2011年9月技术客服工程师等级考试二级笔试试卷答
案
试卷满分100分，考试时间180分钟，不得提前交卷；书写要工整、清楚、标点符号使用正确。1、电脑经常遇到突然断电情况，现在电脑开机有报警声，无法开机。
1.引导用户详细描述报警声音，询问显示画面，根据报警声音和显示画面进行查询；
2.电脑周边用电环境；
3.硬件故障（如：显卡、CPU、内存、主板、电源）；
2、开机几秒就关机，没有看到LOGO界面。
1.是否能够进入BIOS；
2.新添加硬件；
3.硬件故障；
3、进入系统后蓝屏，蓝屏代码0x000000A5 （0x00000011, 0x00000007, 070x089-）
1.查询蓝屏代码；
2.进入安全模式查杀病毒；
3.进入BIOS查看，恢复默认设置；
4.去掉新加装的软、硬件；
5.备份数据，还原或重装系统。
4、移动硬盘在电脑上盘符无法打开。
1.更换接口、换机测试、；
2.杀毒、重新分区格式化；
3.备份数据、还原或重装系统；
4.硬件故障：供电不足、坏道、硬盘盒等（送修）
5.为何电脑刚装完系统后，图像出现倒置现象？
1.系统设置，桌面图形选项调整翻转180度；
2.驱动；
3.系统光盘的问题；
4.硬件故障（送修）；
5.CRT方向键控制；
6、电脑屏幕出现跳动的现象，如何解决?
1.笔记本直接送修；
2.调整分辨率、刷新率；
3.更新驱动。
4.进BIOS查看，是否复现。
5.硬件故障，送修。
7、客户的3G无线上网卡，更新驱动后无法上网。
1、建议客户使用光盘重装或从上下载对应型号驱动。
2、联系ISP…
3、备份数据，还原或重装系统。
4、送修。
8、无线网突然断了，怎么也连接不上去，而且还搜不到无线网络覆盖。
1、无线路由和无线网卡的问题。
2、无线网卡开关（软硬开关）。
9、本地连接显示已连接，无法上网，无法登陆QQ。
1、设置IP地址、网关、DNSo
2、三步 PINGo
3、杀毒
4、备份数据，还原或重装系统。
10、连接交换机的网卡显示灯不亮、连接路由器的则显示是亮着的。
1、接口、线、设备问题。
11、笔记本不识别U盘，在其他电脑上测试后U盘是好的。
1、询问客户有没有测试其他接口。
2、设备管理器中查看驱动状态。
3、杀毒、史换系统
4、送修
5、是否在系统或BIOS里禁用U 口。
12、开机时有“嗡”的声音，有时白屏，必须重启才可以。
1、询问白屏发生的时段，进系统的前或后。
2、安全模式、恢复BIOS默认设置。
3、备份数据，重装系统。
4、送修。
13、键盘有几个键不能输入，如何解决？
1、询问有无液体洒溅、有无异物或特殊操作如安装完特定软件以后发生等。
2、比如NUM锁定键。
3、更换键盘测试。
4、送修。
14、客户将读卡器插入电脑，电脑提示“请将磁盘插入驱动器”。
1、更换接口或其他电脑测试。
2、杀毒、备份数据还原或格式化重装系统。
3、恢复 BIOSo
4、硬件故障。
15、电脑重新安装操作系统之后，没有声音。
1、更换耳机或音响测试。
2、设备管理器查看驱动状态。
3、更换系统光盘重新安装。
4、若使用独立声卡请在bios里关闭集成声卡。
16、客户电脑是戴尔C640，无线网卡驱动不到。
1、查看设备管理器驱动状态，登陆下载驱动或使用随机驱动盘。
2、恢复BIOS设置
3、备份数据，还原、重装系统。
17、如何连线工程师。
18、咨询WORD无法使用，提示发送错误报告。
1、尝试卸载重新安装。
2、杀毒。
3、备份数据，还原或格式化重装系统。
qq人工客服
19、客户咨询是否能提供本地上门维修电脑服务，请列出具体流程。
1、确定需求，确定周边是否有服务中心，询问详细信息。
2、派单。
20、电脑主题无法使用。
1、本机自带的不能使用，系统问题。
2、文件问题或客户不会使用。

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