1-1随着“服务经济时代”的到来，服务营销已经成为企业树立形象、创造新顾客、留住老顾客、更好地满足顾客多种需求的最有效途径。(A)
A 对
B 错
    1-2关于网络客户的需求特征，下述正确的是(    )。(ABC)
A广泛的疑虑心理
B消费者的彻底细分化
C消费者的上帝地位得到更好的体现
D选择的扩大化和购买的冲动性
1-3服务的观念贯穿于从产品［设计］到产品［销售］的整个过程之中，乃至产品寿命周期的各个阶段。
2-1消费者的彻底细分化不是网络客户的需求特征之一。(A)
A错
B 对
2-2关于网上售中服务的内容，下述正确的是(    )。(AB)
A 了解订单执行情况
B 了解产品运输情况
C 了解网上产品支持和技术服务情况
D 了解使用维护情况
2-3服务区别于有形产品的主要特点是不可［触摸性］、不可分离性、可变性和易消失性。
3-1企业在网上
提供售前服务的方式主要有两种：一是通过企业自身的网站宣传和介绍产品信息和相关信息；二是通过网上虚拟市场网上专业商城提供信息。(A)
A 对
B 错
3-2下述哪些是客户服务的方式？(ABCD)
A 网络社区
B 即时信息
C 在线论坛
D 聊天室
3-3公司满足网络客户了解网络营销全过程的要求，实际上就意味着企业和顾客之间 “［一对一］” 关系的建立，
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4-1传统时代商家自发地进行着个性化服务，以建立顾客对产品的忠诚。（A）
A 对
B 错
4-2网络客户存在广泛的疑虑心理，原因是(  )。(AB)
A 在网络的发展过程中，存在一系列的技术和安全问题
B 配送业滞后
C 网络服务不现实
D 网上购物不方便
4-3网络营销在服务过程中，可以通过网络提高服务的有形程度，把服务通过一些［有形的］形式表现出来以增强顾客的体验和感受，减少顾客对产品的陌生感。
5-1选择的扩大化和购买的理性化是网络客户服务的特点。（A）
A 错
B 对
5-2网络客户的需求层次包括(    )。(ABC)
A 需要公司帮助解决问题
B 与公司人员接触
C了解全过程信息
D 突出个性化的服务
5-3网上客户服务包括[客户自助|自助]服务和[人工]服务两种基本形式
6-1在线投诉的功能，能完全消除顾客的不满并转变为顾客对企业的信任。（A）
A 错
B 对
6-2 服务将成为企业价值和利益的核心，这种突出核心地位是由(    )这两个原因决定的。(AB)
A 市场驱动
B 技术驱动
C 利益驱动
D 情感驱动
6-3了解订单执行情况、产品运输情况属于网上[售中]服务的内容。
7-1是网络客户服务的方式之一。(A)
A 对
B 错
7-2下述哪些是网上售后服务的特点(    )。(ABC)
A 方便快捷
B 机动灵活
C 直接服务
D 费用过高
7-3网上售后服务一般分为两类：一类是基本的网上产品支持和技术服务；另一类是企业为满足顾客的附加需求提供的[增值服务]。
8-1企业通过网络，实现了远程服务，拥有更多的市场机会，能在更大程度上挖掘市场潜力，实现更大的效益。（A）
A 对
B 错
8-2下述说法正确的是(    )。(ABC)
A 拥有稳定的网络社区，等于拥有稳定的潜在客户
B 网站使用Email开展客户服务，是一对一的客户服务方式
C FAQ汇集了客户使用过程中最经常、最可能遇到的问题，是一种常用的客户服务方式
D 即时信息服务要求网站随时准备并及时回答客户提问，对客服人员要求不高，客户服务成本较低
8-3营销大师科特勒认为，消费者在选择不同企业的产品时，首先考虑是否能够获取最大顾客［受让价值|让渡价值］。
9-1聊天室与网络社区不是网络客户服务的方式。(A)
A 错
B对
9-2网络营销服务不同于传统营销服务，具体体现在(　)（ABC）
A 提高了顾客的受让价值
B 增强了顾客对服务的感性认识
C 增强了顾客在服务中的主动性
D 提高了企业的服务成本
9-3随着顾客对服务要求的提高，回复客户Email咨询的［时间］已经成为衡量企业客户服务水平的标准之一。
10-1产品及服务介绍是网络客户服务的内容。（A）
A 对
B 错
10-2网络客户服务的内容包括下述哪些？（ABCD）
A 在线投诉
B 在线（技术）支持、培训
C 在线交易
D 顾客论坛
10-3网上售后服务是指满足客户对产品帮助、［技术支持］和使用维护的需求。
改错
4、即时信息  使用QQ、MSN Messenger等即时信息工具提供客户服务的方式。与Email、在线表单不同，即时信息服务要求网站随时准备并及时回答客户提问，对顾客服务人员要求高、占用人工多，导致客户服务成本较高，目前并没有被广泛采用。

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