经济管理
互联网+时代下人力资源和社会保障智慧咨询服务研究林艳君　陈　超　傅　意  宁波市人力资源和社会保障12333电话咨询服务中心
摘要：12333电话咨询服务中心作为人力社保部门对外咨询的统一咨询窗口，在互联网+时代下，面临着新的机遇和挑战，如何利用
互联网思维与现有咨询服务方式有机结合，逐步推进人力社保电话咨询服务方式向智能化方向发展，是今后较长时期面临的新的课题与挑战。本课题着眼于将互联网思维融入12333电话咨询服务运营理念，在阐述互联网+时代下人力资源和社会保障智慧咨询服务体系的建设
背景下，探讨推进电话咨询服务的智能化发展，展望智慧咨询的发展方向，着力探索打造一体化、协同化、智能化的多功能“智慧咨询”。
关键词：人力资源；社会保障；智慧咨询服务
中图分类号：F272   文献识别码：A   文章编号：1001-828X(2017)034-0019-02
一、引言
当前，移动互联网的兴起使得信息传播呈现碎片化和快速迭代的特征，公众对于服务的需求，服务交互的期望变成随时随地、随时所需，更多的公众希望通过社交工具、网络在线、自助渠道享受更多的服务。宁波市人力资源和社会保障12333咨询服务平台自2011年12月19日正式投入运行至今，基本形成以电话咨询为主，传真、网站、等多种服务方式相结合的多元化咨询服务体系，提供跨区域、全时段的服务。
二、人力资源和社会保障智慧咨询服务的构建
在互联网+时代下，互联网与12333相结合的服务模式应顺应移动互联网的发展和客户服务需求，利用新形势呈现的行业优势、渠道优势、移动趋势，在现有的服务体系中融入互联网元素，拓宽服务渠道，创新接触方式，提升客户体验，着力打造一体化、协同化、智能化、人性化的多渠道、多功能“智慧咨询”服务体系。
(一)打造全网智能知识库，夯实智慧咨询服务坚实基础
知识库是支撑整个12333咨询服务系统最关键、最核心的环节。伴随着12333咨询服务中心逐步向全触点交互中心转变，知识库将实现从“内部”走向“外部”，形成开放式的全网智能公众化知识库，全方位提升客户体验。
一是完善基础平台的支撑系统，建立匹配库和知识结构库。通过建立关键字匹配库管理系统和业务知识纵向结构树，实现知识库语言从专业性语言向客户化自然语言转变，并通过相互间的有效结合运用，达到快速、精准的业务解答。二是以全方位互动参与，推动知识库立体化建设。逐步结合互联网思维方式，多措并举，采取“众包众筹众创”模式，推动建设立体化、智能型知识库，以适应新常态、新形势要求。三是实现业务知识共享，搭建平台式、公众化的全网知识库。站在全业务角度，逐步转向多渠道、面向多客户的多元化服务：对外提供接口，实现Web端网页、移动终端等应用的调用，以便用户可以通过多种途径使用公众知识库；同时，通过构建系统内、外用户权限管理体系，按照不同用户的权限要求，分门别类地进行知识展示与推送，并确保不同平台之间知识内容的一致性、权威性和准确性。
(二)构建政策仿真模型，奠定智慧咨询服务体系坚实基础
政策仿真模拟(OPA即ORACLE)是基于规则引擎的理念，使用自然语言在word或者Excel中将政策法规、办事指南等信息在计算机系统中予以实现，通过人机互问的方式推导出相应的结论(结果)。政策仿真模型的构建，是基于知识库、业务数据基础库及其它基础资源数据库为基础数据资源支撑，通过确定关键性指标、设定特定算法、构建仿真模型，并制定相应的维护和管理办法，运用系统动力学模型进行计算机仿真计算，实现社保缴费金额、社保待遇估算，社保个账信息、业务经办查询等功能。
(三)扩充智慧咨询服务手段，搭建多渠道人性化的“智慧咨询”服务平台
在互联网+时代，循序渐进地将多种智能服务手段，如、智能机器人，纳入到咨询服务系统，进一步扩充服务手段，实现多元化、智能化、人性化的人力资源和社会保障12333咨询服务体系。
以互联网为媒介，咨询者通过WEB端、、QQ等媒介在线上问题留言，实现互联网访客与座席的无缝对接、实时沟通，以获得准确答复。运用系统，不仅实现移动化、网络化、即时化咨询服务，同时结合网上的浏览痕迹，通过大数据分析，实现热点、难点问题的总结分析。作为一项全新的通话模式，实现无缝沟通、快速回复、实时监管等功能，为咨询者提供全新的客户体验。
