客户服务考试题库
一、考试形式
采用网络形式考试
二、考核要求
1.学生能了解客服主要工作内容及心态、素养.
2.学生能结合所学理论知识，分析客户。
3.学生能运用策略，了解接待客户方法及技巧。
三、考核时间
40分钟
四、分值分配
总分100分
1.单项选择题（每题2分，共26题，52分）
2.判断题（每题2分，共15题，30分）
3.多选题（每题3分，共6题，18分）
一、单选题
1、下列哪个原因能概括客服的重要性？（）
A．平衡客户与店铺之间的利益
B．电商平台岗位需要
C．客服岗位工资高
D．客服岗位入门门槛低
2、关于客服重要性的说法错误的是（）
A．提高顾客的购物体验
B．改善店铺服务数据
C．降低店铺经营风险
D．减少客户购买欲望
3、关于客服分类的说法正确的是（）
A．客服可以分为售前客服、售中客服、售后客服和客户关系管理四类B．售前客服包括解决问题和后台操作
C．售中客服包括物流信息查询及问题解答
D．售后客服负责接待顾客，销售产品
4、关于客服心态的说法错误的是（）
A．客服需要较强的抗压能力
B．客服需要高度的责任感和上进心
C．客服需要做好自己分内的事，不需要团队协作
D．客服需要良好的心理素质
5、关于客服基本技能的说法正确的是（）
A．客服不需要文字表达能力
B．客服不需要有丰富的专业知识
C．客服不需要与客户面对面，但需要有良好的语言沟通和谈判技巧D．客服不需要打字速度
7、下列不属于客服需要了解的商品本身信息的是（）
A．商品规格、型号和附件清单
B．商品基本属性、详细用途和功能
C．商品使用方法和流程
D．商品物流速度及物流信息
8、下列不属于商品分类基本方法的是（）
A．用途
B．产地
C．功能
D．包装规格
9、下列关于商品规格说法错误的是（）
A．商品规格反应商品质量
B．商品规格是商品的重要属性之一
C．商品规格只能按重量衡量
D．商品规格可以用不同的计量单位表示
10、下列关于宝贝描述信息错误的是（）
A．宝贝描述不包括商品产地、评价展示等信息
B．宝贝描述包括产品各种功效展示
C．宝贝描述包括买家实体店面、经营规模展示
D．宝贝描述包括产品外观、规格、性状、产品特点、材质、保质期等方面的介绍
11、下列关于不属于宝贝描述作用的是（）
A．让顾客更加了解产品
B．引导消费者下单
C．取得消费者信任和好感
D．提升产品质量
12、下列关于不属于网店常见活动方式的是（）
A．聚划算
B．团购
C．试用
D．赠送红包
13、下列关于网店活动的说法错误的是（）
A．清仓处理活动在实际活动过程中往往是几种活动结合在一起同时进行的，如打折促销的同时还进行满就送和包邮活动等。
B．网店活动只是网店的折扣促销，不需要客服参与。
C．活动客服专员是指负责此次活动的一名有经验的客服人员，负责活动期间关于此次活动的各种客服问题的处理，同时负责与参与活动的其他部门进行沟通。
D．网店活动时客服专员首先需要根据活动方案填写具体的客服执行表。14、下列关于客服排班技巧错误的是（）
A．同时安排多位老员工以保证服务质量
B．促销活动，人流量大的时间段多安排些员工
C．不宜将老乡，同学关系的员工安排在一起
D．不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起
15、下列不属于客服薪资组成的是（）
A．底薪
B．KPI绩效考核百分比
C．小费
D．奖金
16、下列关于FAQ说法错误的是（）
A．FAQ通俗的说就是“常见问题解答”
B．FAQ针对在线自动解答，对人工客服作用不大
C．FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段
D．FAQ不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。
17、下列不属于客服人员常见问题的是（）
A．关于商品质量的问题
B．关于商品价格的问题
C．关于销售活动内容的问题
D．关于商品产地的问题
18、下列不属于阿里旺旺和千牛区别的是（）
A．阿里旺旺入门快，千牛入门复杂
B．阿里旺旺适用于买家，千牛适用于卖家
C．阿里旺旺没有店铺，千牛有
D．千牛是阿里旺旺的升级版
19、下列不属于千牛平台功能的是（）
A．随时查看店铺信息
B．增加店铺流量
C．万能接单
