直播电商客服试题试卷带答案
****                                        ***
得分
评分人
一、填空题(本大题共10空，每空1分，共10分)
题号
四
五
总分
总分人
得分
1,是指从业者在岗位的工作任务和责任范围，是内容与要求的统一。
2  .抖音小店的店铺类型有、、和旗舰店四种。
3  .即库存量单位，是物理上不可分割的最小存货单元，细致地表明了商品的规格属性。
4  .直播电商客服对商品品类、材质、使用方法等内容的了解，都属于o
5 . “称呼语+感谢语+道别语”是类话术的基本格式。
6 ·是指将分拣出的货物按照快递运输的标准和要求，使用不同的包装材料打包的作业过程。 7  ·会降低店铺的动态评分，对客户的购买信心产生负面影响。
8  .是指用户在直播间只做短暂停留，且无关注、转发、互动等操作即离开的行为。
得分评分人      二、不定项选择题(本大题共15题，每题2分，共30分)
1  . (  )要求直播电商客服人员对因自己的原因而造成的工作失误不推诿、不逃避，积极寻求解决
办法，挽 I 可损失客户和店铺的损失。
A.吃苦耐劳品质      B.爱岗敬业精神      C.承压抗挫心理        D.岗位责任意识
2  ·供不应求、销量很高、人气很旺的商品叫作(          )。
A.标品              B. 非标品            C.爆款                D.引流款
3  .FABE 法则中， B 表示()。
A.利益              B.商品特性和特质    C.价值                D.商品优点或优势
4  .作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过(), 回答客户问题如回答太长需分次回答。
A.5 秒              B.5 分钟            C.15 秒              D.1 分钟
5  .作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流 知识，客服需要了解的物流知识不包括()<.
A.不同的物流运作方式                          B.店铺有关物流的规则
C.物流公司的运输线路                          D.物流问题处理
6  .常见的顾客投诉的原因有()
A. 商品问题            B.服务问题 C.物流问题                    D. 客户问题
7  .较高的(    )会增加客户对店铺的信任度，帮助买家树立购买信心，促使店铺转


化率的提升。
A.订单量              B. 访客数          C 价格                  D. 好评率
8  ·直播售后服务的原则主要包括(
A. 牢记底线            B. 换位思考          C. 合作“共”赢        D.表达歉意
9. (      )反应了客服接待客户的效率，      是对客服人员的录入速度、应变能力等的综
合评价数据。
A. 成交转化率          B.咨询回复率        C. 退货率              D.咨询转化率
10  · (    )是客服工作效果的直观反映，也是最能体现该客服为公司创造的价值。
A.订单成交总额B.接待人数                  C.响应时间          D. 咨询转化率
11. 销售毛利率是销售毛利与销售收入的比值，其中，销售毛利是销售收入与(
之间的差额。
A.销售收入          B. 销售利润          C.销售成本            D. 销售费用
12 .以下选项中，对直播电商客服响应的工作效果进行合理考核的指标有(            ) o
A.咨询转化率          B.人气峰值        C. 点赞数              D.弹幕舆情
13 .投资回报率是指店铺从一项投资性商业活动的投资中获得的(        ) , 是 衡 量 一 个
店铺盈利状况所使用的比率。
A.销售额            B.销量            C.利润                D. 经济回报
14  · (    )是企业通过长期向客户提供优质的产品和服务培养出来的。
A. 客户满意          B.客户偏好C.客户好感                    D.客户忠诚
15  ,一般来说，(    )是指客户在消费了特定的商品或服务以后所感受到的满足程度。
A. 客户满意度        B.客户忠诚度C.客户留存率 D.客户活跃度
得分  评分人
三、 判断题(本大题共10题，每题2分，共20分)
1.每年“618”“双十一 ”等以降价、打折为主要促销手段的电商大促，利用的都是客户的求廉心理。 (
2.直播电商应该掌握并遵守电子商务法律法规。()
3.FAQ 是常见的一种在线客户服务手段，加重的客服的压力。 ()
4.直播电商客户在遇到售后问题时，大多会直接联系直播间或直播平台客服协商解决。 (人工客服    )
5.自播模式的售后一般由店铺的售后客服处理。(  )
6.销售能力也是直播电商客服考核中非常重要的一项内容，通常用作对售前、留中、 售后客服的考评。 (      )
7. 咨询转化率指的是所有客服的咨询转化率。 (          )
8. 企业可以根据客户行为分析结果预测客户需求、监测客户流向等。 ()
9  ,进行客户行为效果分析时，对用户进行分级，可分为优质、高价值、潜力、 一般、流失5个等级的 体。 ()
10.电商环境下，客户面对的选择众多，转移成本较低，这无疑加大了企业培养客户忠 诚度的难度。 (
得分  评分人    四、简答题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)

1 . 网店客服 KP1 考核的指标。
2 .直播电商客服响应数据分析的核心指标有哪些?
得 分    评 分 人
五 、应 用 题 ( 本 大 题 共 1 小 题 ， 每 小 题 2 0 分 ， 共 2 0 分 ) 背景资料：在直播电商中，流量即客户，关于流量的竞争已经越来越激烈。如何吸引更多流量、留住
优质流量、激活流量的价值成为直播平台和主播们日益重视的问题。请运营所学知识，回答下列问题： 3 .直播电商客户管理管理的作用有哪些?
4  .直播电商客户管理管理的目标有哪些?
5  .为更好地留住客户，许多直播电商运营者都建立了客户，并进行积极维护。请介绍直播电商 客户关系的维护策略。

版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。