随着人力成本的持续走高和技术的逐渐成熟，智能机器人作为新一代的智能语义开放工具，已从基于搜索功能为主，使用自然语言与用户进行交流的人工智能信息系统，即通过关键词匹配对问题和答案进行配对，逐步转向基于深度机器学习的，即通过自动学习人工座席和客户的会话过程，自动更新知识库。
(四)树立大服务理念，搭建“漏斗形”多媒体智慧协同服务体系
大服务体系，就是在原有的服务体系之上，纵向向上、向下逐层扩展到节点直至终端，对链条上的节点信息进行管理和控制，从而实现服务链条的完整链接；横向扩展服务资源，将多种服务资源、服务手段整合到服务体系中。横纵联合，以信息为驱动实现资源的整合，通过搭建客户自服务-智能机器人
服务-人工在线服务/人工热线服务的分层次客户服务模式，从而实现服务模式、流程规范的全新升级改造。一是实现多入口引流，构建多平台、分层次的客户服务模式。二是重构咨询服务流程，搭建“漏斗形”智慧服务体系。实现基本业务咨询、简易经办类问题通过IVR智能语音、智能机器人应答为核心，对于深度疑难问题以及客户拒绝在线服务、升级投诉的业务则转入人工服务，即各类咨询服务首先进入智能机器人平台，由机器人自动识别和解决大部分客户的基础问题；使用类疑难排障等机器人无法解决的业务问题接入人工服务平台解决。三是构建专业的多媒体协同服务体系，提供人性化、个性化、智能化服务。
三、推进智慧咨询服务体系建设的应对措施
(一)加强多渠道间的互联性，打造全渠道无缝衔接的服务体系
今后，逐步实现多媒体协同服务，用同一的服务支撑平台提供服务界面和接口归集个服务媒体入口的服务需求，一方面通过服务协同实现服务媒体间的调用和分流，从而快速、方便、主动、准确地为客户提供服务，达到客户服务感知和减低服务成本的目的，另
现代经济信息
认可。当一个孩子说出自己的理想是当一名优秀的厨师的时候能够得到家人及社会的鼓励和认可时，整个传统服务业将会吸引更多优秀的人才加入。
近几年，国内陆续出现现代高科技行业、现代服务业等高精尖领域的优秀人才放弃本职工作，追随自己的内心和兴趣，进入传统服务业和手工业，成为一名匠人。年薪超过80万的华为工程师辞职当起了古琴师傅，职场高级白领年轻妈妈辞职做起了职业蛋糕师，传统的低端廉价地方特小吃店被年轻人重新包装改造升级，例如比较知名的“俏凤凰”“重庆小面”等等。近几年类似的案例在身边出现的频率越来越高，说明人们的职业观念在改变，工匠精神渐渐在中国大地被唤醒。这些优秀人才的加入对传统服务业整个行业的服务质量和专业化水准的提升起到了重要作用。
五、工匠精神注入传统服务业的路径
1.营造推崇工匠精神的社会环境
当前，我国经济正处于转型升级的关键期，而工匠精神正成为当前中国实现经济转型升级，实现中国制造被世界消费者所接受，真正走向世界的精神引领。工匠精神是人们对于工作认知的一种思维视角和价值判断，它的的注入不是一朝一夕，一招一式，“如果社会缺乏对这种价值观的赞赏，这种精神就无法渗透到每个人的内心，单靠工作内容的趣味、操作守则的细化，工匠精神很难实现并且持久。”③所以说，工匠精神引入我国传统服务行业的前提和基础是在全社会营造推崇工匠精神的社会环境。工匠精神的有效实施需要政策、舆论、宣传等各方面的保驾护航。2016年，工匠精神首次写入政府工作报告，从国家政策方面为工匠精神的渗透和发展提供了保障，《大国工匠》记录片的播放，让更多人了解到领略到工匠的职业魅力。
2.改变当前的升学模式和培养模式，实行招生双轨制和学徒制，提升传统服务业从业者的职业素养
我国当前的教育升学招生模式体现出“重升学轻职业教育”的价值取向，读职业技术学院的学生被认为是读书较差而不得不进入职业技术学院，社会认同感差，而学生本身的自我认同感也较低，相当一部分学生对自己的专业并不感兴趣，学习积极性和主动性较差。同时，当前我国大多数职业技术学院的教育培养模式还是沿习传统的普通高等教育模式，重理论轻实践，毕业生进入工作岗位后，所学专业知识与实际工作岗位产生较大差距，所以大多数职业技术学院的毕业生的所学不能够满足工作岗位的需要，工作技能往往是在踏入工作岗位后才开始学习。这样的培养模式使得当前企业对我国职业技术学院的毕业生并不满意。
