质检细则
   
为了使客服代表拥有扎实的业务能力，良好的服务态度以及专业的服务技巧，让客户服务有效的提升，同时提高客户满意度以及信任度。制定10000号质检规范及细则。
一、质检团队工作职责
1、对质检内容进行分析，出目前存在服务、业务以及流程方面问题。并针对问题提出整改措施；梳理相应的流程，制定出引导流程，制作业务应答脚本。
2、对各类投诉工单进行总结分析，出业务执行、答复脚本中不规范问题，进行整改。
3、定期召开服务质量分析会，建立个人服务质量档案，针对个人存在问题，提出帮扶计划，提升服务质量。
4、通过分析查各班组共性问题，针对具体的问题提出整改通知，由各班长加强本班培训。
整改后对效果进行评估。如果无改善。以中心组织对班组或各别班员进行培训。
5、每月抽测QQ客服的同屏质检，查问题，帮助QQ客服提高应答时限，设计具有QQ形式的服务应答语言，规范而不呆板。
6、根据中心周报员工反映工作问题内容，制做脚本，明确培训以及拨测工作方向及内容。
7、每周一质检报告由中心确认后，进行公示。内容为质检录音存在问题的分析，正确处理方法以及考核扣分情况。以供客服人员规范使用。
8、根据建单项以及知识库点击排行等信息发现，收集知识点，完善知识库脚本。
9、按月制订中心质检计划，分配至质检员、各主管及各班组长按计划完成，检查各质检员、主管、班组长质检质量，是否按计划完成质检条数。
10、负责处理投诉中心派发的投诉处理单，回复用户，填写投诉单返回投诉中心；在线承接或后台回复用户，客服代表或值班长无法处理的疑难问题。
11、负责处理因工作差错引起用户费用争议的用户答复及退费处理。
12、承担备员工作，遇突发话务高峰情况，立即补充至话务台席进行话务接续工作。
二、投诉问题收集汇总
1、经由服务支撑处理的，由投诉中心派发正式工单收集汇总，按附件二表要求填写，每周四汇总上报服务支撑。
2、值班长接手处理客服代表疑难问题或投诉中心转派工单收集汇总。，按附件二表填写，每周四汇总上报服务支撑。
附件二：投诉汇总
流水号
工号/姓名
通话时长
内容
处理详情
点评
（填表说明：要求各班长将每个班次曾处理过的，对涉及业务、服务、套餐执行、与营业厅口径等问题详细记录。中心主要做为问题收集建立分析模版，不对班组进行绩效考核。）
3、巡检专员现场问题收集。
由质检员及配班长在每天间隔一小时在话务现场进行巡检，并做好巡检中业务问题的收集及记录。
巡检目的及职责：（1）协助客服代表解答疑难问题，收集知识库中应答未编辑到内容，并做好记录，交由知识库管理员补充知识应答脚本。
（2）指导客服代表向客户提供规范化、标准化服务。除此之外的需求进行协查单派发到各公司。
（3）按下表进行现场巡检记录，每周四汇总上报服务支撑。
附件三：巡检员业务内容汇总
工号/姓名
班级
问题内容
现场答复情况
点评
备注
四、质检规范
（一）质检分类：质检专项、录音专项、拨测专项、专项培训
1、质检专项
配合绩效考核每月对建单项做专项检查；对客服代表签入签出情况做专项抽查。
2、拨测专项
(1)经质检团队收集用户问题后，进行分析整理，制订规范、标准应答脚本，发至各班进行培训，质检团队进行专题拨测，巩固培训效果，统一答复口径。
(2)根据中心组织的业务学习做好效果评估工作，对学习内容进行拨测，结果公示，督促客服代表掌握新业务知识。
(3)阶段性拨测。如集团测评期，制订专项拨测，掌握中心整体业务水平。
3、录音专项
（1）配合技术支撑提出重复来电的录音听取分析工作。
（2）评选优秀录音，引导客服使用规范、优质服务。
4、专项培训
qq人工客服 (1)、开展服务培训工作，提高服务水平。
(2)、配合各班组长开展各班专题培训。
(二)质检方式：按实施时间的不同，质检方式分为实时质检和事后质检。
1、按每个客服代表上月接续话单总量为依据，当月抽取1%的电话进行抽样。对于实时质检量为0.3%，事后质检量为0.7%。
2、对20秒接通率未达标时段质检通话时长超过200秒的话单，分析是否为客服业务处理能力问题，提出帮助意见。
3、对通话低于20秒的话单进行质检。
4、质检过程中发现服务问题，应对该录音前后录音依次听取录音。
5、依据客服代表上月服务得分情况，增加或减少质检录音条数；连续两个月服务质量满分的客服代表从第三个月起只抽取5条录音，免检期限为一个月，第四个月起质检录音条数恢复正常。
四、建立个人质检档案。
1、质检团队做出的质检内容按各班各人分类进行整理存档。
2、建立10000号各类业务标准、规范的优秀录音，以及优秀案例录音。被抽出的录音可以以绩效加分的方式进行奖励。
五、绩效考核
1、未制订质检计划、对计划实施情况未检查，一次扣服务支撑2分。
2、对收集问题未汇总、分析一次扣服务支撑3分。
3、发生集团级服务态度投诉成立，一件扣5分。
附：个人质检模版
附件一：质检报告
个人综合评价
　
序号
流水号
内容
建单项
通话时长
点评
业务能力
服务能力
沟通技巧
是否送交质检
是否送交优秀录音
　
　
用户：你说的是**费用吗？
客服：难道我说的你还不明白吗？
　
　
答复内容是否准确、完整，是否以知识库内容为支撑
是否能正确使用服务用语（话后评价），做到有理让人，不反问用户，不使用服务禁语。
是否能准确快速的获知用户需求。做到耐心倾听。是否具备良好的沟通能力和语言表过能力。
　
　

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