率。
引入京东智能政务热线之后，大同“12345”热线构建起了覆盖市、县、乡、村的四级联动体系，热线系统能将被受理的工单通过智能系统精准快速地推送给各负责单位，并且可以实现一单多派，复杂诉求可由多个部门并行处理；同时，依据众诉求的紧急程度，“12345”热线设置了2小时、24小时、7天的三级办理时限；以及实现了对市民情绪的更好感知并自动调整回复语句，使人机交互更具人类对话的真实感体现了人工智能技术能智能分析客户问题并提供服务。
【课后习题】
1．答：大数据技术在客户服务与管理中的应用体现在4个方面，即构建客户画像，实施精准营销，实施客户生命周期管理，以及实现客户服务与管理的半自动化。
2．答：新媒体平台的特点表现在5个方面，即传播方向双向化、传播内容多元化、传播行为个性化、接收方式移动化和传播形态实时化。
在客户服务与管理中的应用体现在3个方面，即为客户贴标签、对客户实施不同营销策略、做好运营。
3．答：企业在选择客户关系管理系统时需要从企业自身和客户关系管理系统两个角度来进行分析。从企业自身的角度来说，需要重点考虑企业自身需求、企业发展规模两个因素；从客户关系管理系统的角度来说，企业需要考察系统是否可以定制、系统的扩展性和集成性、系统的运行环境和系统使用的难易程度。
4．范表
呼叫中心绩效考核表
第3章
【案例实训】
案例分析：李宁客户流失的原因主要表现在两个方面：首先，在运动品牌市场中，李宁的产品在技术上、价格上、创新上不具优势，出现后劲不足的危机。同时，当时“90后”的消费者消费能力较低，李宁不仅无法吸引新客户，老客户也纷纷流失。
李宁重新挽回客户主要采取了3项措施，第一，产品升级，根据年轻人的需求和喜好设计产品，与名人、知名设计师合作，设计联名产品；第二，门店装修升级，门店装修简约时尚，商品陈列充满科技感，注重消费者购物体验；第三，营销升级，通过纽约时尚周，发布“悟道”锡类产品，在产品中融入中国元素。
【课后习题】
1．答：客户识别的内容主要包括3个方面，即识别潜在客户、识别有价值的客户和识别客户的需求。
客户识别的作用主要表现在两个方面，分别是客户识别影响着客户保持、客户识别影响
新客户获取。
客户识别可以分为客户的定位、客户的动态调整、客户分类和客户发展几个步骤。
2．答：企业实施客户选择可以采取以下策略：选择与企业定位一致的客户，选择优质客户，选择有潜力的客户，选择与自己实力相近的客户，选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户。
3．答：客户流失的原因分为主观原因和客观原因，主观原因表现为产品质量存在问题、市场监管不力、企业缺乏创新、企业营销策略组合不当、企业服务质量问题、企业内部员工流失、企业缺乏诚信；客观原因主要表现为客户遇见新的诱惑、客户产生的新的需求、市场原因等。
企业要想挽回流失客户可以采取以下措施：第一，区别对待流失客户，即对于流失的“关键客户”，企业要极力挽回；对于流失的“普通客户”，企业要尽力挽回；对于流失的“小客户”，企业可以灵活处理；对于不值得挽回的客户，企业可以彻底放弃。第二，寻客户流失的原因；第三，“对症下药”，挽回流失客户。
第4章
【案例实训】
案例分析：客户经理汪超采取的客户接待策略表现在以下几个方面。
（1）引导客户到贵宾席，进入洽谈状态。
（2）寒暄几句，了解客户信息。
（3）制订销售策略
（4）攻关（首先进行竞品分析，如果客户对于品牌选择时模棱两可的，恰当的竞品分析会起到意想不到的效果；适时邀请客户试乘试驾，乘驾带来的快感占领客户的心理防线）接待要点：
（1）热情相待，见到客户像见到亲人一样。
（2）销售是一门技术也是一门艺术，要做到心中有“术”。
（3）关注接待中的每一个细节点，销售服务。
（4）与客户成为好朋友。
【课后习题】
1．答：在与客户的沟通中，常用的网络沟通方式有聊天软件、、即时通讯工具等。
在使用聊天软件沟通时，以为例应该注意以下问题。使用文字沟通时，要注意7点，即提炼有效信息、聊天速度要适当、不要使用古怪字体、语气助词要慎用、让重要信息更醒目、不要单纯地问“在吗？