“制造业强国”瑞士将双轨制教育体制及学徒制视为保持“瑞士制造”的高品质及传承工匠精神的关键因素。双轨制教育体制将升学教育和职业教育平等对待，保障了传统服务业从业者的源头质量，也增强了从业者的自我认同感。学徒制的培养模式是师傅在真实职场工作环境中通过“传、帮、带”的模式，将工作技能和职业素养言传身教，慢慢传授给学徒。这种传授方式使得学徒的工作技能与实际工作需要无缝对接，且掌握扎实。同时支撑一个职场工匠走向更高更远的是职业素养和职业精神，而这些正是在学徒在长期贴身跟随师傅学习的过程中得以培育。
3.通过企业内部员工手册将工匠精神实践落实
人工客服
工匠精神的核心之一是专业、专注、对品质不懈的追求，精益求精。对于本身技术含量较低的传统服务业来说，要做到专业专注，需要优秀的企业文化做引导，更需要严格规范的制度管理做保障，如果说工匠精神是传统服务业转型升级的价值引导，那么严格规范的内部员工手册就是保障工匠精神实践落实的制度保障和操作指南。
在日本，服务业企业都有企业内部的员工手册。员工手册的主要内容是企业内部制定的一系列的专业化的操作规范和服务标准，例如享誉全球的便利店7-11，便利店的服务作为服务行业来说，服务技能是最初级的、简单的，不需要太多专业的技能，但是7-11将便利店的所有服务流程分解成一个个细节，然后将每个细节进行标准化、专业化。例如7-11的收银环节有严格的操作步骤和专业话术，公司每年都要举行企业内部员工收银竞赛，以促进发展员工服务的专业化技能。
注释：
①②③杨雅乔.大国工匠——寻中国缺失的工匠精神[M].北京：经济管理出版社,2017.     
参考文献:
[1][日]新川义弘.服务的细节：新川服务圣经[M].周智，译.北京：东方出版社,2016:21-30.
[2][日]畠山芳雄.服务的品质是什么[M].包永花，方木森，译.北京：东方出版社,2017:33-40.
[3]查国硕.工匠精神的现代价值意蕴[J].职教论坛,2016(7):72-75.
[4]叶美兰，陈桂香.工匠精神的当代价值意蕴及其实现路径的选择[J].高教探索,2016(10):27-31.
一方面充分发挥不同媒体各自的优势，弱化媒体间服务体验的差异，促进服务渠道间的整合与协同，实现公众从不同的服务媒体中获得的服务流程及界面具有同样水准的服务，并且能够享受到公众期望获得的服务体验。
(二)调整咨询服务组织结构，重构咨询服务队伍
面对新的时代特征，对座席技能的要求趋于更加全能型、专业型，只有具备较强的沟通能力、信息收集和处理能力、学习能力的座席才能成为呼叫中心的主力军。通过调整现有的咨询服务组织结构，构建新的培训体系，重构咨询服务队伍，逐步实现咨询服务队伍的结构转型。
(三)以公众体验为导向，打造高价值人工服务
随着互联网+时代的到来，未来呼叫中心的人工座席呈现新的发展方向。呼叫中心应用设备日益智能化，语音识别、人机交互和自助服务日趋成熟，人力资源和社会保障12333咨询服务中心将成为提供一站式的服务平台，大量简单执行的工作将由机器替代，未来人工服务将专项从事更高价值的服务，成为全渠道界面的统领，如为VIP高端客户提供专项服务，专门处理复杂程度高、个性化要求多的疑难
投诉案例；不断促进人工座席的全技能掌握，覆盖热线、网站、等跨渠道的业务知识，实时掌握客户在不同渠道的接触轨迹。
云计算、大数据等新兴技术的应用实践开启了一次重大的时代转型，人力资源和社会保障工作。未来，技术的更新发展将给人力资源和社会保障咨询服务事业发展带来新的契机。通过搭建数据分析中心，驱动咨询服务全过程数据价值体现，借鉴语音分析技术，做好咨询服务全过程、全方位质检跟踪工作，并探索12333+服务模式，打造综合性的12333公共服务平台。
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