D．拥有丰富的插件工具
20、下列不属于客服应该具备的素养的是（）
A．心理素质
B．品格素质
C．学习素质
D．技能素质
21、客服人员已经接待了上百位客户的咨询，对后面的客户咨询态度开始冷淡起来，该情境说明了客服人员缺少了（）心理素质。
A．挫折打击的承受能力
B．满负荷情感付出的支持能力
C．处变不惊的应变力
D．情绪的自我掌控及调节能力
22、客服突然同时接入几位急躁客户，感觉手足无措了，该情境说明了客服人员缺少了（）心理素质。
A．挫折打击的承受能力
B．满负荷情感付出的支持能力
C．处变不惊的应变力
D．情绪的自我掌控及调节能力
23、客服的工作需要团队合作完成，取得的成绩是大家共同努力的结果，该情境
说明了客服人员需要具有（）品格素质。
A．强烈的集体荣誉感
B．勇于承担责任
C．不轻易承诺
D．热情主动的服务态度
24、客服提醒客户，小礼品不一定有，需要先联系仓库确认才能回答，该情境说明了客服人员需要具有（）品格素质。
A．强烈的集体荣誉感
B．勇于承担责任
C．不轻易承诺
D．热情主动的服务态度
25、能够熟练操作阿里旺旺、千牛工作台和QQ等聊天工具，说明客服人员需要具有（）技能素质。
A．丰富的专业知识
B．敏锐的观察力和洞察力
C．熟练的专业技能
D．高超的语言沟通技巧和谈判技巧
26、客服通过客户聊天记录，能快速了解客户需求，说明客服人员需要具有（）技能素质。
A．丰富的专业知识
B．敏锐的观察力和洞察力
C．熟练的专业技能
D．高超的语言沟通技巧和谈判技巧
27、小慧的下班时间是18点，但她从17点到19点一直在跟一位第一次网购的客户沟通，该情境说明客服人员需要具有（）综合素质。
A．“客户至上”的服务观念
B．工作的独立处理能力
C．人际关系的协调能力
D．对各种问题的分析解决能力
28、在销售淡季，小慧负责售前、售中、售后、联系仓库发货等工作，该情境说明客服人员需要具有（）综合素质。
A．“客户至上”的服务观念
B．工作的独立处理能力
C．人际关系的协调能力
D．对各种问题的分析解决能力
29、小李与客户沟通时经常出错，不能很好的向客户进行产品和店铺活动的介绍，该情境说明客服人员存在（）心态问题。
A．与客户沟通的效果变差
B．产生孤独感和疏远感
C．情绪敏感，反应常会过激
D．精神容易疲劳，工作效率低下
30、客服主管提醒小李，最近他与客户的聊天记录显示有变相辱骂客户的现象，需要立即整改，该情境说明客服人员存在（）心态问题。
A．与客户沟通的效果变差
B．产生孤独感和疏远感
C．情绪敏感，反应常会过激
D．精神容易疲劳，工作效率低下
31、小李最近的下单率有所下滑，下班后他重新打开最近的聊天记录，思考是否自己在接待客户时有些地方没有做到位，该情境说明客服人员采用了（）心态调整方法。
A．提升能力
B．自我调整
C．保持健康
D．理性反思
32、小李由于对产品信息不熟悉，接待客户时经常不能解答客户的问题，所以决定认真把产品信息和店铺的活动内容好好研究一下，该情境说明客服人员采用了（）心态调整方法。
A．提升能力
B．自我调整
C．保持健康
D．理性反思
33、下列不属于消除职业倦怠方法的是（）
A．提高自身能力
B．改变产生倦怠的应激源
C．上班时间偷懒休闲
D．换工作岗位
34、下列不属于网络消费者常见购买心理的是（）
A．求实心理
B．求新、求异心理
C．从众心理
D．求富心理
35、下列关于消费者常见心理说法错误的是（）
A．求实心理的消费者核心是讲究“实用”、“实惠”，追求商品的使用价值B．求新、求异心理的消费者追求商品欣赏价值、艺术价值
C．安全心理的消费者以追求安全和健康为主要目的
D．从众心理的消费者个人的观念与行为趋向于与大多数人相一致
36、小慧在淘宝上看中一条碎花连衣裙，是大品牌的新款，裁剪时髦新颖，符合时尚潮流，虽然价格昂贵，但她还是下了单。该行为体现的是（）A．求实心理
B．求新、求异心理
C．求美心理
D．从众心理
37、小慧每次购物在搜索商品后，都会点击按照销量排序、按照人气排序，然后从中选择销量靠前或人气靠前的商品购买。他认为大部分消费者购买的商品一定不会差。该行为体现的是（）
qq人工客服A．求实心理
B．求新、求异心理
C．求美心理

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