”、在内要多用@功能；使用语音沟通要注意5点，即提升声音的魅力指数、专注倾听，准确理解信息、事先询问客户是否方便、组织好语言再发送、注意语音礼貌。使用视频沟通要注意6点，即事先询问是否方便、注意眼神交流、固定位置、保持环境安静、视频环境要整洁、维护个人形象。
使用沟通要注意7点，即标题明确、内容简明扼要、语言流畅、合理使用附件、尊重收件人的隐私、避免滥发邮件、及时回复邮件。
使用即时通信工具要注意回复客户咨询要及时、回复用语要礼貌等。
2．答：做到有效倾听需要做好以下4点：保持良好的精神状态，站在对方的角度倾听，理解对方表达的内容，表现出真诚和专注的态度。
做到有效回应需要做好以下4点：顺水推舟，有效提问，做出支持性回应，以及做出分
析式回应。
3．答：在与客户交谈的过程中，客户服务人员合理运用身体语言可以采取以下策略：理解点头、摇头、低头、仰头、侧头等不同肢体动作的含义并正确运用；客户服务人员要尽量平和地与客户交流，所谓平和，就是平等的态度、平常的心态、温和的目光，要正视客户而不是侧视或斜视客户。连续注视客户的时间不能超过两秒，以免引起对方的反感。
客户服务人员要将微笑与仪表和举止相结合，穿着得体的服装，展现优雅的姿态，再结合亲切而自然的微笑，才能展现出良好的形象。微笑时要情绪饱满，要与神情、气质相结合，笑得神采奕奕、亲切、甜美，反映美好的心灵，同时表现出自己谦逊、稳重、大方的气质，带给他人愉快、舒适、幸福、动人的好感。
4．答：
第一步，倾听客户的异议，不随意打断客户讲话，让客户把他关心的问题讲完。
第二步，理解客户的感受，可以这样说：“这个颜只是显得暗沉一些，但它是一种庄重、高雅的颜，显得大气。”
第三步，适当地向客户进行提问，寻客户产生异议的真实原因，如“您喜欢什么颜的？”“您家的装修风格是什么样的？”
第四步，推荐合适的产品，并进行产品展示，如果客户明确说明了自己的需求，销售人员可以根据客户需求为其推荐合适的产品，并向客户展示产品的功能与价值等。
第五步，询问价格、付款方式，如果客户的最终异议是产品的价格，客户服务人员就要判断客户是因为产品不值这个价格，还是因为产品的价格超出了客户的预算。如果了解到客户的真正异议是预算问
题，那么接下来就要讨论一下付款方式。客户服务人员可以利用分期付款、预约订购，或者任何能够方便客户的支付方法，作为处理异议的最后手段。
第5章
【案例实训】
案例分析：客户信息的重要性体现在4个方面，客户信息是企业决策的基础，客户信息是实现客户满意的基础，客户信息是企业开展客户沟通的基础，客户信息是企业实施客户分级的基础。
对于银行工作人员来说，收集个人客户信息包括基本信息，如客户自身基本信息、客户家庭信息、客户事业信息；态度信息，如客户的个性信息、客户的生活情况、客户的受教育情况、客户的消费理念；行为信息，如客户的购买动机、客户的购买种类、客户的购买途径等。收集企业客户信息包括基本信息、业务情况、交易情况、负责人信息等。
【课后习题】
1．答：个人客户信息主要包括3个方面的内容，即客户的基本信息，如客户自身基本信息会在一定程度上影响客户的消费需求与偏好；客户家庭信息会对客户的购买习惯产生影响；客户事业信息会在一定程度上影响客户的购买习惯以及购买方式。
态度信息，如客户的个性信息会对客户的购买速度、购买决策的制订产生影响；客户的生活情况会对客户的购买目标产生影响；客户的受教育情况会对客户的购买偏好、购买习惯产生直接影响；客户的消费理念决定了客户对某些品牌或产品的感觉和态度，并由此影响他们对产品或品牌的选择。
行为信息，如客户的购买动机，企业需要在产品设计或再次销售中保持或完善这些信息，它们是企业对客户进行再次营销的切入点；客户的购买种类，了解客户购买产品或服务的种类有助于企业了解客户的需求；客户的购买途径，能够帮助企业了解客户的购买偏好。
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