1
远程银行客户服务与经营规范
1范围
本标准规定了银行业与远程银行的概念、服务功能、经营功能及支撑保障等内容。本标准适用于银行业与远程银行的规划、建设、评价及管理。
2术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1
远程银行air bank
单独组建或由客户服务中心转型形成，具有组织和运营银行业务职能，借助现代化科技手段，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。
2.2
客户customer
已经与银行发生直接或间接关系的金融消费者。
3远程银行概述
3.1
发展定位的原则应以银行总体战略为基础，以客户服务和客户经营为主旨，以一体化、数字化、智能化为方向，以全功能服务模式为目标，以大数据、云计算、人工智能为手段，明确远程银行的发展定位。
3.2发展规划的原则
基于远程银行的发展定位，应制定清晰的发展规划。发展规划可包括短期发展规划和中长期发展规划，应制定达成规划目标的实施计划、行动措施、绩效指标，建立有效的评估机制，确保规划能够得以落实。
3.3业务管理模式
制定与发展定位相匹配的业务管理模式，建立健全的业务管理体系，关注远程银行整体运营过程的计划、组织、实施与控制，确保业务管理实践的开展与组织核心价值观保持一致；强化金融科技战略部署，赋能远程银行提质增效，实现远程化服务、场景化经营、数字化管理以及合规化运营。远程银行的业务管理模式主要包括但不限于：
a)客户服务模式。在“以客户为中心”的理念指导下，立足客户需求，为客户提供专业优质的
人工客服服务，包括但不限于银行业务咨询、查询，交易办理，投诉受理，风险排查，增值服务等业务。
客户服务与经营模式。在客户服务基础上，通过远程方式开展产品销售、财富管理、新户获
取等业务，提升基础价值创造b)。
4客户服务
4.1客户服务概2述
客户服务是远程银行的基础。远程银行应坚持以客户为中心的服务理念，通过拓展服务媒介，加强服务管理，挖掘服务价值，深化服务创新，积极创造最佳服务体验，不断提升核心竞争力。
4.2客户服务范围
客户服务范围包括但不限于：
a）业务咨询；
b）业务查询；
c）交易办理；
d）投诉受理；
e）风险排查；
f）增值服务。
4.3
客户服务媒介4.3.1服务渠道
服务渠道包括但不限于:
a）电话；
b）；
c）手机应用程序（d）网站；
e）短信APP）；
；
f）远程视频柜员机（VTM）。
4.3.2服务方式
服务方式包括但不限于：
a)语音服务。通过电话渠道接入，以自助语音和人工应答的形式为客户提供业务咨询、业务办理、
产品营销等银行服务。自助语音菜单或语音机器人系统应便捷友好、易于使用，能满足客户多样化服务需求。人工服务应有较明显的提示，在线响应及时，能为客户提供有效的解决方案。
b)文本服务。通过、手机APP、网站、短信等多渠道接入，以机器人或人工文本应答的形式
为客户提供业务咨询、业务办理、产品营销等银行服务。各渠道应有明确的客户服务菜单，机器人和人工能快速准确识别客户需求，提供的解决方案易于理解。
c)视频服务。通过VTM、手机APP 等渠道接入，以视频形式为客户提供业务咨询、业务办理、产
品营销等银行服务。视频服务应充分运用人机交互协助、远程智能控制、电子化信息采集、图像识别等技术，能为客户提供安全高效、便捷灵活的解决方案。
客户服务效4.4
果4.4.1服务效率
服务效率的测量包括但不限于接通率和服务水平等指标。其中，接通率指标主要测量客户发起服务的被响应程度，服务水平指标主要测量客户发起服务被响应的及时程度。主要指标计算公式如下：a)语音服务人工接通率；
语音客服人工接通语音客服人工接通率=
量语音客服人工呼入量×100%…………（1）b)文本服务人工接通率；

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